齊麗，杭州九洲大藥房連鎖有限公司總裁，一位富有激情又隨和親切的女性領(lǐng)導(dǎo)者，與兩位合伙人一同帶領(lǐng)九洲大藥房走過(guò)11年的風(fēng)雨坎坷，成功讓企業(yè)于2010年在美國(guó)納斯達(dá)克證券市場(chǎng)上市。這些年，擔(dān)任九洲“大管家”的齊麗，也以妻子和母親的角色用心地經(jīng)營(yíng)著自己的家庭。

1 用人，激情與品德并重

記者第一次見(jiàn)到齊麗，是在由本報(bào)舉辦的一場(chǎng)藥店崗位技能挑戰(zhàn)賽的省區(qū)賽現(xiàn)場(chǎng)。在比賽當(dāng)天的答謝晚宴上，齊麗用她極富激情的話(huà)語(yǔ)，感染了在座的每一個(gè)人，晚宴的氣氛持續(xù)升溫，最后，九洲大藥房的參賽團(tuán)隊(duì)在她的帶動(dòng)下，隨著現(xiàn)場(chǎng)播放的音樂(lè)，一起跳起了“小蘋(píng)果”，將整場(chǎng)晚宴帶入高潮，大家紛紛加入，舞出屬于自己的青春與活力。

后來(lái)，在記者采訪(fǎng)她特別提到這一幕時(shí)，齊麗解釋說(shuō)：“做銷(xiāo)售的人需要有激情、有感染力。作為領(lǐng)導(dǎo)，要感染一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員，他們才能感染每一位顧客。” 記者也了解到，九洲大藥房經(jīng)常舉辦各種活動(dòng)，包括公司的內(nèi)部活動(dòng)，如年會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)，與顧客的互動(dòng)活動(dòng)以及各種第三方舉辦的活動(dòng)，每個(gè)部門(mén)都留有預(yù)備基金作為舉辦或參與活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。九洲大藥房希望藉此提升部門(mén)員工的團(tuán)隊(duì)合作能力，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通與交流，同時(shí)也通過(guò)這些活動(dòng)激勵(lì)員工，使他們?cè)诠ぷ髦袝r(shí)刻充滿(mǎn)激情。

“除了充滿(mǎn)激情，我們更看重員工的品德修養(yǎng)，特別強(qiáng)調(diào)要有正直的品格。這不僅是對(duì)干部的要求，同樣也是對(duì)員工的要求。特別對(duì)于較大型的連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，部門(mén)較多，規(guī)范管理更重要，基層管理人員及員工如果在品德修養(yǎng)上有所偏差，不要說(shuō)在規(guī)章制度的執(zhí)行上會(huì)打折扣，還會(huì)給企業(yè)造成許多無(wú)法彌補(bǔ)的損失。當(dāng)然，我還是強(qiáng)調(diào)，銷(xiāo)售是需要激情的，只要員工的行為不危及企業(yè)的根本利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，在管理上，我們不會(huì)限制他們的創(chuàng)造力和熱情，為他們發(fā)揮才干提供很大的空間。”齊麗說(shuō)。

2 運(yùn)營(yíng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向

“管理和運(yùn)營(yíng)一家企業(yè)，很重要的一點(diǎn)就是要在原則性與靈活性之間尋找平衡。原則性是底線(xiàn)，而靈活性體現(xiàn)的則是領(lǐng)導(dǎo)層的智慧，把握得好，就能讓企業(yè)獲得更大效益、更高效率，同時(shí)讓員工感到更舒心。這種管理的藝術(shù)，我想只有不斷地實(shí)踐，不斷地總結(jié)，才有可能逐漸地掌握。作為管理者，其實(shí)并不是每件事都能拿捏得那么好，要有足夠的勇氣發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤。”對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，齊麗有她自己的理念，“以市場(chǎng)為導(dǎo)向是我們把握平衡的一種方式。”

齊麗告訴記者，九洲大藥房一直以市場(chǎng)為導(dǎo)向，尋求顧客利益的最大化。這包含兩方面的內(nèi)容，一是顧客能買(mǎi)到自己需要的商品；二是由于信息的不對(duì)稱(chēng)，需要九洲大藥房通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，為顧客推薦他們最需要的商品，也就是引導(dǎo)服務(wù)。“只有讓顧客獲得了好的服務(wù)，他們才能轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)。如果只圖眼前利益，一味推銷(xiāo)高毛利商品，只能是殺雞取卵。九洲大藥房的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一直秉承這樣一個(gè)理念：無(wú)論是店員教育和培訓(xùn)，還是采購(gòu)的商品結(jié)構(gòu)，品牌商品、一線(xiàn)商品永遠(yuǎn)占據(jù)相當(dāng)?shù)谋戎?，并且這個(gè)理念也落實(shí)到對(duì)員工的業(yè)績(jī)考核中，盡管這樣做會(huì)降低企業(yè)的毛利率。”齊麗說(shuō)。

對(duì)此，九洲大藥房的一位店長(zhǎng)陳晶特別有感觸。她告訴記者：“門(mén)店對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都是有考核的，但并不是單純考核毛利率、銷(xiāo)售額，而是設(shè)置了不同的權(quán)重。比如品牌商品好賣(mài)，雖然毛利低，但療效卻相對(duì)較好。顧客來(lái)買(mǎi)藥，買(mǎi)的當(dāng)然是療效。你不給顧客療效，顧客下次就不會(huì)來(lái)。顧客如果不來(lái)，關(guān)聯(lián)高毛利商品也就是一句空話(huà)了。很多員工對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)都是慢慢培養(yǎng)起來(lái)的。公司能保持長(zhǎng)期的高效益，員工就會(huì)相信這種考核方向是對(duì)的。”從陳晶的話(huà)語(yǔ)中不難看出，九洲大藥房的這一經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)深植于基層員工的意識(shí)中了。

