引領(lǐng)員工行為的案例型績(jī)效考核——

管理咨詢專家秦超績(jī)效考核系列文章之九

作為企業(yè)管理者您有沒(méi)有這樣的困擾：您讓某個(gè)員工做一件事情，本該按照您的要求順利完成的事情，但是員工總是在執(zhí)行時(shí)出現(xiàn)各種問(wèn)題，導(dǎo)致執(zhí)行結(jié)果的偏差。最重要的是，員工既沒(méi)有觸犯制度，企業(yè)的考核也沒(méi)有對(duì)此類問(wèn)題進(jìn)行約束，最后您也就說(shuō)說(shuō)算了。

1、領(lǐng)導(dǎo)難受，員工不成長(zhǎng)

秦超老師在企業(yè)擔(dān)任高管的時(shí)候也經(jīng)常遇到此類事情，如：一次看見(jiàn)會(huì)計(jì)部的電腦有問(wèn)題，命辦公室小張去找網(wǎng)管小高維修一下。小張馬上去找小高，結(jié)果看見(jiàn)小高不在工位上，回來(lái)便告訴筆者，小高不在工位上。

筆者指令發(fā)出的結(jié)果是把小高叫過(guò)來(lái)排查電腦并進(jìn)行維修。但是，辦公室小張給出的結(jié)果是匯報(bào)“小高不在工位上”?；蛟S我們都明白，小張應(yīng)該追一下這個(gè)指令，給小高打個(gè)電話，最終將問(wèn)題解決，不能做事無(wú)結(jié)果。

以上案例，如果從公司格式條款的制度以及考核上，小張沒(méi)有觸犯任何制度，但是小張的行為卻又是企業(yè)執(zhí)行中不提倡的。長(zhǎng)此以往，員工的行為沒(méi)有得到有效管控，自己的工作能力也不成長(zhǎng)，還會(huì)導(dǎo)致公司整體員工做事執(zhí)行力的下降。

2、國(guó)外的案例型法律

一般情況下，公司的制度與考核基本上都是格式條款形式的。在格式條款下，我們很多企業(yè)在制度的執(zhí)行時(shí)會(huì)造成一定的約束。格式條款型制度的刻板性導(dǎo)致了它在描述故事性的問(wèn)題上有缺陷。而我們的工作往往都是事物類型的，因此建立案例型制度考核很重要。

其實(shí)，在國(guó)外很多法律中除了格式型條款以外也融入了案例型法律條款。比如之前有人做了某個(gè)事情，法律是怎么樣處理的，之后會(huì)根據(jù)上一次案例的處理結(jié)果來(lái)處理再犯者，企業(yè)其實(shí)也可以借鑒以上的做法來(lái)制定制度與考核。

3、通過(guò)案例來(lái)引導(dǎo)企業(yè)員工的行為

我們通常認(rèn)為制度只能約束底線行為，比如曠工、遲到、上班睡覺(jué)、閑聊等。但是底線是什么呢，底線就是60分及格線的概念。而員工應(yīng)該在底線之上做的更好，僅僅得到60分的員工不能說(shuō)是好員工，勉強(qiáng)算是底線合格的員工，否則就該走人了。

而案例型制度就給員工建立了一套，底線之上的工作標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)員工的行為，在績(jī)效考核中同樣發(fā)揮其作用。

4、有法可依，建立公司案例庫(kù)

做過(guò)績(jī)效考核的人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)《績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)》。同理，企業(yè)可以根據(jù)自己的情況，建立一個(gè)《績(jī)效考核案例庫(kù)》，將公司員工日常的工作行為作為案例記錄其中。通過(guò)《案例庫(kù)》發(fā)現(xiàn)企業(yè)員工有類似案例庫(kù)中的行為時(shí)，處罰與約束就起到了作用。

如果員工工作中出了問(wèn)題，但是《案例庫(kù)》中沒(méi)有類似的問(wèn)題案例，企業(yè)應(yīng)認(rèn)定其問(wèn)題，是在企業(yè)第一次出現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)記錄到《案例庫(kù)》中，約束之后此類事情的發(fā)生，引導(dǎo)員工行為。

5、建立案例庫(kù)的幾個(gè)重點(diǎn)

