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7成醫(yī)療糾紛因溝通不暢 患者委屈醫(yī)生苦

2013-05-15 11:50 來源:中國新聞網(wǎng) 點擊:

核心提示:看病難,咨詢醫(yī)生難,選擇治療難……在患者看來,醫(yī)院的門檻難進,辛苦排隊幾個小時,花費了昂貴的檢查費和治療費,才能得到醫(yī)生寥寥數(shù)語,有時還受到斥責(zé)。而醫(yī)生也是滿腹牢騷:工作辛苦、收入不高,還要受到病人的種種冷嘲熱諷,甚至投訴。醫(yī)患之間的問題到底出在哪里?記者采訪中發(fā)現(xiàn),醫(yī)患矛盾最直接的導(dǎo)火索就是溝通不夠。只有好好說話,用真心辦事,這將是解決“患者委屈,醫(yī)生苦衷”的一劑良藥。

看病難,咨詢醫(yī)生難,選擇治療難……在患者看來,醫(yī)院的門檻難進,辛苦排隊幾個小時,花費了昂貴的檢查費和治療費,才能得到醫(yī)生寥寥數(shù)語,有時還受到斥責(zé)。而醫(yī)生也是滿腹牢騷:工作辛苦、收入不高,還要受到病人的種種冷嘲熱諷,甚至投訴。醫(yī)患之間的問題到底出在哪里?記者采訪中發(fā)現(xiàn),醫(yī)患矛盾最直接的導(dǎo)火索就是溝通不夠。只有好好說話,用真心辦事,這將是解決“患者委屈,醫(yī)生苦衷”的一劑良藥。

現(xiàn)象

七成的醫(yī)療糾紛

因溝通不暢引起

據(jù)一項華東地區(qū)30家醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查結(jié)果顯示,只有10%的患者信任醫(yī)生??梢?,如今的醫(yī)患關(guān)系看起來十分緊張。由于醫(yī)療資源極之缺乏且過于集中,這讓許多醫(yī)生身心疲憊,對患者的提問和疑慮難免敷衍。而醫(yī)患矛盾最直接的原因恰是溝通不夠。有統(tǒng)計表明,70%以上的醫(yī)療糾紛由此引起。

多人掛號的醫(yī)生,與病人溝通不夠易引起糾紛。有時醫(yī)生并沒有任何疏忽和失誤,僅僅是由于患者單方面的不滿意也會引起糾紛。比如說,門診看病掛號難,好不容易掛上一個專家號,結(jié)果醫(yī)生看不到5分鐘就開始開藥、開檢查單。病人想與醫(yī)生多說上幾句話,傾訴一下心里的痛苦,多渴望得到醫(yī)生的關(guān)心和安慰。然而,醫(yī)生未必就能體會到病人的心情,或者能夠體會得到,但心有余力而不足。而門診外面還有幾十個病人眼巴巴地等著,不然每個病人都說上十分鐘的話,醫(yī)生就沒法下班了。據(jù)記者了解,好醫(yī)生一出門診,就要看五六十個病人,所以基本上延遲一兩個小時下班是“家常便飯”。醫(yī)生私下對記者說:“上廁所的時間都沒有,更不要說按時吃飯,一下門診就累得什么話都不想說,只想早點休息。”

病人不理解醫(yī)生的好意也是醫(yī)患緊張的導(dǎo)火線。陳小姐說:“現(xiàn)在醫(yī)院都是白眼狼,我住院時醫(yī)生第一句就問‘你是自費還是醫(yī)保’?是不是自費病人就可以狠狠開藥了?”其實,這是一個很大的誤會。中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院副院長翁建平說,因為很多價格高的藥物還沒有進入基本醫(yī)保目錄,如果醫(yī)生事先不問清楚的話,處方里的藥物既有自費的藥物又有醫(yī)保的藥物,那么在繳費的時候,病人不想多掏腰包的話,就必須再去找醫(yī)生改藥方。所以,醫(yī)生問“自費還是醫(yī)保”,其目的就是為了減少病人來回折騰。“醫(yī)生一天要看很多病人,所以沒能清楚地向病人解釋”。

