素質(zhì)培訓(xùn):讓“馬兒”跑得快且穩(wěn)
核心提示:有人把培訓(xùn)看作是藥店提供的“福利”。有些員工覺(jué)得這項(xiàng)“福利”只是為了讓馬兒跑得快而添加的草料,且草料過(guò)于粗糙,營(yíng)養(yǎng)單一;甚至有員工直言:“我本來(lái)是貧血;需要補(bǔ)鐵,但現(xiàn)在給我補(bǔ)的都是鈣!”
目前,我國(guó)連鎖藥店的培訓(xùn)主要聚焦于知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)這兩大實(shí)用性培訓(xùn),對(duì)于素質(zhì)培訓(xùn),并沒(méi)有給予該有的重視,透出急功近利的味道。有相關(guān)調(diào)查顯示,企業(yè)培訓(xùn)以直接提高崗位知識(shí)和技能、宣傳企業(yè)文化為主,而員工更希望在崗位技能、管理能力培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,接受職業(yè)生涯規(guī)劃、學(xué)歷提升、工作態(tài)度等素質(zhì)培訓(xùn)。
素質(zhì)培訓(xùn)是地基
有人把培訓(xùn)看作是藥店提供的“福利”。有些員工覺(jué)得這項(xiàng)“福利”只是為了讓馬兒跑得快而添加的草料,且草料過(guò)于粗糙,營(yíng)養(yǎng)單一;甚至有員工直言:“我本來(lái)是貧血;需要補(bǔ)鐵,但現(xiàn)在給我補(bǔ)的都是鈣!”
筆者認(rèn)為,要想藥店這萬(wàn)丈高樓平地起,必須夯實(shí)每一位員工的職業(yè)素質(zhì)。目前,藥店為員工提供的培訓(xùn),多為藥學(xué)知識(shí)、銷售技能、經(jīng)營(yíng)管理技能和企業(yè)規(guī)章、企業(yè)文化等方面的內(nèi)容,這些內(nèi)容雖然對(duì)提升藥店經(jīng)營(yíng)水平和銷售業(yè)績(jī)大有助益,但還是相對(duì)片面,員工渴望得到的個(gè)人素質(zhì)類培訓(xùn)內(nèi)容往往得不到重視。而個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn),相當(dāng)于藥店高樓的基礎(chǔ),知識(shí)和技能類培訓(xùn),是地面上看得見(jiàn)的樓宇?;A(chǔ)不牢,高樓隨時(shí)可能崩塌。
個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn),首先是解決職場(chǎng)心態(tài)問(wèn)題。職場(chǎng)培訓(xùn)應(yīng)包含價(jià)值取向測(cè)評(píng)、職場(chǎng)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、職場(chǎng)禮儀、勵(lì)志錦囊等內(nèi)容。比如,讓員工明白自己到底是為了什么而做這項(xiàng)工作,每天繁復(fù)工作的深層次動(dòng)力在哪里,應(yīng)以什么樣的職業(yè)態(tài)度對(duì)待上司、顧客和同事,遇到困難和挫折如何尋求幫助等。
其次,幫員工規(guī)劃職業(yè)生涯,讓他們知曉自己目前所具備的專業(yè)知識(shí)和技能能適應(yīng)什么崗位,明確奮斗目標(biāo)(包括一年內(nèi)的短期目標(biāo),3~5年的中期目標(biāo),10年以上的長(zhǎng)期目標(biāo)以及職場(chǎng)終極目標(biāo)),要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)需要更新、完善哪些知識(shí),提升哪些技能等。這些都應(yīng)成為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。
第三,加強(qiáng)員工自我管理的培訓(xùn)。比如目標(biāo)管理(可與職業(yè)生涯設(shè)計(jì)合并進(jìn)行)、時(shí)間管理、情商管理(可與職場(chǎng)心態(tài)部分結(jié)合)、人際關(guān)系管理(重點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通技能)等。
尋找雙方的結(jié)合點(diǎn)
