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工商合作要以客為尊

2012-10-11 09:35 來(lái)源:中國(guó)藥店 作者:保文 點(diǎn)擊:

核心提示:不管與藥企的合作進(jìn)展到哪一步,連鎖藥店至少都要意識(shí)到以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷模式至關(guān)重要,要充分研究消費(fèi)者的需求,為其提供精準(zhǔn)定位的產(chǎn)品和服務(wù)。

中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟線下活動(dòng)火熱開啟

不管與藥企的合作進(jìn)展到哪一步,連鎖藥店至少都要意識(shí)到以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷模式至關(guān)重要,要充分研究消費(fèi)者的需求,為其提供精準(zhǔn)定位的產(chǎn)品和服務(wù)。

前段時(shí)間,筆者在給一家連鎖藥店做數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)時(shí),讓參會(huì)的店長(zhǎng)用獨(dú)特的方式設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品的銷售話術(shù),他們無(wú)一例外地提到某產(chǎn)品與同類產(chǎn)品相比的優(yōu)勢(shì),當(dāng)然是該產(chǎn)品廠家自認(rèn)為的優(yōu)勢(shì)。

這種明顯培訓(xùn)過(guò)的銷售話術(shù)充滿了火藥味,直指所有其他同類產(chǎn)品。這種基于替換而非關(guān)聯(lián)的營(yíng)銷話術(shù),并沒(méi)有從為消費(fèi)者服務(wù)的角度考慮問(wèn)題,只是站在了產(chǎn)品銷售的角度,有很大的局限性,效果并不好。

傳統(tǒng)模式的局限

多年來(lái),藥品生產(chǎn)企業(yè)(工)與藥店(商)之間,一直在謀求建立精誠(chéng)合作、雙方共贏的合作模式。然而到目前為止,鮮有成功的案例。究其原因,在于大多數(shù)工商合作關(guān)系,依然建立在傳統(tǒng)的、以產(chǎn)品價(jià)格為基礎(chǔ)的供求關(guān)系之上,這就決定了雙方更多的是博弈而非共贏。

一些制藥企業(yè)尤其是品牌產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè),深陷這一博弈的泥潭之中,因?yàn)樗麄兊钠放飘a(chǎn)品在終端會(huì)被攔截。而之所以在終端被攔截,是由于品牌產(chǎn)品在消費(fèi)者中的認(rèn)知度較高,因此成為終端的競(jìng)價(jià)品種。而制藥企業(yè)則把精力更多地放在教育消費(fèi)者身上,鋪天蓋地的廣告是他們不得不下的一步棋,其銷售團(tuán)隊(duì)也更多地以產(chǎn)品為中心,將焦點(diǎn)放在終端采購(gòu)部門身上,而對(duì)終端營(yíng)運(yùn)部門的支持和關(guān)注不夠。由于終端的利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制,門店會(huì)天然地傾向于攔截,致使這一博弈日趨白熱化。

無(wú)論是制藥企業(yè),還是零售企業(yè),都正在承受著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力,不少企業(yè)開始有意識(shí)地引入品類管理、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)等,來(lái)提升企業(yè)的管理水平,加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在這一過(guò)程中,連鎖藥店管理層越來(lái)越意識(shí)到工商之間精誠(chéng)合作的重要性,并將工商合作關(guān)系的建立,作為企業(yè)資源整合、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力的重要方向。

品類管理貫穿始終的“以消費(fèi)者為中心”的核心思想,是在充分研究消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上,為其提供精準(zhǔn)定位的滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)。這不僅是與消費(fèi)者最近的零售藥店的核心需求,也是向零售藥店提供產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家的核心需求。在這一層面,工商之間的目標(biāo)是完全一致的。這種高度一致的目標(biāo),也使工商之間精誠(chéng)合作、共同為消費(fèi)者提供服務(wù)成為可能?;谶@種思想來(lái)建立工商合作關(guān)系,共同滿足消費(fèi)者的需求,是工商之間建立緊密的、共贏的合作關(guān)系的基礎(chǔ)。

為此,連鎖藥店已率先將管理的重心,由傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”向“以消費(fèi)者為中心”進(jìn)行調(diào)整。標(biāo)志性的事件就是,連鎖藥店已經(jīng)按如下步驟,建立“精確定位的顧客服務(wù)體系”:

①將消費(fèi)者分類

②調(diào)研每類消費(fèi)者的需求

③確定主力顧客定位

④規(guī)劃商品結(jié)構(gòu)

⑤設(shè)計(jì)服務(wù)模式

⑥精確定位的促銷活動(dòng)

⑦基于數(shù)據(jù)分析的成果評(píng)價(jià)

在品類管理實(shí)踐中,連鎖藥店具有品類齊全、顧客構(gòu)成廣譜化、涉及面廣的“平面型”優(yōu)勢(shì);工業(yè)企業(yè)則具有產(chǎn)品定位清晰、顧客定位精確、需求挖掘深入的“縱深型”優(yōu)勢(shì)。

如果工商雙方能夠基于讓消費(fèi)者滿意的共同目標(biāo),共同合作,發(fā)揮彼此間互補(bǔ)型的優(yōu)勢(shì),對(duì)將精確定位的顧客服務(wù)體系,建設(shè)成為“立體”的模式,具有極為重要的意義,是制藥企業(yè)與連鎖藥店的關(guān)系由博弈轉(zhuǎn)化為博愛(ài)的必由之路。

一線思維亟須轉(zhuǎn)變

連鎖藥店的老板以及總部的管理層,不管與藥企的合作進(jìn)展到哪一步,至少都意識(shí)到了以消費(fèi)者為中心的營(yíng)銷模式至關(guān)重要,幾乎都致力于在充分研究消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上,為其提供精準(zhǔn)定位的滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)。“以消費(fèi)者為中心”的思想,得到大多數(shù)連鎖藥店管理層的共鳴。

可是,店員會(huì)理解老板的苦衷嗎?

