《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》對(duì)于連鎖企業(yè)作了詳細(xì)的規(guī)定：醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)以“總部、配送中心、10家以上門店組成”，要達(dá)到“統(tǒng)一商號(hào)、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)”的要求，由若干個(gè)藥店構(gòu)成規(guī)范統(tǒng)一、規(guī)范化、連鎖化的經(jīng)營(yíng)體系。 

 醫(yī)藥連鎖是以連鎖藥店為基礎(chǔ)，在連鎖總部的領(lǐng)導(dǎo)和管理下，采用規(guī)范化經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化管理的聯(lián)合體，具備數(shù)量上和規(guī)模上的優(yōu)勢(shì)。

 連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)考慮成本、覆蓋率、控制這三大因素。運(yùn)營(yíng)成本包括：開(kāi)店籌備資金、證照申報(bào)費(fèi)、員工工資、流動(dòng)資金等方面；在市場(chǎng)的覆蓋率方面，可以直營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)，也可以加盟模式來(lái)拓展市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力；控制方面；主要是對(duì)連鎖各門店的管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)、銷售等方面的控制。 

四個(gè)統(tǒng)一

 連鎖門店在總部的領(lǐng)導(dǎo)下，規(guī)范化經(jīng)營(yíng)藥品和服務(wù)，實(shí)行共同的經(jīng)營(yíng)方針和一致的營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)行集中采購(gòu)和分散銷售的有機(jī)結(jié)合。連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)在概念上具備四個(gè)鮮明的特征，企業(yè)識(shí)別（CIS）系統(tǒng)及商標(biāo)統(tǒng)一，商品和服務(wù)統(tǒng)一，經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)一，經(jīng)營(yíng)理念統(tǒng)一，俗稱“四統(tǒng)一”。

 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)及商標(biāo)統(tǒng)一。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)作為企業(yè)的外在形象，是連鎖企業(yè)給消費(fèi)者的第一印象，包括連鎖企業(yè)的招牌、標(biāo)志、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)色、裝潢、外觀、賣場(chǎng)布局、商品陳列、包裝材料、員工服裝、識(shí)別卡等，其作用不僅在于識(shí)別，更在于消費(fèi)者的認(rèn)同度，對(duì)連鎖藥店產(chǎn)生深刻的印象，企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)與商標(biāo)的統(tǒng)一，是連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的統(tǒng)一，是連鎖藥店經(jīng)營(yíng)“四統(tǒng)一”中最為基礎(chǔ)的一項(xiàng)。

 商品和服務(wù)統(tǒng)一。連鎖藥店店內(nèi)的商品陳列、標(biāo)價(jià)、促銷等，所提供的服務(wù)皆需一致化。各門店的商品按照統(tǒng)一的規(guī)劃擺放、組合、操作，門店只有大小的不同，消費(fèi)者到任何一家門店都應(yīng)享受到同樣的服務(wù)、同樣的商品、產(chǎn)生同樣的感受。連鎖藥店經(jīng)營(yíng)的商品都是經(jīng)過(guò)總部精心策劃的，是按照消費(fèi)者需求做出的最佳商品組合，并且不斷更新?lián)Q代，所提供的服務(wù)也是統(tǒng)一規(guī)劃的。

 經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)一。經(jīng)營(yíng)管理統(tǒng)一是企業(yè)內(nèi)部管理模式的統(tǒng)一，是制度層面的統(tǒng)一。其主要表現(xiàn)在，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略上實(shí)行了集中管理，由總部統(tǒng)一規(guī)劃、制定規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，傳達(dá)到各門店認(rèn)真執(zhí)行，各門店必須遵從總部所制定的營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)等各項(xiàng)規(guī)章制度，一切均要標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、系統(tǒng)化。

 經(jīng)營(yíng)理念統(tǒng)一。經(jīng)營(yíng)理念統(tǒng)一是員工的觀念與行為的統(tǒng)一，是文化層面的統(tǒng)一。醫(yī)藥連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，是經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的依據(jù)。任何一個(gè)成功的連鎖企業(yè)，一定是一個(gè)獨(dú)特的文化團(tuán)體。經(jīng)營(yíng)理念是連鎖企業(yè)的靈魂，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)構(gòu)想等活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)，各藥店作為一個(gè)連鎖系統(tǒng)的組成部分。無(wú)論門店規(guī)模大小，地區(qū)差異如何，都必須持有一個(gè)共同的經(jīng)營(yíng)理念。