（1）《案例庫(kù)》中每一個(gè)案例應(yīng)有幾部分組成：1、標(biāo)題；2、真實(shí)案例部分；3、案例分析；4、關(guān)鍵詞總結(jié)；5、應(yīng)該如何去做；6、再犯者如何處理。

（2）《案例庫(kù)》內(nèi)容的更新很重要，部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)在日常的管理中及時(shí)總結(jié)，一般情況下應(yīng)有專人來(lái)負(fù)責(zé)收集這些案例并作整理，納入到《案例庫(kù)》當(dāng)中。

（3）《案例庫(kù)》的宣傳同樣重要，應(yīng)經(jīng)常的宣傳與培訓(xùn)。目的不是看哪個(gè)員工出丑了，而是讓大家在工作中多注意，不要再犯。

（4）經(jīng)常性的對(duì)《案例庫(kù)》中行為的引導(dǎo)進(jìn)行分析，《案例庫(kù)》的目的就是引導(dǎo)員工行為朝著哪個(gè)方向去走，形成管理手冊(cè)，并將《案例庫(kù)》中的故事任意選取，放在如《員工手冊(cè)》、《文化手冊(cè)》等企業(yè)各管理手冊(cè)當(dāng)中，引導(dǎo)企業(yè)文化。

6、案例庫(kù)展示

一家會(huì)計(jì)公司，主要從事給其他公司代理記賬等相關(guān)業(yè)務(wù)。由于公司倡導(dǎo)上門(mén)服務(wù)，因此每個(gè)月公司的外勤人員需到客戶那里去取票，拿回來(lái)后會(huì)計(jì)為其進(jìn)行做賬服務(wù)。以下是這家會(huì)計(jì)公司的外勤人員去客戶那里取票，發(fā)生的案例故事，引以為戒。

標(biāo)題：《取票》

1、真實(shí)案例：發(fā)生時(shí)間：2012年12月11日

外勤人員去客戶那里找會(huì)計(jì)取票，到了客戶那里問(wèn)財(cái)務(wù)室的人，得知會(huì)計(jì)不在,便走了。結(jié)果外勤人員被開(kāi)除了。

2、案例分析：看似你叫我去找人拿東西，結(jié)果人不在我就走了，這沒(méi)有什么錯(cuò)誤。但是到了之后，得知會(huì)計(jì)不在既不問(wèn)也不管，也不給自己公司打一個(gè)電話問(wèn)清楚詳情，直接就走了。其實(shí)會(huì)計(jì)就在旁邊的寫(xiě)字樓辦事。多問(wèn)一句“她不在去哪里了，什么時(shí)候回來(lái)？”就能辦妥。結(jié)果導(dǎo)致客戶投訴，并且第二天又重復(fù)了勞動(dòng)力。

3、關(guān)鍵詞：敷衍了事，其實(shí)是在敷衍自己的人生。

4、應(yīng)該如何去做：會(huì)計(jì)不在就要問(wèn)，有沒(méi)有把東西給留下來(lái)讓取走。如果沒(méi)有，問(wèn)會(huì)計(jì)在哪？問(wèn)什么時(shí)候回來(lái)？是否要給會(huì)計(jì)打個(gè)電話？如果都不知道，給自己公司打個(gè)電話問(wèn)主管這個(gè)事情找誰(shuí)？怎么處理……

7、案例庫(kù)是企業(yè)寶貴的財(cái)富

很多使用《案例考核》的企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種考核方式比自己想想中的還要有意義?！栋咐龓?kù)》的建立與使用，不但成為了企業(yè)管理者的一個(gè)有力武器，還讓員工的成長(zhǎng)迅速。更重要的是讓企業(yè)與員工不在一個(gè)石頭上絆倒兩次，也將公司管理的過(guò)程生動(dòng)的記錄了下來(lái)，每一個(gè)案例故事都是公司成長(zhǎng)的記憶，每一個(gè)案例故事拿出來(lái)都能作為公司的經(jīng)典管理案例進(jìn)行宣講，最終收錄到企業(yè)的管理手冊(cè)當(dāng)中，成為了企業(yè)的寶貴財(cái)富。最終引導(dǎo)了員工的行為，企業(yè)管理的要求也越來(lái)越高。很多管理者在使用了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)員工做事的行為有了明顯改善，企業(yè)效率也提高了，企業(yè)文化和企業(yè)氣氛也有明顯變化，管理顯著上了一個(gè)臺(tái)階。