有時醫(yī)生未能向病人解釋診治過程,以致病人不清楚,也會出現(xiàn)各種矛盾。比如在某醫(yī)院口腔科里看病,一位70歲的老奶奶看牙,照完牙齒的X光片之后,預(yù)計要拔4顆牙、鑲?cè)诩傺馈5t(yī)生就只處理了一顆牙之后,就讓患者過一個星期再來就診,陪伴老奶奶的家屬就著急了,怎么只處理了一顆牙就不做治療了?以為醫(yī)生想要讓人多掛號、多收費,于是就到醫(yī)務(wù)處投訴醫(yī)生工作不負責(zé)任。后來家屬才了解到,拔牙、鑲牙這期間要做殺死牙神經(jīng)上藥的處理,至少要去醫(yī)院四五次,每次還要間隔7-14天,而且每次做口腔治療,不能持續(xù)太久時間,不然老人家無法忍受,因而老太太這口牙完全治療好,大概需要兩個月時間。了解到這個實情,病人家屬才理解醫(yī)生做法實際上是為老太太考慮。

病人或家屬沒有錯,醫(yī)生更沒有錯,只是雙方相互溝通不到位,醫(yī)生的好心才被當(dāng)成了驢肝肺。“在醫(yī)院里,患者是已經(jīng)遭受病痛折磨、情緒不穩(wěn)定的特殊群體,如果醫(yī)生不講溝通,或者說出來的話讓人無法接受,當(dāng)然會引起患者的反感。”中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院肝膽胰外科副主任劉超指出,對醫(yī)生來說,很多時候情商比智商重要,有時會說話比會治療更重要。在救治病人時,排在第一位不是手術(shù)刀也不是藥物,而是語言。所以,在《心術(shù)》里對醫(yī)生的評價,有這樣一句經(jīng)典臺詞“有時治愈、常常幫助、總是安慰”。

中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院副院長余學(xué)清表示,醫(yī)患雙方在說話、做事的時候都想到的是自己,那么很有可能就會“語出傷人”,如果醫(yī)生真心為病人著想,同時在治療過程中,與病人進行詳細溝通,話說得明明白白,事做得規(guī)規(guī)矩矩,時時不忘責(zé)任心。患者尊重醫(yī)生、信任醫(yī)生、服從醫(yī)生,這樣醫(yī)患之間的矛盾必定會少很多。

情景

看病時,以下行為你有沒有?

病人覺得有理 醫(yī)生很頂不順

醫(yī)患之間對于疾病的了解、認識,其獲得的信息是不對等的,所以有時候,病人認為自己的言行舉止都是“理所當(dāng)然”的或者是“正確的”,但是醫(yī)生卻不這么認為,甚至有一些言行是“病人覺得理所當(dāng)然”,而醫(yī)生卻難以接受,從而引起雙方不必要的矛盾。

●看完門診有問題,直接沖去找醫(yī)生

【情景】看完醫(yī)生去拿藥,但藥物說明書上寫了很多副作用,于是病人又回到門診直接去找醫(yī)生咨詢,結(jié)果被醫(yī)生給趕出來,生了一肚子的氣。

【醫(yī)生解釋】這種現(xiàn)象很普遍。病人常常會認為,“我掛了號,看了醫(yī)生,我還有問題要咨詢,當(dāng)然可以問醫(yī)生啦”。所以,他們常常會理直氣壯地沖進診室,然而,遇到這種情況會讓醫(yī)生很反感。

因為這樣直接沖進診室的行為,會打斷其他病人的就診過程,甚至?xí)驍噌t(yī)生的思路,有時還會侵犯正在就診病人的隱私。所以任何一位病人都應(yīng)該學(xué)會尊重醫(yī)生和其他的患者。醫(yī)生建議,病人遇急咨詢,最好能夠等待醫(yī)生看完一個病人之后,再進入診室咨詢。

●用藥后病情不好轉(zhuǎn),堅持要轉(zhuǎn)院

【情景】小朋友發(fā)高燒,去醫(yī)院就診,吃了藥、打了針,但高燒退了沒多久就又燒了起來,家屬立即要轉(zhuǎn)院,去另一家醫(yī)院就診。

【醫(yī)生解釋】頻繁轉(zhuǎn)院,這也是在臨床上常見的現(xiàn)象,病人及家屬焦慮的心情可以理解,希望醫(yī)生盡快能控制病情。但是,很多時候病情是復(fù)雜的,有很多疾病醫(yī)生也無法完全掌握。所以,通常來說,醫(yī)生會充分尊重病人的權(quán)利,如果患者不能信任醫(yī)生的話,而醫(yī)生硬往下治療,其結(jié)果往往并不理想,很有可能引起醫(yī)療糾紛。針對這樣的情況,病人要冷靜,醫(yī)生最好是尊重病人的選擇。

