傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入電商一定要改變思路，核心問(wèn)題不是什么商業(yè)模式，而是了解你的目標(biāo)客戶，要清楚知道下面幾個(gè)問(wèn)題：客戶是誰(shuí)？客戶在哪？客戶特征是什么？筆者認(rèn)為，網(wǎng)上藥店的主流客戶就是中國(guó)的廣大網(wǎng)民，他們?cè)谑褂酶鞣N互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，其最大的特征是年輕化，他們追求簡(jiǎn)單的生活，以網(wǎng)購(gòu)代替逛街。 

用戶路徑至關(guān)重要

在明確了網(wǎng)上用戶的情況之后，企業(yè)必須了解兩個(gè)至關(guān)重要的、指導(dǎo)網(wǎng)上藥店運(yùn)營(yíng)的路徑。

第一個(gè)路徑，稱為“行為路徑”，也就是清楚知道用戶在網(wǎng)絡(luò)上如何找商品。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，用戶在網(wǎng)絡(luò)上尋找商品，可能是通過(guò)搜索引擎，找到某個(gè)鏈接路徑去定位商品，然后通過(guò)這個(gè)鏈接來(lái)到公司的網(wǎng)站，也就是商品的最終頁(yè)，并且實(shí)行接下來(lái)的整個(gè)購(gòu)買(mǎi)行為。這個(gè)行為路徑會(huì)指導(dǎo)企業(yè)如何進(jìn)行網(wǎng)上藥店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以及之后的所有運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)根據(jù)這個(gè)行為路徑，與搜索引擎展開(kāi)合作，這就是所謂的“入口營(yíng)銷(xiāo)”。顧客會(huì)直接來(lái)到商品的最終頁(yè)，那么，企業(yè)的商品最終頁(yè)就必須有非常合理的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)和架構(gòu)。

第二個(gè)路徑則是“心理路徑”，即客觀地分析用戶在網(wǎng)絡(luò)上的購(gòu)物心理。企業(yè)要去了解，客戶登陸這個(gè)網(wǎng)站，或是離開(kāi)這個(gè)網(wǎng)站去其他地方，這整個(gè)過(guò)程中有怎樣的心理活動(dòng)。

把握以上兩個(gè)路徑原則，將有助于企業(yè)完善網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)。

細(xì)節(jié)決定運(yùn)營(yíng)成敗

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)概念極大。在這里我只能闡述一些我認(rèn)為比較特殊及重要的地方，包括首頁(yè)功能、搜索引擎、商品最終頁(yè)、購(gòu)物流程這幾個(gè)需要注意的細(xì)節(jié)。

◆首頁(yè)功能

不同的公司首頁(yè)，會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)站的轉(zhuǎn)換率完全不同?，F(xiàn)在人人都談市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，筆者反而覺(jué)得，企業(yè)過(guò)多關(guān)注外部事件，會(huì)忽略了很多可以隨手就做好的事情。因?yàn)?，公司在外面做市?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，哪怕帶來(lái)一百萬(wàn)甚至一千萬(wàn)的流量，如果內(nèi)功沒(méi)有做好，這一百萬(wàn)的流量只會(huì)成為負(fù)面效應(yīng)。

 首頁(yè)應(yīng)該能完成以下五種功能：第一，定位功能：用戶來(lái)到網(wǎng)站，第一眼就要知道這個(gè)網(wǎng)站是做什么的，能提供什么樣的服務(wù)；第二，引導(dǎo)功能：根據(jù)之前提到的行為路徑來(lái)設(shè)置，很多用戶是從首頁(yè)進(jìn)入網(wǎng)站的，企業(yè)要告訴用戶如何去找到商品；第三，促銷(xiāo)功能：如果是老客戶，網(wǎng)站要根據(jù)其訪問(wèn)習(xí)慣、購(gòu)物記錄來(lái)推薦其可能想要的商品；第四，互動(dòng)功能：用戶希望能與網(wǎng)站互動(dòng)，而不是被限制了發(fā)言與評(píng)論的可能；第五，信任功能：從網(wǎng)站所能提供的安全保證，以及對(duì)用戶評(píng)論的重視，都能提升用戶的信任度。

◆搜索引擎

搜索引擎是用戶找到商品的首要路徑，技術(shù)含量非常高，要能通過(guò)搜索引擎準(zhǔn)確判斷用戶的購(gòu)物意圖，從而調(diào)出準(zhǔn)確的商品；更要注意收集用戶的特殊動(dòng)作。搜索引擎必須設(shè)置得非常顯眼，不要讓用戶遍尋不獲，或者讓用戶感覺(jué)使用不便。另一個(gè)就是網(wǎng)站左側(cè)的分類功能，也是針對(duì)用戶尋找商品而設(shè)置的。這兩個(gè)差不多占據(jù)了70%的路徑入口。

