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電話銷售的話術(shù)診斷指南

2012-11-26 11:25 來源:中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng) 作者:陳寧華 點(diǎn)擊:

一、心態(tài)不好:具體表現(xiàn)為   

1、沒有激情,打電話中沒有肢體動(dòng)作,講話不夠大聲;   

2、不相信自己的產(chǎn)品;   

3、沒有信心,不相信自己能做好電話銷售,隨時(shí)準(zhǔn)備陣亡; 

4、煩躁情緒,每天重復(fù)很枯燥;   

5、身體狀態(tài)不好,生病了;   

6、不夠投入;   

7、不喜歡電話銷售,怕被拒絕;   

8、打電話時(shí)內(nèi)心沒有找到專家感覺,感覺不到自己當(dāng)時(shí)是專家;   

二、語音語調(diào)   

1、語速太慢或太快,一般情況下專家的語速是緩慢,但應(yīng)盡量配合客戶的語速;   

2、聲音太??;   

3、沒有加入專家語氣詞:恩,哦,唔,啊   

4、不夠沉穩(wěn),堅(jiān)定,有力,聲音太輕飄   

5、沒有遵循前半句快,后半句慢的原則   

三、話術(shù)流程   

1、不遵循話術(shù)流程,私自省略,調(diào)換,打亂話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)流程;   

2、當(dāng)客戶提一些問題打擾流程時(shí),不知道回答完問題然后就繞到流程繼續(xù)往下走;   

3、在排查環(huán)節(jié)的時(shí)候,要把三步的問題盡量問完,不要只問一步就下結(jié)論。要盡量多找到客戶的問題,才能讓客戶重視起自己的問題;   

4、一定要先痛苦后推薦產(chǎn)品,順序不能顛倒;   

5、核心流程要在溝通過程心中很清楚?! ?nbsp;

四、異議處理   

1、常見反對(duì)意見處理不夠熟練或沒有說服力;   

2、新碰到的反對(duì)意見處理反映不過來;   

3、話術(shù)中的異議處理沒有完全理解過來,說出來走樣或變形不完整;   

4、不了解異議處理的技巧   

1)反問   

2)先理解后反應(yīng)   

3)轉(zhuǎn)化   

4)不用回答   

5)有些反對(duì)意見只是客戶隨口習(xí)慣性問問,正面肯定回答,最好一句話搞定。    

五)熟練程度 

1、話術(shù)不夠熟練,連讀都讀不通順,做夢(mèng)想出單!   

2、反應(yīng)太慢,客戶掛完電話才想起來話術(shù)上有相關(guān)說辭。   

3、邊看話術(shù)邊讀給客戶聽,不能說服客戶;   

六)電話量太少   

1、在一個(gè)或某幾個(gè)電話上浪費(fèi)太多的時(shí)間;   

2、心情不好,不想打電話;   

3、開場(chǎng)白有問題,浪費(fèi)了很多數(shù)據(jù);   

七)溝通細(xì)節(jié)管理不好   

1、當(dāng)客戶在講話時(shí),沒有回應(yīng),也不懂得適當(dāng)重復(fù)一下對(duì)方的回答;   

2、不良口頭禪,自己沒感覺;   

3、語氣輕浮,開了不適合的玩笑,問了不該問的問題;   

4、不注意和客戶互動(dòng),只顧自己講,沒有每?jī)删湓捦nD下來和客戶互動(dòng)?! ?nbsp;

5、不注意傾聽,老打斷客戶的話,或者只顧自己把話術(shù)讀完,沒有聽懂客戶在說什么;   

6、停頓時(shí)間太長(zhǎng)或太短,轉(zhuǎn)換話題時(shí)候不夠自然和迅速;   

7、跟客戶亂答話,畫蛇添足,聊無關(guān)緊要的話題;   

8、回答客戶異議或問題時(shí),沒有遵循先理解再回答的原則,直接跟客戶對(duì)抗,導(dǎo)致客戶反感; 

9、沒有同理心,不會(huì)換位思考,當(dāng)客戶表示各種情緒時(shí)沒有適當(dāng)?shù)乇硎就楹屠斫猓弧 ?nbsp;

10、亂承諾,亂保證,太絕對(duì)導(dǎo)致客戶懷疑與不相信;   

11、當(dāng)你問客戶問題時(shí),客戶有時(shí)會(huì)敷衍你,這是回訪員一定要深入挖掘,或者直接把他的話重復(fù)一遍,只有這樣才能幫助找到問題。   

12、當(dāng)客戶故意不配合隱瞞真實(shí)情況和抵抗意識(shí)較強(qiáng)時(shí)候,可以用旁敲側(cè)擊的方法來找到客戶的問題。   

13、一定要做總結(jié);   

14:為什么老被退單或核單被取消;   

1)說話太強(qiáng)勢(shì),推銷味道太濃,沒有從客戶角度考慮問題,沒有給客戶機(jī)會(huì)說話;   

2)確認(rèn)定單時(shí),沒有追問客戶還有什么不清楚的嗎,讓客戶把自己的顧慮說出來;   

3)下定單時(shí)沒有告訴客戶不要離開當(dāng)?shù)?; ?nbsp;

4)下定單時(shí)候沒有重復(fù)說明產(chǎn)品名稱;   

5)下定單時(shí)沒有跟客戶說明公司名稱;   

6)下定單時(shí)沒有任何穩(wěn)單的動(dòng)作;   

八)技巧不到位   

1、提問技巧不到位,問題的問題沒有針對(duì)性,不能引導(dǎo)客戶進(jìn)行定向思考;   

2、傾聽能力不到位,聽不出客戶的真正意思和話外之音;   

1)客戶說的話不要馬上反應(yīng),先確認(rèn)對(duì)方意思,再做回答,適當(dāng)重復(fù)客戶的話,就是為了獲得足夠的反應(yīng)時(shí)間,然后回答   

2)不要聽到客戶說什么就照著話術(shù)念,要根據(jù)客戶的潛臺(tái)詞選擇不同的話術(shù)回答;   

3)傾聽過程中一般不要插話,等客戶說完,客戶說得越多,他越喜歡你。   

3、表達(dá)技巧不到位   

1)不懂得適時(shí)贊美;   

2)不懂的適時(shí)重復(fù);   

3)表達(dá)不準(zhǔn)確:比如說不太貴,應(yīng)該為一點(diǎn)也不貴,或很便宜; 

Tags:電話銷售 話術(shù)流程

責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離

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