門店管理批評不能“沒完沒了”
核心提示:作為門店的管理者,批評也是一項(xiàng)日常工作。人非圣賢,孰能無過?對于店長來說,批評下屬絕不是一件隨心所欲的事情,想怎么吆喝就怎么吆喝,想怎么批評就怎么批評。
S店長在門店的“嚴(yán)肅”是出了名的,他制定了完善的管理制度,并嚴(yán)于執(zhí)行,促使員工的服從意識空前提高??墒亲罱黃店長發(fā)現(xiàn),店員對他的“嚴(yán)格要求”微辭頗多。諸多管理關(guān)系中尤為突出的,就是批評管理。S店長為了提高員工的工作效率,對那些違反藥店各項(xiàng)規(guī)定的員工,總是毫不留情地進(jìn)行批評,比如有一次一位女店員未認(rèn)真核對,藥品發(fā)錯了規(guī)格,顧客向S店長投訴了那名女店員。S店長按照藥店規(guī)定,對該店員進(jìn)行了200元處罰。接下來的日子里,S店長常常把這件事掛在嘴邊,督促員工在銷售處方藥時一定要“引以為戒”,甚至三番五次在大會上將這個案例搬出來教育大家。面對店長喋喋不休的“揭疤行為”,女店員心理壓力很大,最終“一紙休書”,辭去了工作,S店長這才意識到是自己的批評“過了火”。
作為門店的管理者,批評也是一項(xiàng)日常工作。人非圣賢,孰能無過?對于店長來說,批評下屬絕不是一件隨心所欲的事情,想怎么吆喝就怎么吆喝,想怎么批評就怎么批評。案例中S店長的批評總是喋喋不休,沒完沒了,給女店員造成了很大的心理傷害,這才導(dǎo)致了女店員的離職。其根本原因在于,店長沒有掌握好批評的“度”,出現(xiàn)了“超限效應(yīng)”。
美國著名幽默作家馬克·吐溫有一次在教堂聽牧師演講。最初,他覺得牧師講得很好,使人感動,準(zhǔn)備捐款。過了10分鐘,牧師還沒有講完,他有些不耐煩了,決定只捐一些零錢。又過了10分鐘,牧師還沒有講完,于是他決定,1分錢也不捐。到牧師終于結(jié)束了冗長的演講,開始募捐時,馬克·吐溫由于氣憤,不僅分文未捐,還從盤子里拿走了2元錢。這種刺激過多、過強(qiáng)和作用時間過久而引起極不耐煩或反抗的心理現(xiàn)象,被管理界稱之為“超限效應(yīng)”。
在藥店管理中,“超限效應(yīng)”常常出現(xiàn)在批評教育中:店員犯了一個錯誤,不管大小,都被店長“死死抓住”,并在一切有可能的條件下進(jìn)行重復(fù)批評,比如例會的時候、談話的時候,盡管時間和事件已經(jīng)過去了很久,但店長卻對此體現(xiàn)出超強(qiáng)的記憶力,津津樂道,喋喋不休。殊不知,這種接二連三地重復(fù)對一件事進(jìn)行同樣的批評,會使員工從最初的內(nèi)心愧疚變成不耐煩,進(jìn)而發(fā)生逆反心理:“憑什么對我的過失總是念念不忘?”本來他也許已經(jīng)做好了改正的準(zhǔn)備,但在受到店長“無休止”批評的刺激下,索性破罐子破摔,給藥店管理帶來更大的不穩(wěn)定因素。
另外,需要管理者注意的是,批評也要講方式。善意的批評能夠讓人如沐春風(fēng),虛心接受,并很快改正;而惡意的批評卻讓人心存不平,難以接受。在批評之后,店長還要學(xué)會鼓勵店員。俗語說:“打一巴掌,再給一個甜棗”,盡管“這個巴掌”不能隨便打,但為了今后管理工作的開展,既然打了,給與不給“甜棗”效果肯定不同。有關(guān)調(diào)查顯示:在被領(lǐng)導(dǎo)批評之后,75%以上的員工會產(chǎn)生自卑心理;其中又有20%左右的員工會因?yàn)楫a(chǎn)生自卑心理而影響工作質(zhì)量。相反,如果批評者能夠在批評之后對員工進(jìn)行一些心理安慰或鼓勵,產(chǎn)生自卑心理的員工將下降至10%以下,且被批評者中90%以上的員工能夠有所改進(jìn)。由此可見,在對下屬的錯誤進(jìn)行批評之后,適當(dāng)?shù)亟o予鼓勵是非常必要的,比如簡單的一句“你的總體表現(xiàn)還是不錯的”、“我想你會做得更好”等,都會被受批評著喜聞樂見,給店長帶來意想不到的驚喜。
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