一方面，受醫(yī)院社區(qū)用藥的擠壓等，去年消費者到公立醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心購藥比重較增加，在醫(yī)保定點藥房（店）購藥比重較下降，另一方面消費者自我藥療意識在逐步加強，這些都在影響著藥店經(jīng)營方式的改變。

  作為藥品產(chǎn)業(yè)鏈上最市場化的一環(huán)，零售藥店從最初的單體賣藥小店發(fā)展到如今多種業(yè)態(tài)共存并生的局面。激烈的市場競爭、自上而下的新醫(yī)改大環(huán)境變遷、藥店自發(fā)參考學習國外經(jīng)營經(jīng)驗等等都影響著藥店業(yè)態(tài)變化發(fā)展，然而最核心或說最根本的影響還是來自于消費者的購藥習慣。

“消費者的研究對于一個藥店的定位，對于藥店產(chǎn)品組合策略都是非常重要的。”SFDA南方醫(yī)藥經(jīng)濟研究所副所長宗云崗在進行《消費者購藥安全滿意度研究報告（2011年度）》分析時指出。

形勢不容樂觀　

宗云崗指出，從20個樣本城市來看，消費者對藥品安全滿意度總體還是比較平穩(wěn)，但形勢嚴峻。對比2010年數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)消費者藥品安全滿意度下降的城市較多，而且縣級城市的滿意度比值要低于臨近的中心城市。

讓業(yè)內(nèi)人士擔憂的是，與其他涉藥單位相比，零售藥店綜合滿意度尚有差距，尤其是非連鎖藥店。接受調(diào)查的人群中有4.49%的人認為在過去一年中有購買過假藥或懷疑自己購買的是假藥的經(jīng)歷，其中35%在連鎖藥店購得，20%是從城郊單體藥店購得，另外還有來自私人診所及其他途徑。

事實上，藥品安全的問題也是風風火火開業(yè)的網(wǎng)上藥店眼下難以繞過的瓶頸。據(jù)調(diào)查，目前購藥者中僅2.1%采用網(wǎng)購——即便是這部分的購藥者也看重網(wǎng)站信譽口碑以及網(wǎng)上售藥資質(zhì)。宗云崗指出，假如網(wǎng)上購藥環(huán)境能凈化改善，網(wǎng)上購藥預計會迎來發(fā)展的時機。“目前來看，實體店加網(wǎng)上藥店聯(lián)合會是比較好的方式。”

除了安全性問題，消費者購藥渠道也出現(xiàn)了向醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)移的傾向。據(jù)調(diào)查，消費者2011年到公立醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心購藥比重較上年增加，在醫(yī)保定點藥房（店）購藥比重較上年下降，連鎖藥店則持平。

上述明顯變化與政策傾向息息相關(guān)。尤其是醫(yī)保定點藥店，一方面受醫(yī)院社區(qū)用藥的擠壓，社區(qū)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)零差價藥品與高比例醫(yī)保報銷在前，以北京、深圳為旗手的公立醫(yī)院取消藥品加成在后；另一方面，越來越多的省市加入的醫(yī)保藥店禁售非藥政策，也迫使醫(yī)保藥店在多元化和專業(yè)化間二選一。

自我藥療意識提高

與政策環(huán)境相比，讓藥品零售經(jīng)營者們略微欣喜的是，消費者自我藥療意識在逐步加強，在零售藥店購藥人群年齡段呈年輕化。據(jù)了解，消費者自我藥療比較頻繁的年齡段主要集中在35~64歲之間，65歲以上老年人不經(jīng)常采取自我藥療的比重超過50%。然而年輕一代自我藥療也出現(xiàn)了“啞鈴狀態(tài)”，很少去藥店購藥與經(jīng)常去藥店購藥兩種不同選擇占比較中間派的要多。

