將營銷轉(zhuǎn)化成為“贏銷”已成為營銷的終極目標(biāo)之一，其中的委曲坎坷、驚喜交集、五味雜陳是營銷人員久唱不衰的“經(jīng)典歌曲”，而關(guān)鍵客戶就像是這首歌的主旋律，既不能走調(diào)，更不能輕易換聲；因此，營銷人員在營銷客戶時，如何使出渾身解數(shù)，最終“贏得”關(guān)鍵客戶的垂青與信賴，則成為唱好“贏銷”這首歌的關(guān)鍵。

眾所周知，關(guān)鍵客戶是企業(yè)重要利潤的來源。如何真正體現(xiàn)并提高關(guān)鍵客戶的價值從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的收益？我們可來從下面三個案例中找到謎底。

案例一：發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵信息

A公司是一家以生產(chǎn)醫(yī)療機械為主的企業(yè)，在業(yè)內(nèi)有口皆碑。最近，該公司客戶經(jīng)理小王苦惱不已，其負責(zé)的老客戶Y公司的一個投標(biāo)項目遲遲沒有回音，而好幾家同類企業(yè)對這個項目虎視眈眈，準(zhǔn)備以超低價位奪標(biāo)。

在長期的合作過程中，小王知道軍工企業(yè)一直是Y公司的重點發(fā)展客戶，但由于Y公司的設(shè)計人力資源不到位，制約了他們和目標(biāo)客戶的合作。為了解困，小王讓A公司的技術(shù)人員給Y公司制定了一套完整的技改方案，并提出了A公司和Y公司技術(shù)項目深度合作的倡議。當(dāng)技術(shù)部把小王的提案交給關(guān)鍵客戶王總時，王總特別高興，當(dāng)天就約見小王商談技術(shù)項目深度合作的事情。在交談中小王了解到，這次項目招標(biāo)中，Y公司除了價格，更看重合作伙伴提供給他們的技術(shù)服務(wù)，他們對A公司提供的技術(shù)服務(wù)非常滿意。至此，小王懸著的心才算落地。最終A公司以高于競爭對手5%的價格中標(biāo)。

分析：其實，在大型項目的“信息孤島”期，銷售人員不能被動等待客戶通知，而要積極主動采取措施接近決策者，獲取影響中標(biāo)的有效信息，從而制訂有效策略。

叫停無效拜訪 如果總在不停地尋找新客戶，但又不能做成一樁生意，銷售人員會很容易開始懷疑自己的能力，或者質(zhì)疑他們提供的服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。因此，在給客戶打電話或登門拜訪前，應(yīng)盡可能多地了解關(guān)鍵客戶的各種信息，尤其是需求信息，想好對方可能提出的問題、可能發(fā)生爭議的焦點、讓步的底線等，準(zhǔn)備越充分，成功的幾率就越高。

分析客戶采購流程 關(guān)鍵客戶的采購流程一般為：內(nèi)部需求→確立項目→收集信息→技術(shù)篩選→項目評估→最終決策→后續(xù)服務(wù)。銷售人員只有了解客戶的采購流程，并根據(jù)客戶所處的采購階段制定銷售方案，才能滿足客戶不同階段的不同要求。

處理“觸發(fā)”事件 觸發(fā)事件是指某些能夠讓客戶或消費者決定從你這里購買產(chǎn)品的決定性事件。如上述案例中，小王能夠為Y公司無償提供方案一樣。

跟進關(guān)鍵客戶 客戶有三個等級：處在最底層的是無差別客戶；在無差別客戶里，會有一些合格的客戶，這些是潛在客戶；在合格的客戶里，還有一些會成為關(guān)鍵客戶，這類客戶最容易接近，因此，要找到關(guān)鍵客戶。

案例二：抓住關(guān)鍵人物

B集團是當(dāng)?shù)胤浅Ｓ忻囊患掖笮椭?a target="_blank">藥企業(yè)，在一個數(shù)百萬元的藥品招標(biāo)項目中卻輸給了當(dāng)?shù)匾患也恢男」?。競?biāo)失敗的原因不是價格、服務(wù)、品質(zhì)，而是對方攻克了負責(zé)那次招標(biāo)的副總經(jīng)理。

原來，在得知招標(biāo)的負責(zé)人是客戶副總苗先生后，競爭對手小李就通過客戶資料聯(lián)系上了苗先生的太太，并迅速取得了王太太的信任，從王太太那里得到苗先生要到上海出差的信息。苗先生剛下飛機，就看見一個服務(wù)生高舉美觀大方的接機牌，上邊寫著自己的名字。在“一位朋友”的授意下，服務(wù)生把苗先生安排到了五星級豪華客房。緊接著，苗先生又收到“一位朋友”歡迎他到上海的花籃。當(dāng)然了，這一切都是B集團的競爭對手小李的安排。

