藥店只有通過(guò)系統(tǒng)地培訓(xùn)，豐富店員商品知識(shí)、疾病知識(shí)，提高專業(yè)化服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的專項(xiàng)培訓(xùn)，才能達(dá)到既滿足顧客需求又多賺錢(qián)的目的。

九月初，筆者在一家連鎖藥店的會(huì)議室外面看到一些畫(huà)板，不覺(jué)聯(lián)系到連鎖藥店的管理現(xiàn)狀，便用手機(jī)拍了幾幅。其中一幅畫(huà)板上寫(xiě)著福特公司創(chuàng)始人亨利•福特的名言：一個(gè)公司，只有它的追求與社會(huì)的追求一致的時(shí)候，即公司生存的根本是惠于顧客、惠于員工、惠于社會(huì)，它才能興旺。這句話聽(tīng)起來(lái)像是公益事業(yè)的廣告，可是我們都知道，福特公司作為延續(xù)百年的汽車(chē)制造企業(yè)，不是什么公益組織，而是一家很會(huì)賺錢(qián)的企業(yè)。

那么，福特先生用他一生的艱辛、成敗，所總結(jié)出的這一句賺錢(qián)真經(jīng)，在連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)上，我們又該如何理解呢？

攔截營(yíng)銷(xiāo)能多賺錢(qián)嗎

任何企業(yè)都有一個(gè)共同的目標(biāo)，那就是多賺錢(qián)，這一點(diǎn)無(wú)需隱晦。所以才有了企業(yè)績(jī)效目標(biāo)的確定，連鎖藥店也不例外。

幾乎所有的連鎖藥店都有這種共識(shí)：經(jīng)營(yíng)品牌藥品并不賺錢(qián)，賺錢(qián)的是高毛利產(chǎn)品。連鎖藥店的運(yùn)營(yíng)部為了追求利潤(rùn)，一般會(huì)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)高毛品的銷(xiāo)售額和數(shù)量有一定的要求。對(duì)藥店員工來(lái)說(shuō)，為了完成既定目標(biāo)任務(wù)，不得不去對(duì)品牌品種進(jìn)行攔截。為了能夠攔截成功，藥店員工費(fèi)了九牛二虎之力，不惜對(duì)品牌產(chǎn)品進(jìn)行打壓和遏制，顧客也是將信將疑。這種沒(méi)有信任的銷(xiāo)售，攔截成功已經(jīng)不易，很難再站在顧客治療的角度，繼續(xù)做關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

品牌商品的攔截會(huì)對(duì)藥店產(chǎn)生一系列的負(fù)面影響，比如門(mén)店顧客逐年流失、攔截后店員不敢再進(jìn)一步聯(lián)合用藥，導(dǎo)致客單價(jià)低、攔截后顧客的忠誠(chéng)度降低、連鎖與品牌產(chǎn)品企業(yè)的關(guān)系惡化、顧客對(duì)連鎖藥店自身的品牌形象滿意度降低等等。

之所以產(chǎn)生這一系列的負(fù)面影響，根源在于藥店只是從自身賺錢(qián)的角度考慮問(wèn)題，顯然不符合福特老先生“惠于顧客、惠于員工、惠于社會(huì)”的原則。筆者通過(guò)對(duì)多家連鎖藥店的數(shù)據(jù)分析，也驗(yàn)證了這句賺錢(qián)真經(jīng)的正確性，那就是攔截營(yíng)銷(xiāo)的最終結(jié)果大多都是客流的下滑，而不是給企業(yè)多賺錢(qián)。這樣做會(huì)導(dǎo)致毛利率的提高，但不一定帶來(lái)毛利額的提高，而藥店要想賺錢(qián)，依靠的是毛利額而不是毛利率。

品牌商品能賺錢(qián)嗎

品牌商品經(jīng)過(guò)媒體推廣、醫(yī)生推薦、社區(qū)教育等手段，已經(jīng)被廣大顧客認(rèn)可并接受，藥店沒(méi)有品牌藥品會(huì)讓顧客產(chǎn)生品種不全的錯(cuò)覺(jué)和誤讀。因此品牌商品是聚客的商品，是被用來(lái)做競(jìng)銷(xiāo)品吸引顧客進(jìn)店的商品，同時(shí)可以提升顧客滿意度和藥店的形象。

只有滿足顧客的第一需求，把品牌品種賣(mài)給顧客才能讓他們充分信任藥店。建立在充分信任基礎(chǔ)上，我們的店員再想聯(lián)合什么都變得順理成章。當(dāng)然，大前提是幫顧客盡快解除病痛。在此基礎(chǔ)上，藥店再通過(guò)關(guān)聯(lián)高毛品多賺錢(qián)，也就是先“惠于顧客”才能賺錢(qián)。

品牌品種和藥店應(yīng)該是互利雙贏的關(guān)系，通過(guò)“品牌品種+高毛品+一般品”的銷(xiāo)售模式，滿足了顧客的需求，維護(hù)了顧客的利益，藥店的品類管理也能做好。比如，顧客點(diǎn)名要品牌的感冒藥，可以搭配高毛的止咳化痰藥品，也可以通過(guò)生活提醒而關(guān)聯(lián)保健品。

