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“醫(yī)院服務(wù)滿意度” 僅有患者打分還不夠

2014-09-05 15:43 來(lái)源:醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào) 作者:武潔 點(diǎn)擊:

東莞市衛(wèi)計(jì)部門將委托市醫(yī)院協(xié)會(huì)作為第三方機(jī)構(gòu),對(duì)全市醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)打分。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院感染管理與持續(xù)改進(jìn)等方面,在醫(yī)院服務(wù)滿意度方面,患者發(fā)言權(quán)較大,患者打分在160分中占了80分。

醫(yī)療既然是服務(wù)行業(yè),引入客戶滿意度指標(biāo)理所當(dāng)然。而相比自說(shuō)自話、王婆賣瓜式的“滿意度”,由第三方機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)打分、患者打分更占去一半的比重,這樣的“滿意度”當(dāng)然有望更加客觀公允,有了這一“滿意度”指標(biāo),醫(yī)療服務(wù)更多建立起客戶意識(shí)與患者導(dǎo)向,也該值得期待。

醫(yī)療服務(wù)滿意度由患者說(shuō)了算,當(dāng)然并無(wú)問(wèn)題,但醫(yī)療服務(wù)畢竟還是有著很強(qiáng)的專業(yè)屬性,除了要盡量提升患者滿意度之外,醫(yī)療資源等客觀條件的掣肘,同樣不能無(wú)視。假如一方面要求醫(yī)療工作者盡可能多的接待患者,另一方面卻又要讓每個(gè)患者獲得完全滿意的醫(yī)療服務(wù),這之中本就存在著難以調(diào)和的矛盾。在一些客觀條件無(wú)法改變的背景下,患者打分的醫(yī)療服務(wù)滿意度,并不全然對(duì)應(yīng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度。

對(duì)于醫(yī)療服務(wù)而言,盡管體制痼疾一直未能求解,矛盾與沖突也更多被轉(zhuǎn)嫁到一線的醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。平心而論,隨著醫(yī)療投入的增加,醫(yī)療軟硬件設(shè)施的改善,盡管仍然有不盡人意之處,但對(duì)具體患者而言,醫(yī)療服務(wù)無(wú)論從質(zhì)量還是人性化角度來(lái)看,相比幾年前,改善其實(shí)是不言而喻的。而對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的抱怨,其實(shí)也絕非中國(guó)患者的專利,當(dāng)國(guó)內(nèi)患者艷羨國(guó)外的醫(yī)療保障與服務(wù)時(shí),國(guó)外的醫(yī)療服務(wù)其實(shí)也有一本難念的經(jīng)。

筆者有朋友舉家移民加拿大,每年會(huì)回國(guó)一兩個(gè)星期,但那幾天最重要的事情居然不是走親訪友,而是忙著在國(guó)內(nèi)看病。按他的說(shuō)法,原本覺(jué)得在國(guó)內(nèi)看病不方便,但相比在加拿大必須排隊(duì)預(yù)約,常常要個(gè)把月才能看上個(gè)病,國(guó)內(nèi)看病雖然要排隊(duì)掛號(hào),但他更愿意排隊(duì)而不是預(yù)約。移民之前最讓他難以忍受的國(guó)內(nèi)醫(yī)療服務(wù),出國(guó)后反而最讓他留戀。如此態(tài)度轉(zhuǎn)變自然不是被買通的,可見(jiàn),醫(yī)療服務(wù)滿意度其實(shí)受限于很多客觀因素,也與主觀感受相關(guān),這一調(diào)查要想取得共識(shí)其實(shí)很難,既然如此,對(duì)于醫(yī)療滿意度的評(píng)判,就更需要有更為客觀公正的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),全然的感情用事,甚至拿醫(yī)鬧的數(shù)量與患者的滿意度作為評(píng)判指標(biāo),也未必就全然公允。

無(wú)論如何,醫(yī)療滿意度不應(yīng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)自說(shuō)自話,“王婆賣瓜”真要客觀起見(jiàn),交給第三方的專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)作充分調(diào)查,除了滿意度指標(biāo)本身之外,更需深入分析不滿的深層次原因,并推動(dòng)包括醫(yī)療資源的優(yōu)化與醫(yī)療服務(wù)管理的變革,這或許更應(yīng)是醫(yī)療服務(wù)滿意度打分的終極目標(biāo)。

Tags:醫(yī)院服務(wù) 滿意度

責(zé)任編輯:露兒

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