在苗先生辦完事情的那天下午，小李給苗先生打電話說明了這個安排，希望能認識苗先生，并表示希望苗先生允許他們公司的售后人員到苗先生所在的公司進行營銷交流。小李隨后還帶領(lǐng)苗先生觀看了他最喜歡的話劇。兩天后，苗先生返程時小李又安排車把苗先生送到了機場。臨走時，苗先生很痛快地答應(yīng)了交流的事情。在整個項目運作過程中，各個協(xié)同部門都感覺到了副總經(jīng)理苗先生的傾向性，因此小李順利地拿下了那個數(shù)百萬元的訂單。

分析：通過以上案例不難發(fā)現(xiàn)，在對關(guān)鍵客戶營銷中，銷售人員只有在分析客戶組織架構(gòu)、明確各自的職能的基礎(chǔ)上，在關(guān)鍵時刻主動出擊，主攻關(guān)鍵部門的關(guān)鍵人物，才能有更大的取勝把握。

公關(guān)手段創(chuàng)新 市場營銷每天都在進行著創(chuàng)新，關(guān)鍵客戶開發(fā)思路也需要常換常新，以回避關(guān)鍵客戶開發(fā)的紅海競爭。

打鐵還需自身硬 關(guān)鍵客戶不同于一般顧客，其專業(yè)性要求很高，因此，營銷人員對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)是否夠了解、是否夠?qū)I(yè)、是否能給客戶以信心，是成交的關(guān)鍵因素。做一個自己所銷售產(chǎn)品的專家和有自主話語權(quán)的營銷人員，對促成業(yè)務(wù)非常有利。

部門間協(xié)調(diào)配合 開發(fā)維護關(guān)鍵客戶基本是一個專人來盯，但是一個人面對組織型關(guān)鍵客戶那種全面、專業(yè)的需求，往往顯得能力不足，此時就需要企業(yè)除營銷部門外的職能部門的聯(lián)動，提高效率與成功率。

關(guān)注競爭對手 關(guān)鍵客戶不合作不是他們沒有需求，而是競爭對手更好地滿足了他們的需求。因此，在了解關(guān)鍵客戶情況的同時，也要全面了解競爭對手的情況，包括他們的實力、可以為關(guān)鍵客戶提供什么價值、底線、弱點、強項等，了解得越清楚，戰(zhàn)勝的把握越大，即所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

案例三：留心潛在客戶

C企業(yè)是一家既有創(chuàng)新研發(fā)中心又具備生產(chǎn)實力的綜合性醫(yī)藥企業(yè)，每年不斷有新產(chǎn)品問世。雖然企業(yè)掌握著不少關(guān)鍵客戶，但對于新產(chǎn)品，除了爭取現(xiàn)有的關(guān)鍵客戶，潛在客戶的挖掘也不能掉以輕心。

C企業(yè)的管理決策層和營銷、策劃部門幾經(jīng)討論后，策劃了這樣的營銷活動：邀請顧客或是還沒有成為顧客的潛在顧客，對C企業(yè)的產(chǎn)品進行評價征文，對于寫好評的顧客給予較大額的現(xiàn)金獎勵，即使這些顧客當(dāng)時還不是該企業(yè)的正式顧客，也可以憑借印象，猜想產(chǎn)品的特性，將企業(yè)的產(chǎn)品夸贊一番。參加比賽，又不需要購買產(chǎn)品，很多人為了獎品而來，給企業(yè)寫了很多言不由衷的好評，以贏取豐厚的獎金。但后來，奇跡出現(xiàn)了，C公司發(fā)現(xiàn)，大部分當(dāng)時給予企業(yè)好評的潛在顧客，幾個月后，成功轉(zhuǎn)化成了企業(yè)的正式顧客。

分析：再好的商品，再好的服務(wù)，如果客戶不接受，終為泡影。在廣泛的客戶中，潛在客戶決定著營銷市場的前景。要盡量用獨特的策略和手段吸引顧客眼球，吸引客戶對產(chǎn)品感興趣。

保持良好心態(tài) 在營銷過程中，營銷人員要經(jīng)常換位思考，多找自身不足，保持良好的心態(tài)。比如,在營銷過程中會經(jīng)常感覺到有些客戶怎么這么刁難，其實，并不是客戶刁難，而是自己無法采取與客戶相適應(yīng)的方式，造成了不必要的銷售障礙。

為客戶創(chuàng)造價值 有價值的合作才能持久，但不要以為達成初步合作就可以長久地擁有這個關(guān)鍵客戶，想長期合作的唯一方式就是為關(guān)鍵客戶的組織不斷創(chuàng)造價值。營銷人員要常與關(guān)鍵客戶共享一些對其有價值的行業(yè)動態(tài)信息、銷售數(shù)據(jù)、營銷建議等。

建立完善的服務(wù)制度 設(shè)立關(guān)鍵客戶部，專人負責(zé)關(guān)鍵客戶服務(wù)質(zhì)量管理；建立關(guān)鍵客戶申告投訴管理流程，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度等，以此來提升關(guān)鍵客戶的服務(wù)層次，全面保障關(guān)鍵客戶優(yōu)越服務(wù)。