知名藥企“劣藥門”的危機公關(guān)能力堪憂
核心提示:公告發(fā)出后,三家上市藥企均表現(xiàn)出大藥企風(fēng)范,無一例外召回問題批次藥品
不久前,廣東省食品藥品監(jiān)督管理局公布的2012年第一季度廣東省藥品質(zhì)量公告中,736個品種2577個批次的藥品抽檢結(jié)果為劣藥,其中,三家上市知名藥企華潤三九醫(yī)藥股份有限公司(子公司黃石三九藥業(yè)有限公司、山東三九藥業(yè)有限公司)、康美藥業(yè)股份有限公司和太極集團的部分藥品均在劣藥之列。
雖然事后三家藥企對藥品進(jìn)行了召回,并發(fā)布同批次藥品復(fù)檢“合格”的公告,但依然難以打消公眾的部分疑慮:大藥企緣何集中出現(xiàn)劣藥?為何同一批次藥品前后檢測結(jié)果會如此大相徑庭?
華潤三九醫(yī)藥股份有限公司(簡稱華潤三九)此次被檢出劣藥的,一個是其子公司黃石三九藥業(yè)有限公司(簡稱黃石三九)生產(chǎn)的批號為1004231Z的雷公藤片,不合格檢測項目為“含量測定”,另一個則出自其子公司山東三九藥業(yè)有限公司(簡稱山東三九)生產(chǎn)的批號為1003101的梔子金花丸,不合格檢測項目為“裝量差異”。康美藥業(yè)生產(chǎn)的批號為110214-2的諾氟沙星膠囊因“溶出度”不合格登上劣藥榜單。太極集團四川南充制藥有限公司則因批號為3810004的感冒常用藥清熱解毒口服液被檢出“pH值”不合格而被點名。
公告發(fā)出后,三家上市藥企均表現(xiàn)出大藥企風(fēng)范,無一例外召回問題批次藥品。
華潤三九在以召回的方式承認(rèn)藥品不合格的同時,隨即便發(fā)表公告稱,同批次產(chǎn)品經(jīng)復(fù)檢合格。唯一不同的是,黃石三九的復(fù)檢結(jié)果仍由最初出具“不合格”結(jié)論的廣州市藥品檢驗所出具,而華潤三九對此的解釋是,兩次檢測結(jié)果的不同是源于首檢參照的是國家藥品標(biāo)準(zhǔn)修訂批件2000ZFB0031,而復(fù)檢參照的是所謂的“新標(biāo)準(zhǔn)”國家藥監(jiān)局批件ZGB2011-55。為何同一種藥品前后參照兩種標(biāo)準(zhǔn),結(jié)果會發(fā)生180度的逆轉(zhuǎn)?新舊標(biāo)準(zhǔn)究竟有何差異?記者數(shù)次聯(lián)絡(luò)華潤三九,但直到發(fā)稿時仍未接到任何回復(fù)。
更為令人不解的是,華潤三九另一子公司山東三九公布的復(fù)檢結(jié)果是由企業(yè)自己復(fù)檢后發(fā)布為“合格”的,按道理,復(fù)檢至少應(yīng)由第三方檢測機構(gòu)進(jìn)行,因此這一復(fù)檢結(jié)果令人生疑。
康美藥業(yè)同樣采取召回產(chǎn)品并復(fù)檢的措施,在復(fù)檢結(jié)果中,該公司聲稱藥品“溶出度”符合藥典標(biāo)準(zhǔn),但記者注意到,之前由韶關(guān)市食品藥品檢驗所進(jìn)行的抽檢參照的是中國藥典2010年版第二部,看來此藥典非彼藥典,記者尋求康美藥業(yè)給出一個解釋,但對方相關(guān)部門的電話始終無人接聽。
太極集團是三家藥企中最“老實”的,該公司事后發(fā)布的公告中沒有以“復(fù)檢合格”為由的危機公關(guān)語匯,而是承認(rèn)“本次抽檢產(chǎn)品已臨近效期,可能與流通環(huán)節(jié)運輸儲存中的溫差大有關(guān),造成該批次產(chǎn)品pH值變化。”
對于此次事件牽扯的藥企而言,正確的做法應(yīng)該是以下四步:
1)及時道歉:第一時間向消費者道歉,積極配合相應(yīng)部門的抽檢工作,對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題或者疑是問題產(chǎn)品進(jìn)行召回,展現(xiàn)出把公眾消費者利益放在第一位的態(tài)度;
2)坦誠應(yīng)對:成立危機公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組,強調(diào)把顧客利益置于首位,按照這一信條,統(tǒng)一口徑和行動,積極應(yīng)對媒體,公布事實真相而非狡辯。
3)高效行動:及時公開問題藥品批次,以及相應(yīng)的抽檢結(jié)果,以負(fù)責(zé)任的行動,解決消費者的顧慮和擔(dān)憂。
