顧問式營銷留住忠誠顧客
核心提示：顧問式營銷要求店員作為消費者的健康顧問、健康咨詢師，而不再是狹隘的營銷員。顧問式營銷將銷售人員定位在消費者的朋友、銷售者和顧問三個角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實現(xiàn)顧問式營銷的關鍵所在。
如今，許多藥房都希望建立起消費者對產(chǎn)品和服務的感情及忠誠度。筆者認為，藥房應站在專業(yè)角度，為消費者提供專業(yè)意見、解決方案以及增值服務，使消費者能作出對產(chǎn)品或服務的正確選擇，也就是運用“顧問式營銷”。
顧問式營銷要求店員作為消費者的健康顧問、健康咨詢師，而不再是狹隘的營銷員。顧問式營銷將銷售人員定位在消費者的朋友、銷售者和顧問三個角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實現(xiàn)顧問式營銷的關鍵所在。
第一，細分消費者，選出服務對象。并不是所有的消費者都樂意接受我們?yōu)槠渲贫ǖ慕】蒂徦幏桨?，這是一個雙向溝通達成協(xié)議的過程，其中有對藥店品牌和形象的認可，有對店員專業(yè)技能的信任，也有對具體產(chǎn)品的滿意程度。這些都需要通過店員細致入微的溝通服務工作來實現(xiàn)。如果銷售人員是消費者的貼心朋友，在專業(yè)能力和專業(yè)形象與其他人相仿的情況下，獲得成功的機會就會比別人略高一籌。
第二，提高店員的專業(yè)素質。使消費者踏入門檻是非常不易的一件事，而消費者入門后的服務則更加不易。一旦獲得消費者認同，我們?yōu)槠渲贫ǖ慕】蒂徦幏桨负妥稍兎站蜁@得尤為突出和重要，這也是“顧問式營銷”服務成功與否的關鍵和核心。健康購藥方案是否與消費者的客觀健康需求相符、是否恰到好處地滿足了消費者的需求，這需要店員有很強的專業(yè)素質。
第三，前后臺的合作。店員和門店管理系統(tǒng)要有充分的溝通，前臺的一線店員將消費者的想法充分反饋給后臺人員，前后臺一起設計，使得店員的健康購藥方案能夠滿足消費者的需求，實現(xiàn)消費者的愿望。這是整個工作流程中的難點，也是一個團隊合作是否協(xié)調的問題。由于顧問式營銷工作專業(yè)性強，對店員的素質要求起點高，在個人能力有限的情況下，勢必要打破原有的服務模式，形成團隊服務的格局。如何使得這個團隊的工作效率和能力發(fā)揮正常，團隊內每個人的各項考核和分配安排是否合理成為重點。這首先需要團隊領導人恰到好處的引導，使團隊中的每一個人都明白，只有放棄個人成見，確立唇齒相依、生死與共的憂患意識，才能獲得整個團隊的成功。
責任編輯：醫(yī)藥零距離
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