新《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》明確了零售藥店分級評估體系，為今后推動藥品零售企業(yè)管理和政府政策制定提供參考。

近日，商務部2012年第58號公告發(fā)布了《零售藥店經(jīng)營服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），于2012年12月1日起正式實施。

商務部市場秩序司巡視員溫再興指出，《規(guī)范》是針對藥品零售企業(yè)服務水平普遍不高，以人為本服務理念欠缺的現(xiàn)狀提出的。它規(guī)定了零售藥店藥學技術人員數(shù)量與素質(zhì)要求、服務設施與服務環(huán)境、職業(yè)道德與儀容儀表、售后服務等經(jīng)營服務能力指標和劃分標準，明確了零售藥店分級評估體系，為今后推動藥品零售企業(yè)管理和政府政策制定提供參考依據(jù)。

店分三級

從細則看來，《規(guī)范》有以下幾方面要點：

一、增加了對藥店從業(yè)人員儀容儀表的要求。例如，規(guī)定藥店營業(yè)員需著裝統(tǒng)一，并佩戴統(tǒng)一的標有姓名、職稱、執(zhí)業(yè)資格等要素的工卡。

二、提高從業(yè)人員要求。規(guī)定不具備足夠藥師資源的藥店，可以經(jīng)省級藥品監(jiān)督管理部門考核后，頒發(fā)藥學服務許可證書，在藥店內(nèi)履行藥師職能。

三、提高營業(yè)場所的要求。1.藥店需在門店醒目位置設置藥學技術人員崗位監(jiān)督公示牌（含半身免冠照片、姓名、專業(yè)技術職稱、職業(yè)資格等內(nèi)容）。2.禁止在商業(yè)經(jīng)營中使用高音喇叭，或者采用其他發(fā)出高噪聲的手段吸引顧客。

四、出臺零售藥店分級管理標準。該標準將零售藥店劃分為A、AA、AAA三個等級，并從基礎要求、藥品供應能力，人員配備與培訓、藥學服務能力四方面加以核準評定。

在經(jīng)營面積上，明確規(guī)定AAA類藥店不得少于100平方米，AA類藥店不少于80平方米。在藥品供應方面，A級、AA級、AAA級藥店分別要求門店內(nèi)藥品品種覆蓋至少40/60/80種常見疾?。淮送?，只有設置夜間服務窗口，并保證24小時藥品供應，才具備獲評AAA級藥店的資格。在人員配備方面，A級、AA級、AAA級藥店分別要求，藥學技術人員不少于藥店從業(yè)人員的20%、40%和60%，如果開展中藥飲片業(yè)務，則其中一人應為中藥師；此外，其所有藥學技術人員應至少掌握40/60/80種常見疾病的用藥指導和健康信息傳播能力，必須具備“藥品說明書和檢驗報告咨詢的技能”。

側重服務

北京金象大藥房副總經(jīng)理葉真指出：“在我看來，本次出臺的《規(guī)范》與以往相比，顯得更加人性化，對其他商業(yè)促銷中的規(guī)定也有所引用吸收，譬如對于噪音的規(guī)定。”

按照她的理解，《規(guī)范》還出現(xiàn)了很多新的單列條款，例如“應有提供員工洗手和消毒的設施用具”條款，并增設了“建立消費者用藥信息系統(tǒng)及檔案，有條件的零售藥店應建立慢性病消費者的藥歷檔案信息系統(tǒng)”的條款。“這有助于增強門店人員衛(wèi)生意識，并進一步推動藥房信息化建設。”

葉真最后表示，從《規(guī)范》中，她看到了更多對“服務”理念的提倡。“例如，藥店需要提供專業(yè)化的電話用藥咨詢、以及售后藥品使用跟蹤服務，以及關于藥店藥學技術人員比例的規(guī)定，還有關于藥店要向消費者傳播健康生活理念的條款、以及建立有效消費者藥歷、并做好消費者用藥指導的規(guī)定，都體現(xiàn)了"服務"兩個字。”

另據(jù)了解，目前商務部正在緊鑼密鼓地出臺與《規(guī)范》相對應的《零售藥店分級評定管理辦法》。據(jù)商務部內(nèi)部人士表示，《管理辦法》預計不久后就將推出，為《規(guī)范》的實施提供具體的執(zhí)行手段。