搜索引擎不但應(yīng)該只是顯眼、好看，也應(yīng)該有技術(shù)含量。若搜索引擎能記錄用戶的搜索習(xí)慣等，能幫助企業(yè)了解、分析網(wǎng)絡(luò)用戶的需求。而當(dāng)用戶離開(kāi)時(shí)，也不應(yīng)該僅僅只彈出一條“此商品無(wú)法找到”的提示，而是應(yīng)該留出位置，作為用戶的“愿望單”，讓其填上想要的商品。長(zhǎng)此以往，企業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶的購(gòu)物需求。

◆商品最終頁(yè)

網(wǎng)站不像實(shí)體店，可以由導(dǎo)購(gòu)員來(lái)幫助顧客了解商品信息；企業(yè)要讓網(wǎng)站頁(yè)面承擔(dān)所有的功能，成為商品的營(yíng)銷(xiāo)員。那些運(yùn)營(yíng)良好的電商，包括當(dāng)當(dāng)、京東，其商品最終頁(yè)總是在修改，力求完美。

商品最終頁(yè)承擔(dān)最終所有的流量。作為流量最大的Landing Page，承擔(dān)著留住任何可能的用戶的責(zé)任，因?yàn)?，用戶能?lái)到網(wǎng)站的商品最終頁(yè)，說(shuō)明他已經(jīng)完成了之前很多步動(dòng)作，說(shuō)明這個(gè)用戶已經(jīng)很有意愿購(gòu)買(mǎi)這個(gè)商品，如果流失了，那就說(shuō)明之前所有的市場(chǎng)費(fèi)用都打了水漂。

在商品最終頁(yè)里，最關(guān)鍵的因素是用戶的信任問(wèn)題，網(wǎng)站可以強(qiáng)調(diào)“支持貨到付款”或者“退換貨”——僅僅就這些信息，就可以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感。

◆購(gòu)物流程

優(yōu)秀的電商網(wǎng)站，不但要有吸引人的前端，后臺(tái)也要以技術(shù)含量為支撐。購(gòu)物流程要做到最大的簡(jiǎn)單化，極盡簡(jiǎn)潔，所有不相關(guān)的步驟能砍則砍。另外，購(gòu)物流程講究智能化、流程化、良好的用戶互動(dòng)。

企業(yè)要重視ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）運(yùn)營(yíng)，它包括兩個(gè)層面：一是CRM客戶管理，二是訂單處理流程的管理。其中，CRM客戶管理是收集相關(guān)數(shù)據(jù)并通過(guò)技術(shù)手段分析，企業(yè)管理者應(yīng)對(duì)這些數(shù)據(jù)了然于心：注冊(cè)用戶有多少，下單數(shù)是多少（特別是注冊(cè)用戶中的下單數(shù)），下單的用戶中又有多少?zèng)]有成單等。所有這些都能反映出網(wǎng)站的商品結(jié)構(gòu)、物流體系、客戶服務(wù)存在著怎樣的問(wèn)題，應(yīng)該如何解決。

◆訂單處理流程

訂單流程處理不僅是處理訂單，更是公司部門(mén)設(shè)置、公司業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)上的體現(xiàn)，它主要包括客服管理、財(cái)務(wù)管理、物流管理。訂單流程是ERP中最重要的部分，要有足夠智能化去處理各種訂單異常情況，并對(duì)公司的效率做到良好的提升。

企業(yè)要了解用戶取消訂單的原因，是缺貨，物流速度，客服，還是其他相應(yīng)的影響因素？在面對(duì)與第三方物流核對(duì)賬單這方面的問(wèn)題時(shí)，若訂單較少，問(wèn)題不大；一旦超過(guò)500單，一些包括批量處理訂單、出貨等流程問(wèn)題，將會(huì)大大消耗公司的運(yùn)營(yíng)成本，也極大地影響與合作方之間的效率解決。

比如說(shuō)，訂單缺貨了怎么處理？這就要在電商營(yíng)運(yùn)的后臺(tái)建立一個(gè)活的循環(huán)。缺的貨是什么？缺貨情況如何？客服要能看到這個(gè)缺貨訂單，并告知用戶相關(guān)信息，提請(qǐng)用戶選擇其他方式購(gòu)買(mǎi)。商品管理人員也應(yīng)該重視這個(gè)缺貨訂單，對(duì)日后的采購(gòu)與商品結(jié)構(gòu)分析都會(huì)非常有幫助。                                            

正如文章開(kāi)篇所言，傳統(tǒng)企業(yè)要在電商中取得優(yōu)勢(shì)，并不是說(shuō)超越了某種模式，而是在很多細(xì)節(jié)點(diǎn)上的勝出，形成真正核心的優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)沒(méi)有什么獨(dú)門(mén)致勝法寶，只有一點(diǎn)：我們?cè)诿恳惶幖?xì)節(jié)都要比別人做得更好。

一句話，系統(tǒng)可以復(fù)雜，人要簡(jiǎn)單。