以客戶為中心，是每名銷(xiāo)售人員都經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，可是能真正踐行這句話的人少之又少。很多人理解的“以客戶為中心”就是挖掘客戶的核心需求，提供了完美的解決方案，能做到這些顯然還不夠，如何讓銷(xiāo)售的過(guò)程變得輕松愉悅，讓客戶獲得被尊重的感覺(jué)，也是以客戶為中心的一個(gè)重要內(nèi)容。我們經(jīng)常用醫(yī)生和病人的關(guān)系來(lái)比喻銷(xiāo)售人員和客戶之間的關(guān)系，但醫(yī)生為了治病可以不顧病人的感受，甚至責(zé)罵病人，銷(xiāo)售人員卻絕對(duì)不能那么做，否則不管你的方案多么完美，客戶都可以不買(mǎi)賬。 銷(xiāo)售結(jié)果不但和客戶的需求、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)有關(guān)，更與銷(xiāo)售過(guò)程密不可分，學(xué)會(huì)創(chuàng)造一個(gè)輕松愉悅的銷(xiāo)售氛圍，是每名銷(xiāo)售人員都要具備的基本技能，而我們今天要談的話題是怎樣才能避免在銷(xiāo)售的過(guò)程中踩雷。有很多銷(xiāo)售人員經(jīng)常跟我抱怨說(shuō)，不知道為什么，我明明剛剛還和客戶談得好好的，可是突然間他就不高興了，直接中斷了我們的談話。這種情況的發(fā)生，最大的可能就是銷(xiāo)售人員談到了客戶不愿意觸及的話題，傷害了他的感情，從而讓客戶十分反感，銷(xiāo)售人員不知不覺(jué)中意外“踩雷”了。踩雷以后要么站著不動(dòng)，等著其他人來(lái)幫助你，要么你就只有粉身碎骨，死而后已了。 

我自己也經(jīng)常會(huì)碰到踩雷的時(shí)候，這種場(chǎng)面相當(dāng)尷尬。今年到南京給某品牌女鞋培訓(xùn)，在到達(dá)酒店的當(dāng)晚，客戶安排我們和他們的人力資源經(jīng)理和培訓(xùn)主管一起吃飯。席間，大家自然要東拉西扯地談一些社會(huì)話題，不知道是誰(shuí)談到了退伍兵的心理輔導(dǎo)問(wèn)題，我表示了極大的認(rèn)同，并說(shuō)自己以前讀書(shū)的時(shí)候坐火車(chē)，最怕和退伍兵坐一個(gè)車(chē)廂，因?yàn)樗麄儎倓偼宋樾那椴缓?，很容易因?yàn)橐恍┬∈虑榘l(fā)生沖突。此言一出，再看他們的人力資源經(jīng)理臉色極其難看，提高了嗓門(mén)對(duì)我進(jìn)行了辯駁，“李老師，不是這樣的，我覺(jué)得退伍兵的素質(zhì)很高的，怎么會(huì)象你說(shuō)的那樣呢。”再一問(wèn)，原來(lái)她正是一名退伍兵，你怎么可能看得出來(lái)二十幾歲瘦瘦弱弱的她竟然當(dāng)過(guò)兵呢，而我的個(gè)人偏見(jiàn)無(wú)疑傷害了她對(duì)部隊(duì)的感情，任憑我再做什么解釋?zhuān)?dāng)晚的氣氛已經(jīng)不像先前一般融洽了。 

為了最終能夠順利地拿下銷(xiāo)售訂單，銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)在銷(xiāo)售的過(guò)程中察言觀色，謹(jǐn)小慎微，不該說(shuō)的話堅(jiān)決不說(shuō)，不該問(wèn)的問(wèn)題堅(jiān)決不問(wèn)，不該做的事情堅(jiān)決不做。在沒(méi)有全面了解客戶以前，過(guò)分地發(fā)表帶有個(gè)人感情色彩的言論是很不明智的做法，而且一旦你與客戶之間的價(jià)值觀出現(xiàn)了偏差，再想彌補(bǔ)的話為時(shí)已晚。 

1、提前偵查了解客戶雷區(qū) 

要想在銷(xiāo)售會(huì)談的過(guò)程中不踩雷，第一步要做的就是提前偵查了解客戶都有哪些禁忌，哪些話題是客戶不想談和不愿意提及的，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝。 

在偵查客戶階段，有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容是必須要詳細(xì)了解的： 

（1）客戶的性格特征，有些客戶是外向型客戶，比較熱情特別善談，而有些客戶是內(nèi)向型的客戶不喜歡發(fā)言，銷(xiāo)售人員在面對(duì)不同性格的顧客時(shí)要把握說(shuō)話的方式和拜訪的時(shí)間。 

（2）客戶的工作情況，了解客戶從事目前工作的時(shí)間，以及對(duì)工作的滿意程度，如果一個(gè)客戶本來(lái)對(duì)現(xiàn)在的工作就不是特別滿意，而你跑到他那里去對(duì)他的工作大加贊賞的話，必然會(huì)讓客戶感覺(jué)非常不爽。 

（3）客戶的家庭情況，我今年到湖南長(zhǎng)沙為某瓷磚代理商培訓(xùn)，在返程的路上，客戶跟我談起了培訓(xùn)老師是如何推銷(xiāo)自己的，他對(duì)這個(gè)行業(yè)非常熟悉和了解。我就很好奇，追問(wèn)他為什么這么熟悉我們這個(gè)行業(yè)呢？他無(wú)比自豪地告訴我說(shuō)，自己的兒子現(xiàn)在是一名小童星，他也有自己的經(jīng)紀(jì)人，宣傳的方式應(yīng)該和我們差不多，說(shuō)著他還把手機(jī)里他兒子的照片拿給我看，一路上我們一直在談?wù)撍膬鹤樱瑲夥辗浅Ｈ谇?。如果你?duì)客戶的家庭不了解，踩雷的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生，很多銷(xiāo)售人員都跟我訴苦說(shuō)，經(jīng)常錯(cuò)都把客戶的老婆當(dāng)成了人家的女兒。 

（4）客戶的業(yè)余愛(ài)好，了解客戶的業(yè)務(wù)愛(ài)好，在會(huì)談中很容易找到共同的話題，快速拉近彼此的距離。在給某家電品牌培訓(xùn)的時(shí)候，銷(xiāo)售經(jīng)理在酒席間談起了釣魚(yú)的樂(lè)趣，一時(shí)間眉飛色舞神采飛揚(yáng)，讓我們都大為驚嘆，真是聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)。此時(shí)，我只做了一件事就是洗耳恭聽(tīng)。對(duì)于自己不懂的事情最好保持沉默，否則不懂裝懂只能讓客戶感覺(jué)你喜歡嘩眾取寵。