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請顧客做“選擇題”

2012-07-16 11:06 來源:中國中醫(yī)藥報 作者:西嶺雪 點擊:

核心提示:所謂“開放式提問”,就是為引導(dǎo)顧客能自由啟口而選定的話題。如“您想要什么產(chǎn)品”、“您覺得這種藥怎么樣”、“我想聽聽您的看法”,等等。而“封閉式提問”,即“選擇性提問”,是指為引導(dǎo)談話的主題,由店員選定特定的話題來讓顧客的回答限于特定的范圍內(nèi)。

當(dāng)一位顧客走進藥店的時候,就意味著一場營銷活動拉開了帷幕。很多店員因為“急于銷售”,而忽視了營銷服務(wù)的方式,直接問顧客:“您想買點什么?”這樣的問話其實沒有多大意義,如果你是顧客,同樣不會理會這樣的詢問,甚至只是用一句“看看再說”搪塞過去。那么,問題究竟出在哪里?就出在店員的詢問方式上——開放式的提問顧客是不容易回答的,而封閉式提問,往往會在營銷活動中起到意想不到的效果。

所謂“開放式提問”,就是為引導(dǎo)顧客能自由啟口而選定的話題。如“您想要什么產(chǎn)品”、“您覺得這種藥怎么樣”、“我想聽聽您的看法”,等等。而“封閉式提問”,即“選擇性提問”,是指為引導(dǎo)談話的主題,由店員選定特定的話題來讓顧客的回答限于特定的范圍內(nèi)。比如“您是要膠囊劑還是片劑”。封閉式問題就是在顧客肯定要的假設(shè)下,給他們一道方便的選擇題。人們一般都怕麻煩,喜歡做選擇題,而不愿意做主觀題。

讓顧客做“選擇題”的效果顯而易見。有兩家賣粥的小店,每天的顧客量相差不多,都是人進人出,川流不息。然而,晚上結(jié)算的時候,左邊粥店總是比右邊粥店多贏利幾百元,天天如此。細心的人發(fā)現(xiàn),走進右邊粥店時,服務(wù)員微笑著迎上前,盛上一碗粥,問道:“加不加雞蛋?”客人說加,就給客人加一個。有說加的,也有說不加的,幾乎各占一半。走進左邊粥店,服務(wù)員也是微笑著迎上前,盛上一碗粥,問道:“加一個雞蛋還是加兩個雞蛋?”客人笑著說:“加一個。”再進來一個顧客,服務(wù)員又問一句。結(jié)果,愛吃雞蛋的說加兩個,不愛吃的就說加一個,也有要求不加的,但是很少。一天下來,左邊粥店就總比右邊粥店多賣出很多雞蛋。

心理學(xué)上有個名詞叫“沉錨效應(yīng)”。在人們做決策時,思維往往會被得到的第一信息所左右,第一信息會像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。在藥店里,也有類似的情況發(fā)生。一天下午,一位中年顧客來到我們藥店,對我說:“你好,我想買一些感冒藥。不知道擺放在哪里。”我急忙將顧客引至貨架前:“感冒一般分為兩種:普通感冒和流行性感冒,不知道您屬于哪種類型的感冒。”“哦,原來感冒也分類型呀,還真不知道哩,你給我講講吧。”顧客顯然對此很感興趣。于是我詳細做了介紹。

“哦,看來我只是普通感冒!”顧客點頭說。“好的。普通感冒常用藥分為片劑、口服液和顆粒劑。不知道您習(xí)慣于使用哪種劑型?”我進一步介紹說。“我常年在外跑業(yè)務(wù),片劑和顆粒劑都需要用水送服,還是口服液方便一些。”我從貨架上取下兩種口服液遞給他:“這兩種口服液是我們藥店銷售最好的,都是品牌藥。A口服液知名度較高,您比較熟悉;B口服液是本地品牌,價位相對便宜,但在我省的銷售非常不錯,回頭客很多。不知道您愿意選擇哪種?”“就選B吧!”顧客笑笑,并最終購買了兩盒B口服液離開。

在營銷服務(wù)過程中,讓顧客做“選擇題”,交易成功的機會會大得多。

Tags:藥店 營銷活動

責(zé)任編輯:陳竹軒

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