●認為藥物副作用大,病情好轉(zhuǎn)就停掉

【情景】有的病人患上了紅斑狼瘡,基本上吃激素治療,一段時間后病情好轉(zhuǎn),但總感覺激素吃多了對人體不好,所以,干脆就停藥。

【醫(yī)生解釋】隨意停藥,在中國算是普遍現(xiàn)象。病人可以不咨詢醫(yī)生,想吃就吃,想停就停。像乙肝、高血壓、糖尿病等病人都會私自停藥。

劉超認為,隨意停藥是不尊重醫(yī)生的表現(xiàn)。其實有些疾病,是有治療周期的,如果病人不能堅持治療,私自停藥或不復(fù)診,只會讓自己的病情反復(fù)或加重。因而,醫(yī)生要給病人解釋藥物、手術(shù)等任何一種治療方式的優(yōu)點和缺點,提高患者的依從性。“聽醫(yī)生話的病人,遵醫(yī)囑服藥,就是聰明的病人”。

●工作忙,沒時間去復(fù)診,自己去買藥

【情景】病人患了慢性乙肝,醫(yī)生讓其半年去復(fù)診一次,查一查轉(zhuǎn)氨酶和肝功能,看看藥物治療的效果好不好。可是病人卻稱,自己最近工作實在是太忙了,又要出差沒有時間去復(fù)診,反正是按時吃藥的,干脆自己去藥店買藥。

【醫(yī)生解釋】目前慢性病很多,但定期回醫(yī)院來復(fù)診的病人卻不多,在這種情況下,也許醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該給病人打個電話提醒一下他回醫(yī)院復(fù)診,因為做這樣細微的、體貼的小事情就是對病人的人文關(guān)懷,但現(xiàn)實情況是醫(yī)生根本忙不過來,故醫(yī)生看完病后都會提醒“吃完藥記得回來復(fù)診”。然而,很多病人一年半載都沒去復(fù)診,等到病情惡化才去就醫(yī),這是令人相當(dāng)遺憾的事情。

醫(yī)生強調(diào),復(fù)診是對病人自己病情的負責(zé),通過復(fù)診能夠很好地監(jiān)測病情變化,讓醫(yī)生有針對性地調(diào)整治療方案,否則總是吃一種藥,到底藥物的療效如何都很難知曉。

●把醫(yī)生問診過程拍下來,立此存照,回家慢慢研究

【情景】小孩子患了肺炎,而且病情越來越嚴(yán)重,父母十分擔(dān)憂,于是就把醫(yī)生每天查房、孩子注射口服藥物的過程拍攝下來。

【醫(yī)生解釋】對于病人這樣拍攝治療過程的行為,很多醫(yī)生都很反感。這是病人不信任醫(yī)生的一種表現(xiàn)。但劉超表示對這種行為不生氣,對病人的這種行為醫(yī)生還是要以平常心對待,并把病人的病情客觀地陳述出來,治療的方法也講出理由來,把病人可能出現(xiàn)的各種并發(fā)癥等講得清清楚楚,減少家屬的擔(dān)憂,至于家屬想偷拍或錄像錄影,就讓他慢慢看慢慢聽吧。當(dāng)然,如果對患者以后的臨床評估與最初診斷不相符,一個好醫(yī)生應(yīng)做到不怕推翻自己的診斷。

●了解疾病,先上網(wǎng)查查,怕給醫(yī)生忽悠了

【情景】我在網(wǎng)上查了很多資料,在就診時,就可以跟醫(yī)生討論討論,但是醫(yī)生總嫌我一知半解。

【醫(yī)生解釋】在就診之前,上網(wǎng)查閱資料,了解疾病的病因、癥狀、治療等絕對是一件好事,這樣病人對自己的疾病有一定的了解,有利于和醫(yī)生之間進行有效溝通。同時,一個好醫(yī)生也應(yīng)該是一個教育家,應(yīng)對患者及家屬進行宣教。

了解歸了解,但是千萬別鉆牛角尖。如果拿一些醫(yī)學(xué)界目前都存在爭議的話題來跟醫(yī)生辯論和討論,就有一點班門弄斧了,甚至還會混淆了主要問題和次要問題,延誤就診時間。建議病人可以上網(wǎng)查詢哪個醫(yī)生一直在做相關(guān)疾病的研究,治療時要相信醫(yī)生的專業(yè)知識,醫(yī)生也希望病人知道“醫(yī)生不是神,并不是所有的疾病目前都是可以治療的”。