“消費者對藥品價格的購藥考慮因素上升，但關(guān)注度明顯下降。”宗云崗指出，對比兩年數(shù)據(jù)消費者購買藥品的考慮因素中，關(guān)注度提升的指標有藥品品牌和生產(chǎn)廠家，“這是品牌價值回歸的表現(xiàn)。”此外，藥品內(nèi)在質(zhì)量指標如有效期、藥品說明書和品牌是購藥時的重點考慮因素。

而從評價的標準分析發(fā)現(xiàn)，藥店是否有良好的專業(yè)服務被消費者放在了第一位，而后才是離家近方便、藥店形象好口碑好、價格合理、藥店種類齊、藥店專業(yè)性強等因素。

不同年齡段的消費者，對評價標準也有所差異。隨消費者年齡增長，對店內(nèi)布置藥品陳列合理方便這一要素的關(guān)注度或者影響在慢慢減弱；相反，對是否是百年老店與醫(yī)保定點的關(guān)注則隨著年齡的升高在上升。“年輕人群重視藥店的外觀視覺形象，而老年人群則更重視藥店的便利性、服務質(zhì)量及其聲譽。”宗云崗總結(jié)道。

此次的調(diào)查還特地對老齡人口進行了分析，發(fā)現(xiàn)影響老年人心理、生活、社會3個維度的主要因素為疾病、收入、婚姻，而影響老齡人自行購藥及藥品信息的主要因素是電臺講座咨詢、廣告、藥品與保健品的認識。“因此主推老年用品的企業(yè)可以加強上述途徑的力度，一方面加大對消費者用藥知識科普宣講，另一方面也要加大終端支持力度以求店員能以專業(yè)化服務向老年人推薦。”

多元化抉擇

近年藥品零售圈對多元化已然不再抗拒，但從消費者接受程度看，藥店多元化仍應圍繞大健康做文章。宗云崗也指出，零售藥店多元化應首先圍繞“提供以藥品為中心的健康產(chǎn)品和以藥學服務為中心的健康服務”進行，不能盲目多元化。

從對多元化產(chǎn)品的調(diào)研看，消費者會在藥店選購的產(chǎn)品依次是保健食品（維生素、補血類、美容養(yǎng)顏）、小型醫(yī)療器械（血壓儀、血糖儀）、特殊病人食品（糖尿病人吃的無糖食品）、化妝品（具美白防曬祛斑功能的產(chǎn)品）、洗浴用品（沐浴液、洗發(fā)水、洗面產(chǎn)品）、日常用品（衛(wèi)生紙、衛(wèi)生巾、尿不濕）等。對此，宗云崗建議，藥店還是應該以大健康的范圍來選擇多元化產(chǎn)品，比較符合消費者在藥店購買的心態(tài)。

當然，藥店多元化也不限于產(chǎn)品多元化，能推出多元化服務的藥店更容易吸引消費者注意，如增設(shè)體重秤、促銷折扣宣傳等都可以吸引人流進入藥店。還有如免費常規(guī)體檢、中藥材代加工代煎等服務都是比較常用的方式，能增加客流量。

“需注意的是，消費者在入口處的活動較少，近50%的消費者直接進入藥店或直接詢問藥品的柜臺地點。自行購藥的消費者大都有比較明確的目標，尤其是男性指定性購買傾向比較明顯。”宗云崗指出，貨架前是消費者活動最為集中的地方，大部分人都會向銷售人員咨詢自己想買的藥，并進行對比。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有近30%的顧客會在計劃購買藥品外順便去看其他藥品，給藥店帶來銷售的可能；并且有超過50%的被訪者表示與店員、藥師等就購買藥品進行溝通。“藥品安全‘十二五’規(guī)劃中提出，2012年開始新開辦的零售藥店必須配備執(zhí)業(yè)藥師，未來要實現(xiàn)一店一執(zhí)業(yè)藥師的配備，相信這會對引導消費者合理購買使用藥品有非常重要的作用。”宗云崗如是說。