目前大多數(shù)連鎖藥店績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定,依然只關(guān)注銷售額或毛利額,店員收入的提高也依賴于毛利額的提高,天然的利益驅(qū)動(dòng)致使那些銷售能力較弱的店員,尤其是關(guān)聯(lián)銷售能力較弱的店員,不得不通過(guò)攔截來(lái)提高收入。

不同的連鎖藥店,關(guān)聯(lián)銷售能力差距比較大;同一家連鎖不同的門店,關(guān)聯(lián)銷售能力差距比較大;同一個(gè)門店,不同店員的關(guān)聯(lián)銷售能力也差距比較大。關(guān)聯(lián)銷售能力越強(qiáng)的店員,對(duì)品牌產(chǎn)品的攔截越弱;反之則越強(qiáng)。因此提高店員關(guān)聯(lián)銷售能力,已經(jīng)成為各藥店管理層追求的重要目標(biāo)。

而要提高店員的關(guān)聯(lián)銷售能力,培訓(xùn)無(wú)疑是最重要的方法,但廠家能給藥店帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的幫助嗎?

目前廠家在終端運(yùn)營(yíng)的四項(xiàng)主要工作是:鋪貨、陳列、促銷、店員教育。品牌產(chǎn)品在陳列方面,一般會(huì)被陳列攔截;店員教育方面,由于只關(guān)注自己的產(chǎn)品,效果可想而知,必然會(huì)出現(xiàn)本文開始的一幕。同時(shí),廠家的銷售團(tuán)隊(duì),對(duì)連鎖藥店運(yùn)營(yíng)體系不了解,造成很多銷售動(dòng)作上方向錯(cuò)誤,浪費(fèi)了很多銷售資源,完全達(dá)不到銷售目標(biāo)。例如,讓自家產(chǎn)品在終端得到最佳陳列位,以為是與采購(gòu)部談判,這個(gè)方向完全錯(cuò)誤。而且廠家傳統(tǒng)的走代理商的渠道模式,無(wú)法支持和影響終端門店;自建的OTC銷售團(tuán)隊(duì),由于對(duì)藥店?duì)I運(yùn)模式不了解,支持門店的能力不足。因此品牌產(chǎn)品在終端遭到攔截的命運(yùn),一點(diǎn)也不奇怪。

降低門店對(duì)品牌產(chǎn)品攔截的根本方法,還是要通過(guò)有效的培訓(xùn)來(lái)提高店員的關(guān)聯(lián)銷售能力。提高關(guān)聯(lián)銷售能力,其實(shí)質(zhì)是提高專業(yè)服務(wù)能力,是滿足消費(fèi)者的第一需求——療效。因此,這是連鎖藥店在培訓(xùn)方面的核心需求。同時(shí),通過(guò)強(qiáng)調(diào)對(duì)品牌商品的關(guān)聯(lián),弱化終端攔截,才能將品牌產(chǎn)品真正送到消費(fèi)者的手上,這也是消費(fèi)者的核心需求。這樣才能將連鎖藥店與店員的博弈,徹底轉(zhuǎn)變成博愛(ài)。

多方合作求共贏

既然廠家的支持和提供的培訓(xùn)不能滿足藥店的需求,那么藥店自己的培訓(xùn)是否能滿足自身的需求呢?目前連鎖藥店自身的培訓(xùn)也是捉襟見(jiàn)肘,存在很多問(wèn)題。例如:碎片化的知識(shí)培訓(xùn),三天打魚兩天曬網(wǎng),形不成體系;對(duì)店員的無(wú)差別培訓(xùn)(粗放式),不能滿足受訓(xùn)員工的需求,使培訓(xùn)效果大打折扣;內(nèi)訓(xùn)人員專業(yè)知識(shí)的不足,無(wú)法勝任更高的培訓(xùn)要求;只抓培訓(xùn)不顧評(píng)價(jià)的培訓(xùn)模式,使得培訓(xùn)成果無(wú)法檢驗(yàn)……

那么,筆者之前提倡的的“精確定位的店員培訓(xùn)體系”就是針對(duì)以上問(wèn)題的,并且已經(jīng)得到很多連鎖企業(yè)管理層的認(rèn)可,也得到店員和店長(zhǎng)的認(rèn)同。

眾所周知,任何一個(gè)單一廠家的產(chǎn)品線,都無(wú)法支撐一個(gè)品類。如果簡(jiǎn)單地只與自家的產(chǎn)品關(guān)聯(lián),顯然不能滿足零售終端的要求。這樣,就需要一個(gè)中間平臺(tái)來(lái)推動(dòng)和促進(jìn)各廠家之間的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)合作。

任何一個(gè)終端,都有自身的顧客定位,僅能滿足特定顧客群的需求。即使是品牌終端,也無(wú)法覆蓋和滿足全社會(huì)所有消費(fèi)者的需求。因此,作為中間平臺(tái),需要具有充分的條件,來(lái)研究全線顧客的需求,在顧客需求(基于POS機(jī)數(shù)據(jù)的精確定位的顧客服務(wù)體系)、終端門店(終端銷售數(shù)據(jù)分析研究以及店員培訓(xùn))、生產(chǎn)企業(yè)之間牽線搭橋,促成工商合作,滿足消費(fèi)者的需求,從根本上解決終端攔截問(wèn)題。

Tags:制藥企業(yè) 連鎖藥店 銷售話術(shù)

責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離

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