自進入1號店工作至今，對電商的發(fā)展，我得出了一個非常重要的硬道理，即顧客體驗永遠是第一位的。網(wǎng)上藥店要想取得成功，同樣要遵循這樣一個基本定律。那么，一個玩電商的企業(yè)或者團隊怎么做，才能真正挖掘和落實顧客體驗呢？

首先，圍繞著顧客體驗，企業(yè)要設計一系列的細分指標，然后把這些細分指標落實到每一步。其次，企業(yè)要大量地采用顧客抽樣調(diào)查的方法來獲取真實的顧客反饋。因此，我們的顧客在登錄1號店時會有非常清楚的可供填寫、反饋的調(diào)查環(huán)節(jié)。

在具體做法上，1號店定期有一個精英會，作為公司高管的每個人、每一個季度會抽出固定的時間坐到客服部，在專業(yè)客服人員的指導下，親自接聽顧客的投訴或者顧客的來電。同時，為了更好地了解顧客需求，我們公司每周還設置了一個特別重要的會，在這個會上的最后環(huán)節(jié)，我們會從一周的顧客投訴中選出最有代表性的顧客錄音，并要求所有負責人一起來聽。而我挑選出來的這些錄音都不是什么中聽的顧客反饋，因為我覺得顧客的反映一定不是夸獎贊美的東西，而這些恰恰可以反映很多典型的問題。所有的干部一起來聽，一起來討論，才能引起足夠的重視，解決的思路也可以變得更開闊。

在顧客體驗這個部分里，因為我們是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，這事實上就決定了我們有非常多簡潔方便的方法，在第一時間聽到顧客的真實聲音，這對企業(yè)的發(fā)展至關重要。我們公司內(nèi)部有一個非常特別的設定——我不知道其他公司是怎么運作的，但就我所知很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)目前還沒有這樣的設定——就是在1號店專門設定了一個顧客體驗的分數(shù)目標，公司上下所有員工的薪酬都跟這個目標直接相關，包括我們的董事長和CEO，在這樣的制度設計下，幾乎“全民”都很關注這個數(shù)字的變化，并且這個數(shù)字來自第三方，更客觀更準確，也更科學。

當然，好的顧客體驗還得益于公司良好的精細化管理。電子商務的鏈條非常長，鏈條的不同環(huán)節(jié)是由不同部門、不同人，甚至是由你的合作方提供服務。任何一個環(huán)節(jié)出了問題，對結(jié)果造成的傷害都會很明顯。因此，在整個鏈條中，從商品到人，到服務每個環(huán)節(jié)都要提煉出無數(shù)細節(jié)，并把這些細節(jié)變成一個個指標。而只有當每個人都不斷地去關注、改善這些指標時，我們的顧客體驗才能達到，最終也才有可能成就一個一流的電商企業(yè)。