體驗與眾不同購物四步曲
核心提示:大部分顧客進入門店買藥的時間并不長,每個門店都努力追求在顧客進店的數分鐘內給予其一種“與眾不同”的購物感受與體驗。本期小編請來張國芳老師,從消費者角度探究門店如何帶給顧客與眾不同的購物體驗。
卓越服務系列(一)
編者按:大部分顧客進入門店買藥的時間并不長,每個門店都努力追求在顧客進店的數分鐘內給予其一種“與眾不同”的購物感受與體驗。本期小編請來張國芳老師,從消費者角度探究門店如何帶給顧客與眾不同的購物體驗。
/張國芳/
第一步曲:以貌取“店”
小Y最近幾天覺得喉嚨有點痛,想買點降火藥。到了樓下發(fā)現,這附近有三家藥店,去哪家比較好呢?溜達了一圈,小Y走進了最為干凈整潔的那間門店。
顧客進入門店,首先接觸到的是店內的裝飾、店員的儀容儀表和服務態(tài)度,這是門店給顧客留下良好印象的首要關鍵。因此門店應從顧客進店開始,就帶給其良好的購物氛圍。
1.店容店貌:明亮、舒適的環(huán)境,能讓顧客感覺到藥店獨有的專業(yè)形象。因此店員在日常工作中,要始終保持門店招牌、室內標志牌、貨架、商品、海報等內外環(huán)境的干凈整潔。
2.人員外表儀容:店員整齊干凈的著裝打扮,能讓顧客對門店產生信任。因此要求女員工都要將長發(fā)梳起,勿披頭散發(fā);男員工則須以干凈利落的短發(fā)示人,勿留長發(fā)或剃光頭。店員要謹記時刻保持干凈整潔的形象和充滿熱情的真誠笑容。
3.日常工作:當門店內沒有顧客時,店員不能聚集在店門口和店內聊天、嬉笑,或是倚靠在店門口,無所事事,以免給顧客留下懶散的印象。店長店員可以利用空暇時間完成部分日常工作,包括:整理商品和特別陳列;閱讀商品資料;將會員資料錄入系統(tǒng);商品打標上貨架、盤點、訂貨;打掃店內衛(wèi)生;制作標示卡、POP海報;檢討銷售或毛利狀況;對會員顧客進行回訪;計劃營銷活動的執(zhí)行等事項。
第二步曲:尋找目標商品
小Y進入藥店,一眼望去,感覺店內的商品種類似乎不少,但不知是否有自己想要的。于是,他開始四下尋找。
購買所需商品是顧客來店的基本目的,因此門店必須建立符合周圍商圈內消費者需求的正確商品線。
1.適時補充商品線:顧客需要某種商品,若是店內暫時缺貨或沒有此商品,應將商品名稱記錄在案,定期檢查缺貨登記,及時引進所缺商品。
2.定期優(yōu)化商品線:每三個月對店內商品銷量進行檢查,列出銷售排行表,將排名末尾的不動銷或滯銷商品淘汰,優(yōu)化商品線。
3.保持商品齊全:始終保持店內商品的品類齊全,滿足顧客需求,盡量避免缺貨、斷貨現象,及時補充庫存量,使顧客不因缺貨、斷貨而流失,從而失去門店的競爭力。
4.建立高毛利商品線:高毛利商品是保證藥店生存的重要因素之一。門店應建立完善的高毛利商品線,當顧客無指定商品時,可將高毛利商品用作推薦給顧客的優(yōu)先選擇。
第三步曲:尋求專業(yè)指導
小Y在店員的指導下,很快地找到了清熱解毒類藥物的貨架??粗宅槤M目的藥品,小Y不禁有些頭暈:哪種才是適合自己的?于是,他把求助的眼光投向了站在一邊的店員。
顧客到藥店來,不只是購買商品,更多是尋求解決自身問題的方案。店員必須具備一定的專業(yè)素質,才能給予顧客良好的解決方案,滿足顧客對健康的需求。
1.專業(yè)技能:門店應定期邀請專業(yè)人士進行醫(yī)學和藥理學知識培訓,使店員能為顧客提供更專業(yè)、細心的疾病防護及用藥指導。
2.產品知識:店員應有計劃性地從貨架或者商品功能類別入手,選定重點產品,收集產品說明書和宣傳單,在規(guī)定時間內掌握產品知識。
3.產品外觀:一些顧客,尤其是年紀較大的顧客,常常會忘記所需藥品的名稱,因此店員應熟悉各種產品的外觀,當顧客描述產品外觀時,能迅速幫助顧客找到所需產品。
4.陳列位置:店員熟悉門店內產品的位置,便可以在短時間內指導顧客找到所需的產品,盡量減少顧客等待的時間,避免引起顧客的不滿。
第四步曲:物美價廉的商品
店員詳細地詢問了小Y的癥狀,為他推薦適合的產品。小Y仔細看過店員推薦的產品,最后把眼光停留在商品價格那一欄上面。
價格低廉是顧客的基本要求之一。門店應讓顧客感受到商品的價格并未比其他藥店高,只有如此,顧客才有可能再次光顧,因此藥店建立良好的價格形象是提高回客率的主要條件之一。
1.暢銷品訪價:暢銷品通常會占店內商品品種的15%~20%,門店要注意保持商品價格的合理性,經常對競爭藥店的同類商品進行訪價,以此對商品價格進行調整。
2.保持暢銷品低價:暢銷品對顧客有較大的吸引力,始終保持暢銷品的低價,能夠在一定程度上提升藥店的競爭實力。
3.適當調整價格:當顧客在門店內抱怨某商品價格過高時,應將商品名稱等信息記下,定期檢查顧客的抱怨記錄,結合門店實際情況對商品價格進行調整。
責任編輯:醫(yī)藥零距離
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