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藥店服務(wù)一切為了顧客

2013-01-10 10:19 來源:第一藥店 作者:徐鳴 點(diǎn)擊:

核心提示:藥店服務(wù)于顧客,并通過服務(wù)獲得收益。顧客利益就是支付合理的費(fèi)用,并獲得應(yīng)有的服務(wù)。維護(hù)藥店利益,其核心在于能夠做到讓顧客滿意的服務(wù)。

藥店服務(wù)于顧客,并通過服務(wù)獲得收益。顧客利益就是支付合理的費(fèi)用,并獲得應(yīng)有的服務(wù)。維護(hù)藥店利益,其核心在于能夠做到讓顧客滿意的服務(wù)。

調(diào)研數(shù)據(jù)表明,顧客光顧藥店的首要?jiǎng)右蚴亲陨硇枨?,其次是藥店的專業(yè)形象,再次是價(jià)格。顧客如果本身沒有需求是不可能去藥店的,同時(shí),藥品不同于其他商品,是救命品。藥品是否是正品,門店的員工是否讓顧客感覺放心、專業(yè),是吸引顧客光顧的關(guān)鍵因素。

那應(yīng)該怎么做才能夠促使藥店與顧客利益關(guān)聯(lián),甚至保持一致性呢?

我們需要“推行一切為滿足顧客需求為導(dǎo)向的工作體系”。因此,了解顧客的需求至關(guān)重要。一般顧客有三大需求,分別是:商品滿足、價(jià)格滿足、服務(wù)滿足。

商品滿足:顧客進(jìn)藥店的目的是買到需要的商品,而藥店要做的就是提供顧客需求的商品。通過商圈顧客調(diào)研和訪談等一系列專業(yè)工作來發(fā)現(xiàn)和挖掘需求商品,同時(shí)結(jié)合品類管理等技術(shù)工作,來達(dá)到顧客買到所需商品的同時(shí),門店又不至于因商品過多而導(dǎo)致庫存大幅度增加。

價(jià)格滿足:合理價(jià)格不是指最低價(jià),價(jià)格里包含了大量的非價(jià)格因素,包括專業(yè)信任度等,因此低價(jià)不能圈住顧客的主要原因是顧客對藥店的專業(yè)信賴度不夠。

服務(wù)滿足:服務(wù)所指的不僅僅是在現(xiàn)場進(jìn)行面對面的講解、分析、推薦;更要有購買后適當(dāng)?shù)碾S訪跟蹤。我們把服務(wù)分為三個(gè)階段:售前、售中、售后?,F(xiàn)在藥店售前和售中服務(wù)都做得不錯(cuò),但是售后服務(wù)幾乎沒有涉及,一旦顧客離店,所有的服務(wù)即刻終止。因此,顧客離店之后,對于藥店而言,這個(gè)顧客立即又變成一個(gè)新顧客,所有之前所做的工作都會重新再來一遍、兩遍……藥店重新開始試圖通過發(fā)海報(bào)、降價(jià)來吸引顧客,所有顧客都沒有成為藥店積蓄的潛在資源,藥店之前所有花費(fèi)的成本沒有產(chǎn)生任何邊際效益,還得重頭來過……

實(shí)現(xiàn)藥店利益與顧客利益一致其實(shí)不難,關(guān)鍵在于能夠很好地滿足顧客的三個(gè)需求,目前國內(nèi)藥店比較欠缺的是“服務(wù)滿足”。如果藥店能夠在售后花點(diǎn)精力,留住顧客的心,讓顧客對藥店產(chǎn)生專業(yè)依賴度,甚至小毛小病就直接咨詢藥店并聽取藥店的生活建議等,那么,藥店利益才會實(shí)現(xiàn)最大化!

 

Tags:藥店服務(wù) 藥店利益

責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離

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