藥店服務管理:回歸以顧客為本
核心提示:藥店是在與各級醫(yī)療機構(gòu)競爭中成長壯大的產(chǎn)物,眾所周知,當前藥店的競爭,圍繞藥品價格戰(zhàn)已經(jīng)達到了無路可走的地步。當價格戰(zhàn)拼到最后、行業(yè)中人誰也輸不起的時候,回歸服務管理就是必須,也是唯一的道路。
藥店是在與各級醫(yī)療機構(gòu)競爭中成長壯大的產(chǎn)物,眾所周知,當前藥店的競爭,圍繞藥品價格戰(zhàn)已經(jīng)達到了無路可走的地步。當價格戰(zhàn)拼到最后、行業(yè)中人誰也輸不起的時候,回歸服務管理就是必須,也是唯一的道路。因此,新藥店服務管理就是藥品流通市場競爭進入到新階段,也是藥店業(yè)可持續(xù)發(fā)展階段的必須。
只有回歸到服務管理的道路上,通過專業(yè)服務、超值服務留住并吸引更多的顧客,才能開辟出藥店新的空間。大家發(fā)現(xiàn):以往藥店經(jīng)營者引以為傲的品類管理、銷售能力、成本控制等等,放在新醫(yī)改向縱深推進、基層醫(yī)療機構(gòu)步步緊逼的大背景下,其實都難以算得上真正的核心競爭力,因為可以被模仿被學會,而只有建立在以人為本之上的顧客超值服務、因服務管理而加深的店客互信、藉此提高的顧客忠誠度與藥店美譽度等,才難以被模仿,不會被超越。
雖然回歸到以顧客為本,但卻非老路。睿智的經(jīng)營管理者早就認識到:服務是商家的“第二產(chǎn)品”,盡管不能直接出售,但卻能給商家?guī)砭薮蟮睦麧櫤拓敻?。在這方面,國內(nèi)的典范是海爾與海底撈。
以有著“你學不會”之稱的海底撈為例。與當前的藥店業(yè)一樣,昔日的火鍋店在口味、品質(zhì)、價格等方面爭得頭破血流,全行業(yè)利潤大幅下滑、難以為繼,海底撈借鑒、吸收家電巨頭海爾的服務模式以及“服務到永遠”的理念,把火鍋店的“價格戰(zhàn)”升級為“服務之爭”,避開業(yè)內(nèi)拼特色、拼口味、拼價格的老路——套用時下的說法就是集成式創(chuàng)新——把其他行業(yè)看似簡單的服務嫁接到火鍋業(yè),以代價小的免費服務做出了大文章:免費幫客人修指甲,客人免費上網(wǎng),可以和朋友一起打牌消磨時光;提供專門的火鍋服裝以免弄臟衣物,送上透明的手機套防止手機進水;給無意中知道的過生日客人贈送蛋糕,讓客人免費喝到在“永和豆?jié){”花錢才可享受到的豆?jié){;陪客人的孩子玩,服務員臉上時刻掛著真心的微笑……在海底撈,折磨人的“等座”也是一種享受,“你學不會”的秘密在于:在海底撈,商家、顧客在經(jīng)營過程中各就各位,服務是其中的主線,回歸到以顧客為本,卻并非老路。
責任編輯:醫(yī)藥零距離
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