“您好”、“請(qǐng)問(wèn)您需要什么”、“請(qǐng)慢走”，這是藥店每天都在重復(fù)的基本招呼與接待工作，而隨著現(xiàn)代化的進(jìn)程，藥店從過(guò)去的閉柜式到現(xiàn)如今的開(kāi)放式，應(yīng)如何改進(jìn)自身的服務(wù)意識(shí)，以更好地迎合顧客的需要？ 

第一步：一聲簡(jiǎn)單的問(wèn)候 

在許多藥店經(jīng)營(yíng)者看來(lái)，藥店不同于超市和便利店，顧客一般都是在有明確需求時(shí)才會(huì)進(jìn)店。因此店員在顧客進(jìn)店時(shí)，一般都會(huì)直接詢問(wèn)顧客的需求，然后將顧客引導(dǎo)至所需商品的貨架前。這樣做雖然能夠滿足顧客的需求，但卻會(huì)失去讓顧客自由選購(gòu)的機(jī)會(huì)，降低實(shí)現(xiàn)顧客潛在消費(fèi)的可能性。 

 日本服裝品牌UNIQLO（優(yōu)衣庫(kù)）在顧客進(jìn)門時(shí)，店員并不會(huì)刻意地主動(dòng)上前迎接每一位顧客，只是在顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，停下手中的活，說(shuō)聲“您好，請(qǐng)隨便看看”，之后又繼續(xù)未完的工作，給顧客自由的購(gòu)物空間。 

同樣的，藥店開(kāi)放式的貨架就是為了讓顧客自由選購(gòu)。因此在門店里，無(wú)論是開(kāi)放式還是閉柜式，店員都無(wú)需刻意地接待顧客。只需在顧客進(jìn)店時(shí)，給予一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，避免與顧客有過(guò)多的目光接觸，讓顧客能自由選購(gòu)，給顧客輕松的購(gòu)物體驗(yàn)，激發(fā)其潛在消費(fèi)欲望。 

 第二步：掌握正確的時(shí)機(jī)

顧客進(jìn)門招呼后不接待，并不表示他們不需要被接待，店員要學(xué)會(huì)在正確的時(shí)機(jī)，為顧客提供所需的幫助。

當(dāng)看到顧客在貨架前來(lái)回走動(dòng)尋找，或?qū)a(chǎn)品拿起又放下、進(jìn)行產(chǎn)品對(duì)比時(shí)，又或是看到顧客在貨架前停留許久，一副深思的模樣，此時(shí)店員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)“需要我?guī)兔?rdquo;、“我可以為您服務(wù)嗎”等，以幫助顧客獲得所需的產(chǎn)品。

需要注意的是，在此期間，店員應(yīng)注意保持與顧客的合理接觸距離。據(jù)心理學(xué)調(diào)查研究，人與人之間的距離，45厘米之內(nèi)為私密距離，45厘米至120厘米為交際距離，120厘米之外為公眾距離。因此店員在接待顧客時(shí)，應(yīng)保持在45~120厘米的交際距離，給顧客親近又不壓抑的感覺(jué)。

第三步：恰當(dāng)推薦產(chǎn)品

在與顧客交流時(shí)，如顧客指定購(gòu)買某種產(chǎn)品，應(yīng)直接將產(chǎn)品取給顧客，不宜做過(guò)多的推薦，使顧客產(chǎn)生抗拒心理。如顧客未指定商品，則店員可以通過(guò)與顧客的溝通，了解其真實(shí)需求，為顧客推薦合適的產(chǎn)品。

第四步：創(chuàng)造二次銷售的機(jī)會(huì)

當(dāng)顧客移步到收銀臺(tái)付款時(shí)，收銀員應(yīng)盡可能地延長(zhǎng)顧客滯店時(shí)間。在拿到藥品時(shí)，可向顧客提供相關(guān)的用藥指導(dǎo)，附帶一些簡(jiǎn)單的“回去后請(qǐng)您按時(shí)服藥，多喝水、多休息，勿喝酒”等表示關(guān)心的話語(yǔ)，讓顧客感受到溫暖。

再就是對(duì)顧客進(jìn)行二次銷售，即關(guān)聯(lián)銷售。如同在肯德基點(diǎn)餐后，服務(wù)員會(huì)指著收銀臺(tái)旁最新的廣告或餐牌詢問(wèn)顧客“您是否需要再來(lái)一份新產(chǎn)品”，以此增加銷售。因此，店員也要學(xué)會(huì)主動(dòng)抓住二次銷售的機(jī)會(huì)。如一位顧客購(gòu)買了感冒藥，店員可向其推薦維C泡騰片：“感冒藥配合維C泡騰片一起服用，能使您更快地遠(yuǎn)離感冒”；如果顧客購(gòu)買兒童用藥，店員可以向其推薦喂藥護(hù)理組：“喂藥護(hù)理組能幫您準(zhǔn)確地掌握孩子的服藥劑量，使用更方便、衛(wèi)生”。簡(jiǎn)單描述，幫助店員贏得更多的銷售機(jī)會(huì)。 

第五步：細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷

當(dāng)顧客結(jié)賬時(shí)，收銀員可推薦顧客辦理會(huì)員卡，介紹會(huì)員的相關(guān)優(yōu)惠，并告知其現(xiàn)正進(jìn)行的活動(dòng)信息，讓顧客在購(gòu)物過(guò)程中享受到最大程度的優(yōu)惠。

此外，收銀時(shí)收銀員應(yīng)唱收唱付，并將藥品裝進(jìn)購(gòu)物袋后雙手遞給顧客，甚至可以走出收銀臺(tái)，將藥品遞給顧客。任何一個(gè)小細(xì)節(jié)，都能讓顧客倍感貼心。

第六步：告知優(yōu)惠活動(dòng)

完成銷售的全過(guò)程，并不意味著交易結(jié)束。店員可將近期活動(dòng)的宣傳單放進(jìn)顧客購(gòu)物袋中，再以口頭告知活動(dòng)時(shí)間及優(yōu)惠信息，并將再次買藥的時(shí)間告訴顧客，給顧客一個(gè)再次光顧的理由。

 第七步：對(duì)顧客表示感謝

所有的交易都應(yīng)有始有終，完成以上步驟后，店員應(yīng)盡可能親自將顧客送至門口，并感謝顧客的光臨。若因工作忙碌未能將顧客送至門口，則應(yīng)在顧客出門前送上一句：“多謝您的光臨”。

隨著時(shí)代的發(fā)展，藥店已逐步優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式，正以健康便利店的姿態(tài)為老百姓提供更多的健康服務(wù)。店員應(yīng)改變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，用無(wú)微不至的招呼與接待，讓顧客充分享受購(gòu)物的樂(lè)趣。