記者手記

真正高素質(zhì)的醫(yī)生 是懂得安慰病人的

醫(yī)患關(guān)系緊張,這并非單方面的責(zé)任。醫(yī)生對病人多一點同情、關(guān)心和理解,多說一些安慰的話,病人心理上就會少幾分抱怨,多幾分平靜。在這種情況下,即便醫(yī)護人員真的出了醫(yī)療事故,也不一定會追究。但如果醫(yī)生態(tài)度冷淡、說話傷人,病人的壞脾氣一下子就可能被點爆。

前段日子,本人因為腰痛去醫(yī)院做個腰椎磁共振檢查,下午4點半拿到檢查結(jié)果的時候,骨科門診的醫(yī)生早已“下班”走人。在護士的指引下,去住院部找到本應(yīng)該在門診的醫(yī)生看片子,醫(yī)生看過片子10秒鐘后說:“沒什么大問題,回家用熱水袋敷一敷就可以了。”由于痛得直不起腰,我便多問了幾句,“影像科醫(yī)生寫著輕度腰椎間盤膨出,還有子宮信號欠均勻,必要時要進一步檢查。我該怎么辦才好呢?這位醫(yī)生面無表情地說:“我只能說骨科的事情,其他的問題我不懂,你如果不相信我,可以找其他醫(yī)生。這一句話噎得記者沒話說,雖然醫(yī)生的話說得滴水不漏,一丁點兒錯都沒有,但總讓人感覺不舒服。連多說一句都覺得多余,更別說有什么安慰的話了。

作為跑醫(yī)療線的記者,感覺越是高水平的醫(yī)生,越有耐心,越懂得安慰病人。一個好醫(yī)生不僅僅是醫(yī)術(shù)高超,更表現(xiàn)出良好的溝通能力及慈悲心懷。那些能夠用生動易懂的語言去向病人解釋病情,耐心地安慰病人的焦慮情緒,相信病人對這樣細致入微的醫(yī)生,也會肅然起敬。

同樣,在面對自己疾病不同治療方案的時候,病人會特別地?zé)o助,比如患了子宮肌瘤,有的醫(yī)生會說,可以用宮腔鏡切除;有的醫(yī)生會說吃藥保守治療,還有的醫(yī)生說,干脆切除子宮。這些治療方案讓病人無所適從。如果醫(yī)生能夠把每一種治療方案的優(yōu)缺點,治療方案潛在利弊、并發(fā)癥,以及不良反應(yīng)都一一介紹清楚的話,我想病人也不至于為難成這個樣子。所以,不論是內(nèi)科醫(yī)生還是外科醫(yī)生,越是高水平的醫(yī)生,越不會對病人馬馬虎虎,更不會忽略與病人之間的交流溝通,他們反而認為,多關(guān)愛病人,多安慰病人,這種人文關(guān)懷會比單純的治療更有療效。

專家觀點

余學(xué)清

醫(yī)生與患者之間其實并不是朋友關(guān)系。一個真心為病人著想的醫(yī)生,他會按照原則、按規(guī)矩、按程序看病。病人做得好,我會毫不吝嗇地表揚,但是病人不聽話,我還是會警告、提示,甚至嚴(yán)厲地批評,尤其是亂停藥導(dǎo)致病情復(fù)發(fā)的情況。

翁建平

病人與醫(yī)生的信息不對等,在病人眼里,疾病讓其害怕、擔(dān)憂,而醫(yī)生的職責(zé)就是要向病人解釋病情,并且醫(yī)生必須要用生動的、形象的、通俗易懂的語言向病人解釋病情,這種方式會讓醫(yī)患雙方都變得輕松。

有的病人“久病成醫(yī)”,不太聽醫(yī)生的話,實際上,個人的體會和經(jīng)驗雖然很重要,但醫(yī)生有專業(yè)知識,故還是建議病人的個人經(jīng)驗要與醫(yī)生的專業(yè)知識結(jié)合起來,這就是為什么病人要按時復(fù)診的原因。

劉超

對病人態(tài)度好一點,話說得有技巧一些,讓病人自我感受好一點,就能減輕其癥狀,所以治病第一要素不是手術(shù)刀,也不是藥物,最重要的是語言。然而,我們現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)培養(yǎng)模式是應(yīng)試教育、生物醫(yī)學(xué)教育,缺乏的正是人文醫(yī)學(xué)教育。要知道人文關(guān)懷是治愈“患者委屈、醫(yī)生苦衷”的一劑良藥。

Tags:醫(yī)療糾紛 溝通不暢 患者委屈 醫(yī)生苦

責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離

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