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如何設(shè)計多元化經(jīng)營的專業(yè)服務(wù)

2012-11-14 09:46 來源:21世紀(jì)藥店 作者:王廣才 點擊:

核心提示:藥店經(jīng)營多元化要想成功,必須讓藥店成為目標(biāo)消費者購買多元化品類的目的地。要達成如此目標(biāo),關(guān)鍵在于創(chuàng)新業(yè)態(tài)、建立品牌。提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),是零售業(yè)態(tài)的核心要素,所以不論藥店多元化具體向哪個品類延伸都須系統(tǒng)設(shè)計專業(yè)服務(wù)組合。

經(jīng)歷了激烈競爭的零售業(yè)越來越重視服務(wù)了,特別是對于藥店的多元化經(jīng)營。因為相比較于商超渠道,藥店不僅僅是賣多元化產(chǎn)品,更是一個提供專業(yè)解決方案的場所。解決方案適合顧客需求,顧客則愿意接受;解決方案確實能幫助到顧客,顧客則產(chǎn)生忠誠。而服務(wù)就是解決方案的重要組成部分。

很多企業(yè)不太懂如何提供專業(yè)服務(wù)?要么提供服務(wù)表里不一、注重形式主義;要么根本沒有對員工提供有效的服務(wù)培訓(xùn),員工表現(xiàn)得像散兵游勇。除了這些表象,醫(yī)藥零售業(yè)服務(wù)不夠?qū)I(yè)的更深層原因是企業(yè)沒有認真研究消費者需求,缺乏系統(tǒng)設(shè)計。很多企業(yè)靠拍腦袋作決定,提供一些自認不錯的服務(wù)。

研究那些提供專業(yè)服務(wù)的企業(yè),我們不難看出專業(yè)服務(wù)是用心設(shè)計出來的。不論服務(wù)內(nèi)容與方式都經(jīng)過詳細的消費者研究、成本核算、項目設(shè)計,最終形成系統(tǒng)服務(wù)組合。專業(yè)服務(wù)核心是滿足顧客需求、幫助顧客克服購買及消費障礙,并且具有良好的成本結(jié)構(gòu)。

藥店經(jīng)營多元化要想成功,必須讓藥店成為目標(biāo)消費者購買多元化品類的目的地。要達成如此目標(biāo),關(guān)鍵在于創(chuàng)新業(yè)態(tài)、建立品牌。提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),是零售業(yè)態(tài)的核心要素,所以不論藥店多元化具體向哪個品類延伸都須系統(tǒng)設(shè)計專業(yè)服務(wù)組合。

專業(yè)服務(wù)組合設(shè)計首先進行業(yè)態(tài)戰(zhàn)略定位,即目標(biāo)消費者選擇與確定目標(biāo)消費者核心需求。之后,再根據(jù)競爭情況及成本結(jié)構(gòu)確定品牌價值曲線,價值曲線既要考慮目標(biāo)消費者需求,也要考慮競爭的差異性。然后,要考慮服務(wù)提供方式,即服務(wù)收入與成本的來源、結(jié)構(gòu),這是很重要的一環(huán),只有設(shè)計好了服務(wù)提供方式,服務(wù)提供才能進入運營層面。

而服務(wù)在運營層面要體現(xiàn)出專業(yè)性需要完成三方面工作。一是要完成標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)建立,可復(fù)制但不宜模仿;二是建立有效的訓(xùn)練系統(tǒng),將員工快速培養(yǎng)成訓(xùn)練有素、在實際工作中能較好執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的團隊;三是建立實效的督導(dǎo)系統(tǒng),保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能落實到位,做到形神兼?zhèn)洹?nbsp;

 

Tags:零售業(yè) 多元化經(jīng)營 藥店經(jīng)營

責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離

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