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藥店售后服務(wù)要加強(qiáng)

2012-07-26 12:05 來源:中國醫(yī)藥報(bào) 作者:嚴(yán)國進(jìn) 點(diǎn)擊:

核心提示:安全用藥事關(guān)廣大消費(fèi)者的健康與生命安全,馬虎不得。隨著零售藥店的增多,大大小小的藥店遍及城鄉(xiāng)各個(gè)角落,廣大消費(fèi)者不必到醫(yī)院,不必請(qǐng)醫(yī)生診治、開藥,隨時(shí)就可到藥店買到藥。

安全用藥事關(guān)廣大消費(fèi)者的健康與生命安全,馬虎不得。隨著零售藥店的增多,大大小小的藥店遍及城鄉(xiāng)各個(gè)角落,廣大消費(fèi)者不必到醫(yī)院,不必請(qǐng)醫(yī)生診治、開藥,隨時(shí)就可到藥店買到藥。但據(jù)調(diào)查了解,時(shí)下,不少藥店藥學(xué)服務(wù)還跟不上,只是做表面文章,注重售前、售時(shí)笑臉相迎,薦藥、指導(dǎo),不注重售后服務(wù)細(xì)節(jié),在售后服務(wù)方面幾乎是“空白”。

其實(shí),藥店在向消費(fèi)者出售藥品的同時(shí),也包含了服務(wù)的出售,那就是要讓顧客沒有后顧之憂。藥店在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí),還要考慮社會(huì)效益,即承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。藥店不僅要保證藥品的質(zhì)量,而且要向顧客提供合理用藥的相關(guān)咨詢和安全用藥的知識(shí)教育,要跟蹤用藥效果、及時(shí)收集藥品不良反應(yīng)并針對(duì)不良反應(yīng)提供解決方案。如果出現(xiàn)因藥品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的責(zé)任事故,藥店更要主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者,承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在這些服務(wù)項(xiàng)目中,很大一部分屬于售后服務(wù)的范圍。這些售后服務(wù)絕不僅僅是門店服務(wù)的延伸,而是藥品銷售過程本身就應(yīng)該包含的內(nèi)容,并非可有可無,而是必須做到的。

據(jù)調(diào)查,目前有不少藥店相繼在售后服務(wù)方面做文章,如開設(shè)熱線電話,接受市民免費(fèi)咨詢;備有藥品登記簿,及時(shí)記錄雖不常用但顧客有時(shí)可能需要的藥品;對(duì)貧困顧客,憑相關(guān)證明,藥品可以打折銷售甚至免費(fèi)贈(zèng)送;在店面墻上顯眼處懸掛意見簿,依托各種平臺(tái)及時(shí)反饋消費(fèi)者的意見和建議,從而贏得人氣,并且在很大程度上減少了售藥后糾紛。但筆者認(rèn)為,在全國近40萬家藥店中,這樣做的藥店數(shù)量還是顯得太少了。

藥店服務(wù)雖然事小,但是把它做實(shí)、做細(xì),給消費(fèi)者提供實(shí)惠、提供方便,消費(fèi)者就不會(huì)忘記藥店的關(guān)懷。良好的售后服務(wù),體現(xiàn)的是藥店的社會(huì)責(zé)任感,同時(shí)也是誠信經(jīng)營的標(biāo)志。在新一輪藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,如果每一家藥店都能加強(qiáng)售后服務(wù)工作,打造售后服務(wù)平臺(tái),設(shè)立售后服務(wù)部或顧客投訴中心,開設(shè)熱線電話,明確專人專門處理售后服務(wù)問題,讓消費(fèi)者體會(huì)到藥店濃濃的關(guān)愛之情,豈能不吸引消費(fèi)者,豈能不提高知名度,豈能沒有市場(chǎng)?

Tags:藥店 售后服務(wù)

責(zé)任編輯:中國醫(yī)藥網(wǎng)

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