藥店人要如何練就高超的導(dǎo)購(gòu)技巧
核心提示:藥店人專(zhuān)業(yè)的技巧,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能迅速建立起顧客對(duì)門(mén)店的信任感。店員通過(guò)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售對(duì)談技巧,幫助顧客獲得所需的產(chǎn)品,最后完成交易。那么藥店人要如何練就高超的導(dǎo)購(gòu)技巧?
藥店人專(zhuān)業(yè)的技巧,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能迅速建立起顧客對(duì)門(mén)店的信任感。店員通過(guò)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售對(duì)談技巧,幫助顧客獲得所需的產(chǎn)品,最后完成交易。那么藥店人要如何練就高超的導(dǎo)購(gòu)技巧?
對(duì)談的第一句話
銷(xiāo)售對(duì)談就是發(fā)掘出顧客需求的過(guò)程,因此,對(duì)談的第一句話應(yīng)以問(wèn)話開(kāi)始,探索顧客的需求,使顧客感受到關(guān)懷與重視,同時(shí)避免引起顧客的反感與防御心理。例如可以詢問(wèn)患者癥狀、持續(xù)時(shí)間、曾服用過(guò)的藥物或簡(jiǎn)單介紹某產(chǎn)品的特性試探顧客的反應(yīng)等,以此了解顧客的需求,使顧客感受到店員的專(zhuān)業(yè),提升其對(duì)門(mén)店的信任度。
引起潛在消費(fèi)欲望
一個(gè)產(chǎn)品只有滿足顧客的利益才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。因此,店員在與顧客的對(duì)談中務(wù)必將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換到與顧客的利益相關(guān),才能引起顧客興趣。因此,店員須將店內(nèi)各類(lèi)主推產(chǎn)品的特性及其所連結(jié)的利益牢記。
在推銷(xiāo)時(shí)提到產(chǎn)品特性,可以用“所以”轉(zhuǎn)化,如“這款保健品中富含人體所需的多種微量元素,所以它能為您完整補(bǔ)充更多營(yíng)養(yǎng)成分”; 當(dāng)涉及顧客利益時(shí),使用“因?yàn)?rdquo;,如“這款產(chǎn)品更為方便,因?yàn)槊刻熘恍璺靡涣?rdquo;,以引起顧客的潛在購(gòu)物欲望。
讓顧客參與交流
針對(duì)不同的階段,店員可使用不同的問(wèn)話模式,主要有閉鎖式問(wèn)句與開(kāi)放式問(wèn)句兩種。
當(dāng)?shù)陠T希望顧客的回答簡(jiǎn)短明確,或檢驗(yàn)顧客是否了解產(chǎn)品,以及掌握談話方向等情形時(shí),可運(yùn)用閉鎖式問(wèn)句。如在問(wèn)句末尾加上“有沒(méi)有”、“是不是”、“好不好”、“XX還是XX”等結(jié)尾,以快速獲得顧客的回答,或?qū)⒄勗捯龑?dǎo)至所需的方向。
而當(dāng)?shù)陠T探索顧客的意見(jiàn)、需求或需要顧客發(fā)表意見(jiàn)時(shí),可以使用開(kāi)放式問(wèn)句,如“您覺(jué)得如何”、“為什么”等,以獲得更多信息,以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)解決顧客需求。
店員須注意,在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中,兩種語(yǔ)句應(yīng)交叉運(yùn)用,以便讓顧客更好地參與到交流中。
積極處理反對(duì)意見(jiàn)
在銷(xiāo)售過(guò)程中,如果遭遇顧客的反對(duì)意見(jiàn)時(shí),部分經(jīng)驗(yàn)不足的店員會(huì)手足無(wú)措,就此失去了一筆可能的交易。那么店員如何應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)?可遵循以下步驟:
首先,停下推銷(xiāo)的步伐,仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的反對(duì)意見(jiàn),站在對(duì)方的立場(chǎng)上,想顧客為何會(huì)反對(duì)。其次,表示同意顧客的部分觀點(diǎn),對(duì)于不同意部分與顧客討論。在討論過(guò)程中,可從“加減乘除”四個(gè)方面分析,加:多了某些成分,效果較佳;減:副作用小,不會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生傷害;乘:療效強(qiáng)且作用時(shí)間長(zhǎng);除:一天一粒,算起來(lái)每天只要X元。在討論中讓顧客逐步從反對(duì)態(tài)度轉(zhuǎn)換為認(rèn)同。
注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
銷(xiāo)售對(duì)談最終目的是“要求顧客購(gòu)買(mǎi)”,在與顧客的交流中,應(yīng)注意購(gòu)買(mǎi)訊號(hào),若太早要求可能引起反對(duì),而太晚則會(huì)減弱顧客的興趣。因此,當(dāng)顧客詢問(wèn)效果、副作用、價(jià)格、包裝大小,表示同意觀點(diǎn)后,店員可用以下幾種語(yǔ)句提出要求:
1.選擇性語(yǔ)句:“您需要三瓶或兩瓶?”
2.行動(dòng)性語(yǔ)句:“我?guī)湍贡?,您先服一粒,這瓶我?guī)湍饋?lái)。”
3.舉例性語(yǔ)句:“我親戚用這個(gè)藥幾年了,病情控制得很好,您拿一瓶試試吧。”
4.直接要求購(gòu)買(mǎi):“您拿一瓶?”
通過(guò)要求購(gòu)買(mǎi)的語(yǔ)句,讓顧客最終下定決心,完成銷(xiāo)售的最后一擊。
責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離
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