4)妥善處理:接受問題藥品購買者的換藥、退藥工作。設(shè)立咨詢熱線,回答顧客的疑問,真切地關(guān)注、關(guān)懷消費者。 這種危機公關(guān)就是建立在尊重顧客利益和坦誠溝通的基礎(chǔ)上。如果哪家企業(yè)能夠率先做到這點,他不僅在整個行業(yè)起到表率作用,引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)氣,展現(xiàn)企業(yè)的基本責(zé)任。更為實效的是,它能夠在危機中重塑品牌,重拾顧客信賴。
遺憾的是,大多數(shù)中國企業(yè)都寧愿選擇在唾棄中不了了之,也不愿意損失一點利潤洗凈企業(yè)的靈魂。過去這樣也許還可行,現(xiàn)在乃至未來,筆者相信這一定行不通。企業(yè)要銘記:一味追求利潤的企業(yè)終有一天是沒有利潤的。肆意踐踏消費者的權(quán)益的企業(yè),被消費者遺棄則是唯一的結(jié)局。
-
新版醫(yī)保目錄8月來襲 這四類藥調(diào)入呼聲最高
近日,國家醫(yī)保局發(fā)布《2019年國家醫(yī)保藥品目錄調(diào)整工作方案(征求意見稿)》(以下簡稱《意見稿》),明確2019年醫(yī)保目錄調(diào)整工作分為三個階段,即1-3月準(zhǔn)備階段,4-5月評審階段(確定備選名單、遴選專家投票、確定調(diào)入調(diào)出藥品名單、談判),2019年6月常規(guī)目錄發(fā)布階段,2019年6-7月談判階段,2019年8月發(fā)布談判準(zhǔn)入目錄。...
-
央視曝光藥師掛證亂象 藥師掛證再迎整頓潮
央視3.15晚會曝光掛證亂象,某執(zhí)業(yè)藥師掛證平臺已無法訪問,藥師掛證再迎整頓潮。...
-
地板價!廣東藥價全省聯(lián)動
3月12日,廣東省人民政府官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于印發(fā)廣東省改革完善醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)綜合監(jiān)管制度實施方案的通知》。...
-
大批醫(yī)藥代表工資下降?新機會來了
目前,似乎整個行業(yè)被悲觀的情緒所籠罩:曾有資深的醫(yī)藥代表對賽柏藍(lán)表示,現(xiàn)在“悲觀”是大趨勢:政策壓力大導(dǎo)致的從業(yè)環(huán)境不理想,控費背景下完不成指標(biāo),所做的產(chǎn)品市場空間有限…… ...
-
金額公開!全國醫(yī)院用藥品種、科室、藥企排名
金額公開!全國醫(yī)院用藥品種、科室、藥企排名...
-
4+7未中選藥品大降價!格列衛(wèi)歷史最低
海發(fā)通知,4+7未中選藥品降價!格列衛(wèi)(100mg*60片)降至7182元,創(chuàng)歷史最低。...
-
剛剛!3個大品種說明書被改,兒童、孕婦禁用!
剛剛!3個大品種說明書被改,兒童、孕婦禁用!...
-
剛剛!這60個藥,被暫停采購(附名單)
2月27日,江西省醫(yī)藥采購服務(wù)平臺發(fā)布《關(guān)于調(diào)整二甲雙胍等藥品網(wǎng)上采購資格的通知》,有60個藥被暫停掛網(wǎng)資格,涉及46家藥企。...
-
4+7未中選高價藥,提高自負(fù)比例
4+7最新文件,未中選高價藥,提高自負(fù)比例,未中選藥品梯度降價。...
-
藥監(jiān)不放假 加班查藥店!5大重點需注意
這個春節(jié),藥監(jiān)沒放假,重點對藥店執(zhí)業(yè)藥師在職在崗和處方藥銷售進(jìn)行了檢查。節(jié)后整治五重點,所有藥店需注意。...
-
輔助用藥,再迎致命打擊
近日,業(yè)內(nèi)流傳一份由國家衛(wèi)健委藥政司起草的《關(guān)于征求開展藥品使用監(jiān)測和臨床綜合評價工作通知(征求意見稿)意見的函》(以下簡稱《意見稿》)。...
-
通過率僅14.1%!執(zhí)業(yè)藥師考試創(chuàng)7年最低
近日,國家藥監(jiān)局執(zhí)業(yè)藥師資格認(rèn)證中心發(fā)布通知,公布2018年度國家執(zhí)業(yè)藥師資格考試合格標(biāo)準(zhǔn)和考試結(jié)果。...