前不久，商務部一口氣發(fā)布了《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》（下簡稱《規(guī)范》）等五項藥品流通行業(yè)標準。商務部市場秩序司巡視員溫再興表示，五項標準的公布實施將對規(guī)范藥品流通企業(yè)經(jīng)營行為，提升從業(yè)人員素質(zhì)和服務能力，完善安全用藥和方便購藥的市場體系等多方面發(fā)揮重要作用。

據(jù)悉，商務部將在五項標準的基礎上，與相關部門研究制定藥品批發(fā)和零售企業(yè)分級分類管理制度，分級評定結(jié)果將作為行業(yè)準入和退出、藥品招標配送、定點醫(yī)保藥店選擇等工作的參考依據(jù)。

雖然藥店分級評定管理辦法正在醞釀，評級的申報也將采取企業(yè)自愿為原則，但在藥店服務水平普遍不高，以人為本的服務理念欠缺的現(xiàn)狀下，《規(guī)范》無疑為做大行業(yè)品牌豎起了一盞“明燈”。

服務論英雄

總體上看，《規(guī)范》以零售藥店規(guī)范經(jīng)營服務、提供專業(yè)用藥指導、疾病預防和衛(wèi)生保健服務為主要內(nèi)容，對零售藥店人員要求、設施設備條件、經(jīng)營服務環(huán)境和服務標準都提出了較為鮮明且具體的要求。

《規(guī)范》的其中一個亮點是充分借鑒了優(yōu)良藥房工作規(guī)范（GPP）當中的先進理念，引入包括消費者藥歷、藥品使用跟蹤等服務建設要求。其中，由執(zhí)業(yè)藥師負責記錄的“藥歷”，內(nèi)容包括消費者的一般資料及家族史、嗜好、過敏史、歷次用藥時間、藥品名稱、劑量、療程，并應動態(tài)記載消費者的用藥經(jīng)過、藥效表現(xiàn)、不良反應等重點信息。

“金象現(xiàn)有一部分藥店已經(jīng)開始為消費者建藥歷，在消費者自愿的前提下，我們免費為其建檔，如果消費者在用藥過程中遇到疑問，可與藥店的執(zhí)業(yè)藥師及時溝通。”北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責任公司副總經(jīng)理葉真表示，這種后續(xù)的用藥指導其實是建立在專業(yè)化的電話用藥咨詢服務之上，后者又是藥歷信息的重要采集途徑和依據(jù)。

另一方面，《規(guī)范》也專門就人員的職業(yè)道德作出要求，“科學、嚴謹?shù)貫橄M者提供安全、有效、經(jīng)濟的藥品和藥學服務”、“尊重和保護并不應隨意泄露所獲得的消費者個人信息及隱私”等成為執(zhí)業(yè)藥師的明確職責。

“安全的涵義有兩方面，藥品本身的質(zhì)量安全和藥品使用過程的安全，藥品質(zhì)量在現(xiàn)行的法律法規(guī)中已有相關要求，但用藥過程仍存在這樣那樣的不合理現(xiàn)象，難以達到有效、經(jīng)濟的目標。”葉真指出，為保障用藥的安全、有效、經(jīng)濟，《規(guī)范》對藥師崗位的基本職業(yè)道德、業(yè)務技能和專業(yè)知識等提出細化要求，同時在零售藥店分級標準中，也涵蓋了藥店培訓和人員繼續(xù)教育的相關指標。

此外，《規(guī)范》附錄中還給出了零售藥店的分級管理標準。依據(jù)該標準，藥店評級由高到低分為AAA級、AA級、A級，各級別在基礎要求、人員配備與培訓、藥品供應能力和藥學服務能力都有相應的指標。對于最高級別的AAA級標準，藥店應滿足營業(yè)面積不少于100平方米、經(jīng)營藥品品規(guī)數(shù)量不少于3000個、設置夜間服務窗口、建立有效的消費者藥歷等條件。

“軟提升”較量

就總體思路而言，此前藥監(jiān)局試點的藥店分級管理與《規(guī)范》提及的分級評定管理十分相像。據(jù)了解，2007年9月，國家食品藥品監(jiān)督管理局曾下發(fā)《關于開展藥品零售企業(yè)分級管理試點工作的通知》，決定在江西、吉林、山東、湖南、陜西5省開展首批分級管理試點，按照經(jīng)營范圍、經(jīng)營類別、藥學技術人員服務能力及經(jīng)營條件的不同，劃分藥品零售企業(yè)級別，并分別確定準入標準。2009年，這一分級管理制度正式推向全國。

從執(zhí)行的情況看，對零售藥店實施量化分級管理，并輔以藥品安全信用分類管理、藥品經(jīng)營許可證換證和GSP認證檢查等市場監(jiān)管舉措，對于規(guī)范藥品零售經(jīng)營行為、改善藥品市場環(huán)境起到了一定的推動作用。

山東建聯(lián)醫(yī)藥連鎖有限公司副總經(jīng)理胡清表示，藥監(jiān)部門所做的分級管理其實是GSP管理的一個延伸與細化，目的是提升藥店的管理水平，保障公眾在藥店獲得藥品的安全有效和質(zhì)量可控，與此同時，評級結(jié)果對消費者可能具有更直觀的公識度，這對于管理比較優(yōu)秀、到位的藥店會形成一定程度的正面激勵。

“藥監(jiān)局對藥店的分級管理應是一個基本的準入，商務部出臺的分級評定管理則是在已準入的條件下，突出對藥店服務質(zhì)量的評價。”葉真認為，后者更側(cè)重于軟性標準的建設，是對前者的補充。

分級管理最終以哪個版本為主導，或者選擇二者集合，還有待政策的進一步明確，不過，藥店參與分級的源動力很大程度上視乎政策本身的激勵性，尤其地處偏遠、利潤單薄的單體藥店，對涉及投入的問題更是慎之又慎。

對此，葉真表示零售藥店提升藥學服務是一個循序漸進的過程，或多或少會有難度，但做不了2A的藥學服務，可以從1A慢慢往上趕，出臺行業(yè)標準也是為了指出一條可供藥店“自我修煉”的路。