 以上連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“四個(gè)統(tǒng)一”，是“神和形”的統(tǒng)一，多數(shù)連鎖藥店達(dá)到了“形”的統(tǒng)一，但距離“神”的統(tǒng)一還有很大距離。重點(diǎn)和難點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一，經(jīng)營(yíng)理念屬于指導(dǎo)性、方向性的東西，一旦方向偏離了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的軌道，那么后續(xù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，乃至整個(gè)連鎖體系，都無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 

三化管理

 醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了藥品零售的簡(jiǎn)單化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，在一定程度上獲得了較高的經(jīng)濟(jì)效益。

 簡(jiǎn)單化。簡(jiǎn)單化主要是指流程簡(jiǎn)單化，減少經(jīng)驗(yàn)因素對(duì)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的影響；全盤(pán)復(fù)制成功門店的經(jīng)驗(yàn)，將采購(gòu)、財(cái)務(wù)、貨物、物流、信息管理等工作流程和功能簡(jiǎn)單化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，以提高效率，使“人人會(huì)做、人人能做”。按照自身的要求，制定出簡(jiǎn)明扼要的操作手冊(cè)，讓員工按手冊(cè)要求，各司其職、各盡其責(zé)，通過(guò)員工操作手冊(cè)完成任務(wù)，即使人員頻繁變動(dòng)，也不會(huì)影響具體運(yùn)營(yíng)中的操作。

  標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)為適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)需要采取的作業(yè)形式，即將一切工作都按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)去做。連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是管理和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，即總部、門店及配送中心對(duì)商品的訂貨、采購(gòu)、配送、銷售等各司其職；制訂規(guī)范化的規(guī)章制度，整個(gè)程序按照總部所擬定的流程來(lái)完成。二是公司整體形象標(biāo)準(zhǔn)化，連鎖藥店的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、設(shè)備購(gòu)置、商品陳列、廣告設(shè)計(jì)、技術(shù)管理等集中在總部?？偛刻峁┻B鎖藥店選址、營(yíng)運(yùn)前的培訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的監(jiān)督、指導(dǎo)和交流等服務(wù)，從而保證了各連鎖藥店外在形象的一致性。

專業(yè)化。專業(yè)化即將一切工作都盡可能地細(xì)分，同時(shí)在商品方面突出差異化。首先，專業(yè)化表現(xiàn)在連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)部與門店之間的職能分工上?？偛康淖饔檬茄芯拷?jīng)營(yíng)技術(shù)，各職能部門進(jìn)行業(yè)務(wù)管理分工，并直接指導(dǎo)門店的經(jīng)營(yíng)，這就使門店超脫了過(guò)去靠經(jīng)驗(yàn)管理的營(yíng)銷，大大提高了企業(yè)的管理水平。同時(shí)連鎖經(jīng)營(yíng)的專業(yè)化也使企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、崗位、人員等專業(yè)化分工，讓采購(gòu)、銷售、送貨、倉(cāng)儲(chǔ)、商品陳列、櫥窗裝潢、財(cái)務(wù)、促銷、公共關(guān)系、經(jīng)營(yíng)決策等工作，在整個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)體系中發(fā)揮專業(yè)化的作用。比如采購(gòu)的專業(yè)化，通過(guò)專業(yè)采購(gòu)人員來(lái)采購(gòu)商品，能夠選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，選擇服務(wù)好的供應(yīng)商作為合作伙伴；商品陳列由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的理貨員進(jìn)行，善于利用商品的特點(diǎn)、貨架位置進(jìn)行布置，能及時(shí)調(diào)整商品位置，防止斷貨或在店內(nèi)積壓時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

 （作者系江蘇蘇禾醫(yī)藥投資管理有限公司常務(wù)副總經(jīng)理）