AAA軟實(shí)力標(biāo)準(zhǔn),零售藥店距離漸近(4)
核心提示:在2013年1月7日中的新年策劃中,我們邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)其進(jìn)行了解讀,分析新規(guī)范對(duì)業(yè)界將產(chǎn)生的影響。作為藥店經(jīng)營(yíng)者,對(duì)于已實(shí)施1個(gè)月的這個(gè)非強(qiáng)制性規(guī)范有怎樣的看法,是積極參照改善,還是平靜觀望?
解讀三中國(guó)藥店:www.zgyd.org
藥歷建設(shè)問(wèn)題中國(guó)藥店:www.zgyd.org
差異化服務(wù),求量更重質(zhì)中國(guó)藥店:www.zgyd.org
《服務(wù)規(guī)范》的“藥學(xué)服務(wù)的工作范圍”項(xiàng)要求AAA級(jí)藥店需要“建立有效的消費(fèi)者藥歷,做好慢性病消費(fèi)者的用藥指導(dǎo)、跟蹤服務(wù)和電話回訪”。中國(guó)藥店:www.zgyd.org
受訪嘉賓:北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司副總經(jīng)理 葉真中國(guó)藥店:www.zgyd.org
北京金象大藥房從中國(guó)非處方藥協(xié)會(huì)2003年發(fā)布《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱“GPP”)時(shí)就開(kāi)始了藥歷的建設(shè),此次則以起草單位的身份參與起草《服務(wù)規(guī)范》。中國(guó)藥店:www.zgyd.org
記者:從GPP中提出藥歷建設(shè)開(kāi)始,金象大藥房就著手建設(shè)藥歷,目前情況如何?中國(guó)藥店:www.zgyd.org
葉真:GPP發(fā)布時(shí),金象大藥房就積極響應(yīng)。不過(guò)在當(dāng)時(shí),藥歷建設(shè)剛剛起步,進(jìn)展緩慢。金象大藥房在20家門(mén)店試著為消費(fèi)者建立藥歷,但由于店員與消費(fèi)者都不熟悉這個(gè)新事物,當(dāng)時(shí)僅做出了200份有效的藥歷。2012年在參與《服務(wù)規(guī)范》起草的過(guò)程中,金象大藥房意識(shí)到藥歷是藥房提供的一種專(zhuān)業(yè)化服務(wù),體現(xiàn)的是藥店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力,于是加強(qiáng)了消費(fèi)者藥歷的建設(shè)工作。目前,金象大藥房已經(jīng)建立起了4000多份有效消費(fèi)者藥歷。中國(guó)藥店:www.zgyd.org
記者:在建立消費(fèi)者藥歷的過(guò)程中,遇到最大的困難是什么?中國(guó)藥店:www.zgyd.org
葉真:建立藥歷需要與消費(fèi)者進(jìn)行充分的溝通。消費(fèi)者可以說(shuō)很樂(lè)意藥師向他了解病情,但一旦提到要建立藥歷,涉及以文字形式記錄相關(guān)資料和內(nèi)容時(shí),消費(fèi)者會(huì)有抵觸情緒。這是金象大藥房剛開(kāi)始做藥歷時(shí)遇到的最大難題。經(jīng)過(guò)了幾年的工作,目前,店員的溝通技巧有了很大提升,藥歷概念也逐漸被消費(fèi)者接受,所以在2012年,金象大藥房的藥歷建設(shè)工作進(jìn)展得非常順利。中國(guó)藥店:www.zgyd.org
記者:《服務(wù)規(guī)劃》中明確指出對(duì)慢性病患者建立藥歷,但其實(shí)藥歷的建立是不限制疾病范圍的吧?中國(guó)藥店:www.zgyd.org
葉真:是的。例如處于亞健康狀態(tài)的消費(fèi)者也應(yīng)該有藥歷,只不過(guò)我國(guó)藥店的藥歷建設(shè)工作才剛剛開(kāi)始,所以《服務(wù)規(guī)范》中先以慢性病患者作為藥歷建設(shè)的初步群體。首先,慢性病患者在藥店的消費(fèi)群體中,屬于最需要建立藥歷的人群;其次,目前不少連鎖藥店對(duì)慢性病患者都開(kāi)展了針對(duì)性的用藥服務(wù),從某種程度上說(shuō)已經(jīng)有了藥歷的雛形?!斗?wù)規(guī)范》提出建設(shè)慢性病患者的藥歷,旨在幫助藥店找到藥歷建設(shè)的突破口。中國(guó)藥店:www.zgyd.org
記者:藥歷建設(shè)的難度還是很大的,所需時(shí)間很長(zhǎng),您認(rèn)為?如何提高藥店藥歷建設(shè)的參與度?中國(guó)藥店:www.zgyd.org
葉真:我認(rèn)為,在現(xiàn)階段,藥店更應(yīng)該注重每一份藥歷的質(zhì)量,而不該只追求數(shù)量?,F(xiàn)階段藥歷建設(shè)對(duì)于藥店來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)時(shí)間長(zhǎng)、難度大的工作,我想要提高藥店參與度,除了藥店經(jīng)營(yíng)者有先人一步的理念支持之外,如果相關(guān)部門(mén)能出臺(tái)一些具體的鼓勵(lì)政策,效果會(huì)更好。中國(guó)藥店:www.zgyd.org
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