在加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,為減小藥店提供的培訓(xùn)與員工的培訓(xùn)需求之間的落差,藥店相關(guān)培訓(xùn)人員還應(yīng)精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,盡量找到兩者之間的結(jié)合點(diǎn)。
以“藥店公關(guān)和危機(jī)處理”的培訓(xùn)課題為例。藥店想通過(guò)此課程,讓員工學(xué)會(huì)妥善處理經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的危機(jī),比如顧客投訴等;而員工則渴望學(xué)到如何解答顧客異議,并能夠舉一反三地應(yīng)用至實(shí)際經(jīng)營(yíng)中,學(xué)會(huì)待人接物的方法。這就需要培訓(xùn)組織者與培訓(xùn)師充分溝通,共同設(shè)計(jì)、策劃能滿足企業(yè)和員工雙方需求的實(shí)用課程。
筆者曾經(jīng)在設(shè)計(jì)此課程時(shí),把兩者的需求細(xì)化,梳理出具體的條目,把主題定為“做一名有技巧的藥店‘消防員’”。把顧客的投訴比喻為服務(wù)過(guò)程中“失火”;面對(duì)火警,店員作為消防隊(duì)員如何“滅火”;藥店“火險(xiǎn)”的種類有哪些;“六步滅火法”分別為入場(chǎng)降溫、探明火情、清除三品、研討方案、截?cái)嗷鹪?、清理火?chǎng);哪些語(yǔ)言會(huì)導(dǎo)致“火上澆油”;什么是“通用滅火器”(即溝通技巧)……在培訓(xùn)過(guò)程中,培訓(xùn)師結(jié)合具體的投訴案例,請(qǐng)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論,共同研討“滅火方案”,并比較各組方案的優(yōu)劣。此外,還把學(xué)員代表請(qǐng)上臺(tái),分別扮演投訴的顧客、接待投訴者的店員等角色。在學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的反饋中,大家一致認(rèn)為這些內(nèi)容正是他們需要的,不僅能提升服務(wù)水平,還能提高自己待人接物的素質(zhì)。在之后的跟蹤調(diào)查中,顧客的投訴率較培訓(xùn)之前明顯下降,藥店的需求也得到了滿足。
培訓(xùn)面面觀
@易木先生:培訓(xùn)師必備五項(xiàng)基本功:說(shuō)功——不僅僅指表達(dá)能力,還必須是一種傳遞知識(shí)的能量;站功——吃這碗飯,不能光想著它的香甜,還必須接受它的勞苦;忍功——學(xué)會(huì)忍受汗流浹背、身倦體乏;熬功——偉大是熬出來(lái)的,培訓(xùn)師同樣如此;耐功——耐得了寂寞,耐得了打磨,耐得了平淡,耐得了重復(fù)。
@蓋烈夫:選取培訓(xùn)素材,需注意:1.不要?jiǎng)觿e人的奶酪,侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán);2.對(duì)屬于大眾性的東西不要照抄;3.對(duì)偉人語(yǔ)錄、名言、警句,不要斷章取義;4.再好的素材,不符合培訓(xùn)主題,都要舍掉;5.一定不要引用自己搞不懂或似懂非懂的東西,不要講授偽知識(shí);6.不要觸及敏感、爆炸性的觀點(diǎn)。
@浪里露宿看斜陽(yáng):培訓(xùn)能改變?nèi)?,讓人更?yōu)秀。優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也在做同樣的事,影響他人、帶領(lǐng)員工。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者有了培訓(xùn)師的意識(shí)和技巧,能把每一次的會(huì)議都變成一次精彩的培訓(xùn),會(huì)議不再被貼上無(wú)聊的標(biāo)簽,手下的員工會(huì)成長(zhǎng)得更快。培訓(xùn)可以無(wú)處不在,關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者是否具備培訓(xùn)意識(shí)。
責(zé)任編輯:中國(guó)醫(yī)藥網(wǎng)
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