當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系就像蹺蹺板，雙方都覺(jué)得自己的位置是由對(duì)方?jīng)Q定的，經(jīng)常見(jiàn)到醫(yī)患雙方相互指責(zé)，患者覺(jué)得醫(yī)生冷漠無(wú)情，醫(yī)生覺(jué)得患者無(wú)知無(wú)良，都覺(jué)得對(duì)方應(yīng)該改善，而自己則似乎沒(méi)有什么值得反省的?？傊芏喱F(xiàn)象表明：醫(yī)患雙方似乎已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)難以彼此相互理解的處境。

為解決這個(gè)問(wèn)題，很多醫(yī)院開(kāi)展了“假如我是患者”的換位思考和換位體驗(yàn)活動(dòng)，希望讓醫(yī)生們通過(guò)這種活動(dòng)充分體驗(yàn)到患者的感受，以便在工作中能更多地關(guān)心患者。同時(shí)也有部分醫(yī)院邀請(qǐng)社會(huì)各界人士到醫(yī)院，給醫(yī)生當(dāng)助理或做導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，讓他們體會(huì)醫(yī)療過(guò)程和醫(yī)生的辛苦，從而增強(qiáng)社會(huì)各界對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解、信任和支持。

這些活動(dòng)得到了社會(huì)各界的好評(píng)，也得到了政府的支持。那么，醫(yī)患之間這種換位思考和體驗(yàn)，是否一個(gè)緩解醫(yī)患矛盾的有效方法，以及對(duì)緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系會(huì)起到什么樣的作用呢？

一般來(lái)說(shuō)，很多醫(yī)生在工作中往往無(wú)瑕去深入體會(huì)患者的心情，患者在就診過(guò)程中也很少能充分體驗(yàn)醫(yī)生的辛苦，這些都是事實(shí)。醫(yī)生去做一天患者，可以切實(shí)感受到診療流程的瑕疵和不便，患者去醫(yī)院做些志愿服務(wù)，也能多少體驗(yàn)到一些醫(yī)生的辛苦，這些都可能會(huì)在日后的診療流程中起到積極的作用。

但是，仔細(xì)考察這些活動(dòng)，對(duì)其整體效果卻很難樂(lè)觀。

首先，醫(yī)生掌握著多數(shù)患者不了解的信息，所以即使醫(yī)生在體驗(yàn)患者角色時(shí)感到了不便，也很少會(huì)像多數(shù)患者那樣思考，而會(huì)更傾向于理解醫(yī)院的困難和醫(yī)生的不易；同時(shí)，從社會(huì)各界找到幾個(gè)人到醫(yī)院去體驗(yàn)醫(yī)生的辛苦，即使他們因此而完全理解了醫(yī)生的困境，也無(wú)法將這種觀念傳遞給所有患者并統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

我們似乎很少聽(tīng)說(shuō)國(guó)外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)組織類似的醫(yī)患互換體驗(yàn)的活動(dòng)，而在那些地方，醫(yī)患矛盾卻往往并不如我們這般嚴(yán)重。

實(shí)際上，患者的就醫(yī)體驗(yàn)是由多方面因素綜合而成的，其中醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度僅占其中一小部分，更多的就醫(yī)感受不佳，其實(shí)都是因?yàn)獒t(yī)院的管理不善導(dǎo)致的，而作為專業(yè)醫(yī)療技術(shù)人員，醫(yī)生在如何改善患者就醫(yī)體驗(yàn)方面并無(wú)太多的優(yōu)勢(shì)和權(quán)限，同時(shí)每個(gè)醫(yī)生的生活經(jīng)歷和工作態(tài)度也都會(huì)有所不同，所以即使在同樣的條件下體驗(yàn)到了患者的無(wú)助，也未必能夠得出一致的結(jié)論，因此也很難形成規(guī)范化的服務(wù)改善。

實(shí)際上，各行各業(yè)都需要通過(guò)改善顧客關(guān)系來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而成熟的方法，是由經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的管理者負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行“換位思考”，同時(shí)在很多前輩的經(jīng)驗(yàn)和成熟的管理學(xué)理論指導(dǎo)下，將這種思考的結(jié)果固化在管理制度中，通過(guò)科學(xué)的管理制度去規(guī)范所有員工的行為，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性的改善和顧客滿意，而不是讓每個(gè)員工分別用個(gè)體的體驗(yàn)去改變各自的行為。

在這種換位體驗(yàn)中，每個(gè)醫(yī)生的個(gè)體體驗(yàn)和感受都會(huì)有所不同，所以讓醫(yī)生去做這種碎片化的換位思考或換位體驗(yàn)，雖然也可能有益，但效率很低，難以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)的改善，更有管理者推卸自身管理責(zé)任的嫌疑。

在一個(gè)管理制度規(guī)范的機(jī)構(gòu)，很少會(huì)需要員工去做這種換位思考，因?yàn)檫@種思考早就由管理者完成，并通過(guò)管理制度規(guī)范化地實(shí)現(xiàn)了。只要員工遵循相關(guān)制度安排，則顧客必然會(huì)達(dá)到最接近于滿意的效果，而一旦這種管理改善開(kāi)始發(fā)揮作用，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)：所謂的換位思考可能根本就不再需要了。

事實(shí)上，一切需要讓員工去和顧客做換位思考才能讓員工明白顧客需求的領(lǐng)域或服務(wù)機(jī)構(gòu)，都必然存在嚴(yán)重的管理失敗。而只要醫(yī)生能夠認(rèn)識(shí)到醫(yī)院管理失敗才是醫(yī)患矛盾持續(xù)激化的根源，就不會(huì)抱怨患者無(wú)知甚至無(wú)良了。

另外，幾乎所有行業(yè)都是靠信息不對(duì)稱而生存的，顧客的無(wú)知永遠(yuǎn)都是行業(yè)的機(jī)會(huì)，而不是危機(jī)。社會(huì)上也必然會(huì)存在部分無(wú)良人士，任何領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該做的都不是去把他們教育好，而是通過(guò)管理規(guī)范和經(jīng)營(yíng)技巧去面對(duì)和掌控局面，沒(méi)有能力處理好不良顧客問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，應(yīng)被視為經(jīng)營(yíng)能力不足而被市場(chǎng)所淘汰。所以，醫(yī)者抱怨患者無(wú)知無(wú)良，其實(shí)是沒(méi)有意義的事情。

當(dāng)然，在目前形勢(shì)下，醫(yī)生即使改變不了醫(yī)院失敗的管理制度，更改變不了給醫(yī)生帶來(lái)多種不合理壓力的醫(yī)療體制，但起碼可以通過(guò)換位思考調(diào)整和約束個(gè)體自身的行為，多與患者做有效溝通，充分改善自己身邊的小環(huán)境，不給醫(yī)患矛盾激化創(chuàng)造機(jī)會(huì)，就能讓自己在工作中更加愉快，也可以相對(duì)更有效保地證自身的執(zhí)業(yè)安全。從這一點(diǎn)來(lái)看，這種換位思考也不失為具有一定積極意義的方法。

總之，換位思考可能是一種有效的方法，但作為試圖改善醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要求醫(yī)生去做這種個(gè)體化的換位思考，并不是最佳選擇，真正需要的，是醫(yī)院的管理者多去做這種換位思考，并推進(jìn)管理制度改善，從而給醫(yī)患雙方提供一個(gè)更加良好的工作和就醫(yī)環(huán)境。