電子商務(wù)客服承載著訂單業(yè)務(wù)受理、客戶投訴、客戶意見(jiàn)反饋等重要工作，是電商平臺(tái)與客戶之間最直接的聯(lián)絡(luò)人。而對(duì)醫(yī)藥電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，客服人員不僅要具備基礎(chǔ)的銷(xiāo)售知識(shí)，還要具備專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)知識(shí)，同時(shí)還需要掌握簡(jiǎn)單的電腦知識(shí)。醫(yī)藥電商企業(yè)如何建立自己的客服隊(duì)伍，盡可能解決消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中出現(xiàn)的疑問(wèn)，進(jìn)而增加網(wǎng)站的客流呢？

1 投訴多在溝通與物流

隨著醫(yī)藥電商市場(chǎng)的不斷壯大，購(gòu)藥、咨詢產(chǎn)生的投訴數(shù)量也呈直線上升，并且投訴問(wèn)題也呈現(xiàn)出多樣化。近日記者就看到這樣一條微博：“在某網(wǎng)上藥店買(mǎi)眼藥水，客服人員連兩種滴眼液的功能區(qū)別都答不上來(lái)，一怒之下就關(guān)閉了網(wǎng)頁(yè)”。由此可見(jiàn)，客服人員的服務(wù)水平將直接影響網(wǎng)上藥店的品牌形象與客流量。

據(jù)了解，隨著越來(lái)越多的企業(yè)加入到醫(yī)藥電商行業(yè)，行業(yè)整體趨向規(guī)范，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴數(shù)量較少，而對(duì)溝通過(guò)程與快遞速度的投訴則占較大比例。中國(guó)海王星辰連鎖藥店有限公司電子商務(wù)部總監(jiān)鐘日華表示，投訴多見(jiàn)于客服人員未熟悉交易流程與系統(tǒng)操作而出現(xiàn)的失誤，而用戶對(duì)客服人員一些醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)解答期望過(guò)高也是造成投訴的原因之一。鐘日華表示為減少投訴數(shù)量，企業(yè)會(huì)定期舉辦客服培訓(xùn)班，提高客服人員在溝通、流程與系統(tǒng)操作等方面的知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2 客服人員須有藥學(xué)背景

作為承上啟下的信息傳遞者，客服人員在電商網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中肩負(fù)著重要的責(zé)任。有研究人員指出，在網(wǎng)購(gòu)顧客的購(gòu)物體驗(yàn)中，高達(dá)80%的顧客看中的是客服質(zhì)量的好壞。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上，從咨詢、到銷(xiāo)售、再到售后，均需要通過(guò)客服來(lái)完成，提升客服質(zhì)量，也就意味著提高顧客回頭率以及為線上購(gòu)物提供更好的用戶體驗(yàn)，提高產(chǎn)品的成交率，進(jìn)而提高電商企業(yè)的品牌形象。

由于網(wǎng)上藥店銷(xiāo)售的藥品屬于特殊產(chǎn)品，因此醫(yī)藥電商的客服人員除了需要具備基本的電子商務(wù)銷(xiāo)售知識(shí)外，還必須具備一定的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)其專(zhuān)業(yè)能力的要求甚至要高于實(shí)體門(mén)店。

3 內(nèi)訓(xùn)、外聘儲(chǔ)備人才

據(jù)鐘日華介紹，目前海王星辰網(wǎng)上藥店的客服人員，皆是從門(mén)店一線調(diào)配至客服部的，所以客服人員基本都有藥學(xué)知識(shí)背景，其中也不乏執(zhí)業(yè)藥師與藥師。鐘日華坦言從門(mén)店轉(zhuǎn)至網(wǎng)上藥店客服，不少員工表示不適應(yīng)，如打字速度較慢及不懂運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售語(yǔ)言等。而藥學(xué)知識(shí)的限定，使海王星辰網(wǎng)上藥店客服隊(duì)伍建設(shè)出現(xiàn)不少難題，目前仍以門(mén)店調(diào)配為第一方式，一來(lái)可以保證客服人員具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，二來(lái)有一定的一線工作經(jīng)驗(yàn)及對(duì)企業(yè)的了解，能保證其迅速適應(yīng)。

開(kāi)心人集團(tuán)副總裁龔波告訴記者，開(kāi)心人網(wǎng)上藥店的客服隊(duì)伍由醫(yī)師、藥師隊(duì)伍、售前客服、售后客服等構(gòu)成，并在北京和南昌都建立了客戶服務(wù)中心。在客服隊(duì)伍中加入醫(yī)師資源，使客服具有“醫(yī)＋藥”的專(zhuān)業(yè)能力，強(qiáng)化用戶體驗(yàn)。醫(yī)師的加入，可以有針對(duì)性的對(duì)客服人員回答問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，縮短回答用戶問(wèn)題的時(shí)間。“目前開(kāi)心人客服團(tuán)隊(duì)一直在進(jìn)行優(yōu)化， 醫(yī)師、藥師的常規(guī)配置可使對(duì)客服隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)變成例行培訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指導(dǎo)。

記者留意到，在商務(wù)部日前頒布的《藥品流通企業(yè)通用崗位設(shè)置規(guī)范》中，并未提及醫(yī)藥電商網(wǎng)站的相關(guān)崗位，有關(guān)專(zhuān)家表示，我國(guó)藥店圈尚未形成醫(yī)藥電商的大環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)力，因此在五大行業(yè)規(guī)范中未有提及。但是隨著醫(yī)藥電商競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)必將越來(lái)越規(guī)范，醫(yī)藥電商的競(jìng)爭(zhēng)也必將由現(xiàn)在的價(jià)格戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)升級(jí)為服務(wù)戰(zhàn)，因此有志于發(fā)展醫(yī)藥電商的連鎖藥店，應(yīng)該從現(xiàn)在起，通過(guò)內(nèi)訓(xùn)、外聘等多種手段提高網(wǎng)上藥店客服人員的服務(wù)水平。