同時(shí)，齊麗還表示，企業(yè)要發(fā)展得長(zhǎng)久，還需要嚴(yán)格遵循相關(guān)規(guī)章制度，跟著政策走。“在醫(yī)保等政策方面，我們一直都是按照相關(guān)政策要求嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)在相關(guān)監(jiān)管措施越來(lái)越嚴(yán)，相信公司的發(fā)展也會(huì)越來(lái)越好。”

3 干事業(yè)，也要經(jīng)營(yíng)好家庭

“家庭經(jīng)營(yíng)得好，才能將更多的時(shí)間和精力放在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)上。在這方面，我也是吸取了別人的經(jīng)驗(yàn)。多年以前，我就接觸到一些企業(yè)的當(dāng)家人，雖然其中有些人企業(yè)做得風(fēng)生水起，但與家庭的關(guān)系反而疏遠(yuǎn)了。時(shí)間長(zhǎng)了，問(wèn)題就來(lái)了。這其實(shí)是得不償失的。我們拼命地做企業(yè)，為了什么？還不是為了自己的家庭，為了員工的家庭？不能本末倒置。”談到家庭和企業(yè)的關(guān)系，齊麗是這樣理解的。

“風(fēng)風(fēng)雨雨這么多年走過(guò)來(lái)，家庭的支持是非常重要的。老公曾對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話(huà)，‘好好做企業(yè)的事，不要考慮個(gè)人得失，家里還是沒(méi)問(wèn)題的。’”齊麗告訴記者，她的兒子一直在私立學(xué)校讀書(shū)，初中就去美國(guó)了，一直都十分獨(dú)立，從來(lái)沒(méi)有抱怨過(guò)，十分理解她的工作。

“齊總在工作間隙常常會(huì)給丈夫和兒子打個(gè)電話(huà)，雖然都是今天吃了些什么，明天要去干什么之類(lèi)的小事，但每次通電話(huà)都會(huì)讓她非常開(kāi)心。齊總一笑起來(lái)，眼睛總是瞇成兩個(gè)彎月亮，十分有親和力，完全沒(méi)有冰冷得讓人接近不了的感覺(jué)，我們有話(huà)也都愿意和她說(shuō)。”談到對(duì)齊麗這位九洲“大管家”的印象，辦公室主任馬曉飛如是說(shuō)。

◆面對(duì)面

集約化發(fā)展是未來(lái)方向

《21世紀(jì)藥店》：在您看來(lái)，目前浙江地區(qū)藥品零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局如何，未來(lái)的發(fā)展態(tài)勢(shì)又是怎樣的？

齊麗：九洲大藥房經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)區(qū)域目前是在杭州市區(qū)，這也是浙江藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的區(qū)域。不過(guò)由于起步比較晚，大家都有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)積極性，有了新東西都會(huì)積極去學(xué)習(xí)，相互之間也在尋求合作共贏。我想，對(duì)于未來(lái)，肯定是幾家歡喜幾家愁，從政策上來(lái)看，政府是扶持藥品零售行業(yè)發(fā)展的，而集約化發(fā)展是監(jiān)管部門(mén)希望看到的，也是行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。

《21世紀(jì)藥店》：近來(lái)媒體紛紛報(bào)道網(wǎng)售處方藥有望于明年初落地，您認(rèn)為該政策會(huì)給傳統(tǒng)藥品零售行業(yè)帶來(lái)哪些影響？九洲大藥房又準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)？

齊麗：這一傳聞在今年年初就已有了，并且不斷發(fā)酵。網(wǎng)售處方藥解禁，對(duì)于傳統(tǒng)藥品零售行業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)是一個(gè)大地震。并且，有時(shí)余震造成的損失會(huì)更嚴(yán)重。為什么這么說(shuō)呢？目前處方藥在藥店的銷(xiāo)售額占比不算高，一般只在10%左右，醫(yī)院這一比例則在80%以上，所以短期可能對(duì)醫(yī)院的影響更大。但隨著醫(yī)院藥品零差率政策的實(shí)施，處方藥銷(xiāo)售可能會(huì)慢慢交給社會(huì)藥店，這對(duì)藥店來(lái)說(shuō)是一個(gè)好消息，但處方藥銷(xiāo)售比例的增加也意味著網(wǎng)售處方藥對(duì)社會(huì)藥店的影響越來(lái)越大。

說(shuō)到對(duì)九洲大藥房的影響，我們雖然誠(chéng)惶誠(chéng)恐，但也是有幾分底氣的。我們是浙江省第一家網(wǎng)上藥店，利用傳統(tǒng)藥品零售行業(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)、資源，不斷拓展網(wǎng)上藥店規(guī)模。根據(jù)最新的統(tǒng)計(jì)，今年1～8月，九洲大藥房網(wǎng)上藥店的銷(xiāo)售額增長(zhǎng)已超過(guò)100%；今年初，我們也在采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)、信息系統(tǒng)建設(shè)等方面做了一些準(zhǔn)備。因此，我們有信心迎接網(wǎng)售處方藥解禁后的第一波沖擊。