借助銷(xiāo)售品牌品種以建立顧客的信任關(guān)系，通過(guò)溫情服務(wù)來(lái)推銷(xiāo)自己門(mén)店的自營(yíng)品種，這樣才能通過(guò)品牌品種賺錢(qián)。

 如何提升關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售能力

連鎖藥店加強(qiáng)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的目的是挖掘顧客的潛在需求，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，最終實(shí)現(xiàn)店客雙贏，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)門(mén)店盈利。那么，目前連鎖藥店的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售能力如何呢？7月份，筆者曾組織做了一個(gè)專門(mén)針對(duì)連鎖藥店關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售能力的數(shù)據(jù)調(diào)研，詳細(xì)分析了16家連鎖154個(gè)門(mén)店2012年7月的中西成藥相關(guān)數(shù)據(jù)，從商圈、門(mén)店?duì)I業(yè)面積、客流量、庫(kù)存商品品種數(shù)、大夫坐診等多個(gè)維度，來(lái)觀測(cè)藥店的動(dòng)銷(xiāo)率（銷(xiāo)售品種數(shù)/當(dāng)前(庫(kù)存)商品品種數(shù)）、客品數(shù)（銷(xiāo)售數(shù)量/客流量）和相關(guān)維度之間的關(guān)系。而在分析商圈維度的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，數(shù)據(jù)見(jiàn)下表。

一般而言，門(mén)店的動(dòng)銷(xiāo)率和客品數(shù)隨著商圈的發(fā)達(dá)程度減弱而有所降低。但上表中6個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市店的動(dòng)銷(xiāo)率雖然不高，但是客品數(shù)卻是最高的，而這6個(gè)門(mén)店屬于同一家企業(yè)。通過(guò)調(diào)查我們了解到，他們的店員關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售培訓(xùn)做得很好。因此，動(dòng)銷(xiāo)率、客品數(shù)盡管與門(mén)店的商圈有一定聯(lián)系，但門(mén)店自身對(duì)店員的培訓(xùn)可能顯得更為重要——沒(méi)有賣(mài)不出去的藥品，只有不會(huì)賣(mài)藥的員工。

通過(guò)門(mén)店的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)知識(shí)技能，讓員工在賣(mài)藥品的時(shí)候心安理得——我賣(mài)的不但是藥品，更是健康的服務(wù)和健康的理念。因此，提升關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售能力的方法就是有效的店員培訓(xùn)。

如何做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售培訓(xùn)

做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售培訓(xùn)主要有三種方法：

1.藥店內(nèi)部培訓(xùn)

2.請(qǐng)藥企來(lái)培訓(xùn)

3.新興的互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程培訓(xùn)

除了藥店自身做好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售培訓(xùn)之外，可否通過(guò)品牌藥的制藥企業(yè)來(lái)為藥店培訓(xùn)呢？

理論上是可行的，但實(shí)際情況卻差強(qiáng)人意。

很多品牌企業(yè)不愿意深入到藥店去做服務(wù)，除了成本高之外，藥店攔截品牌藥也是重要原因。只有藥店重視了品牌品種的銷(xiāo)售，歡迎品牌品種，從互惠、互利的角度出發(fā)健康良性發(fā)展，品牌品種的業(yè)務(wù)員才會(huì)愿意去藥店多提供服務(wù)。

制藥企業(yè)對(duì)自家的產(chǎn)品是最了解的，從療效的優(yōu)勢(shì)、顧客群定位、營(yíng)促銷(xiāo)方案等方面，藥企有大量的經(jīng)驗(yàn)和資源。當(dāng)然，廠家單一的產(chǎn)品線不能滿足連鎖藥店整個(gè)品類的需求，所以要達(dá)到零售終端的要求，就要從廣度上清楚自家產(chǎn)品可關(guān)聯(lián)的其他廠家的產(chǎn)品。如果說(shuō)藥店培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)是廣度，那么藥企培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)是深度，把藥店自身的培訓(xùn)和藥企的培訓(xùn)很好地結(jié)合起來(lái)，才能帶來(lái)最好的培訓(xùn)效果。而互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程培訓(xùn)則有知識(shí)面寬、成本低、能夠做到精準(zhǔn)定位培訓(xùn)等諸多優(yōu)點(diǎn)。

藥店只有通過(guò)系統(tǒng)地培訓(xùn)，豐富店員商品知識(shí)、疾病知識(shí)，提高專業(yè)化服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的專項(xiàng)培訓(xùn)，提高店員的關(guān)聯(lián)用藥能力，才能達(dá)到既滿足顧客需求又多賺錢(qián)的目的，這樣的狀態(tài)也才真正符合福特先生“惠于顧客”的賺錢(qián)真經(jīng)！

動(dòng)銷(xiāo)率 客品數(shù)

平均值 最大值 最小值 平均值 最大值 最小值

64 41.56% 商業(yè)區(qū) 73.16% 100.14% 46.91% 3.36 8.38 1.71

64 41.56% 社區(qū) 64.09% 91.79% 40.70% 2.67 4.56 1.79

20 12.99% 城鄉(xiāng)結(jié)合部 63.81% 98.80% 43.64% 2.47 4.26 1.47

6 3.90% 鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市店 64.78% 70.69% 55.50% 3.54 4.40 2.80