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銷售人員讓客戶獲得信任的四重境界

2012-07-21 09:43 來源:商界評論 作者:崔建中 點擊:

核心提示:我對信任的理解是一個公式:信任=(1)讓客戶的采購角色喜歡你(淺度信任)+(2)讓客戶的采購角色相信你(中度信任)+(3)讓客戶的采購角色離不開你(深度信任)+(4)組織間誰都離不開誰(終極信任)。

在中國社會里,有一件神秘的法器,它無堅不摧、無孔不入、無所不能、無法無天。而且上至朝堂、下至市井,無人不用、無所不包。它的大名叫“關(guān)系”。

銷售領(lǐng)域里的關(guān)系,其實就是信任,更確切地說,是讓客戶信任銷售人員。

銷售中丟單的原因有很多,但是丟單最多的原因是缺乏信任,其他原因的丟單總數(shù)也不如它的多。

我對信任的理解是一個公式:信任=(1)讓客戶的采購角色喜歡你(淺度信任)+(2)讓客戶的采購角色相信你(中度信任)+(3)讓客戶的采購角色離不開你(深度信任)+(4)組織間誰都離不開誰(終極信任)。

這公式有點復(fù)雜,要特別說明的是,不是每次銷售活動都要建立如此復(fù)雜的信任關(guān)系,建立到哪一層,視情況而定。銷售講究賣多少錢的東西,建立多少錢的信任,建多了也沒用。

淺度信任:見人說人話,見鬼說鬼話

銷售中有句名言:見人說人話,見鬼說鬼話。好讓不同類型的客戶都能喜歡你,不過,你怎么知道誰是人,誰是鬼?人喜歡聽什么話?鬼又喜歡聽什么話?

如果這兩個問題解決不了,這句話就不是人話,也不是鬼話,而是一句屁話!

讓客戶喜歡你的能力就是銷售中的“迎合力”。美國老牌培訓(xùn)公司W(wǎng)ilson Learning曾經(jīng)做過一個統(tǒng)計,客戶喜歡與不喜歡你,銷售業(yè)績相差25%,在中國恐怕會更大。

誰是人,誰是鬼?這就需要進(jìn)行社交風(fēng)格劃分。站在銷售的角度看,客戶劃分為兩個維度:影響方式和表達(dá)方式。

影響方式,就是客戶使別人接受自己的觀點所采取的方式。而客戶影響你的方式,往往也是他接受影響的方式。通常有兩種:征詢和命令。即使是同一種,強(qiáng)度也有不同。 

表達(dá)方式,就是客戶抒發(fā)感情的方式。你必須知道什么事情能影響他們的情感,才能把握到他們的好惡,對癥下藥。表達(dá)方式也有兩極:任務(wù)導(dǎo)向和人際導(dǎo)向。 

這把客戶分解成了四類人(圖1):老虎(干勁型)、貓頭鷹(分析型)、考拉(親切型)、孔雀(表達(dá)型)。

這就是著名的Wilson Learning的社交風(fēng)格分類,這種分類不涉及道德、人品。而是人與人打交道的一種風(fēng)格分類。

“人”與“鬼”的分類問題解決了,接下來就是研究他們喜歡什么了。老虎喜歡控制,你必須表現(xiàn)出服從的樣子;貓頭鷹喜歡被尊重,你必須像對待專家一樣和他討論問題;考拉需要別人支持,你需要不斷地把別人的建議、想法和贊同傳遞給他;孔雀喜歡贊賞,你需要給他表揚并把他的建議加入你的方案(圖2)。 

每個人都必居某個象限。銷售人員當(dāng)然也不例外。當(dāng)銷售人員碰到和自己處于同一象限的人時,很容易贏得好感,但遇到不同象限的人時,尤其是對立象限(老虎和考拉,孔雀和貓頭鷹)時就相當(dāng)?shù)仉y受。怎么辦?銷售人員就受點委屈吧,在和客戶相處時,把自己調(diào)正到他那個象限?;丶颐鎸胰耍撌裁礃舆€什么樣!

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Tags:銷售人員 客戶

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