「以患者為中心]的營銷做不得,原因有5個
核心提示:以患者為中心的營銷,不是什么新鮮說法,歷來就有。不深究倒也沒什么,因為聽起來非常有道理,可實際做起來,又顯得遙不可及,力有不逮。這是怎么回事呢?
以患者為中心的營銷,不是什么新鮮說法,歷來就有。不深究倒也沒什么,因為聽起來非常有道理,可實際做起來,又顯得遙不可及,力有不逮。這是怎么回事呢?
首先,以患者為中心是一種戰(zhàn)略思考,還是戰(zhàn)術(shù)動作?
如果只是戰(zhàn)略性思考,這個還好理解,因為患者畢竟是客戶的客戶,以此為起點來了解客戶的思維過程,順理成章。
如果這是一個戰(zhàn)術(shù)動作,是要把患者列為目標(biāo)客戶的了?那么,這就讓人費解了。我們這么做的立場是什么?我們是不是具備相應(yīng)的資質(zhì)?
就算真的和客戶談及對方的患者,角色也是受到質(zhì)疑的,你是誰呢?
第二,以患者為中心,是一種道德訴求,還是一種工作方法?
前者,即道德訴求,是為自己的這份工作尋找意義,是提高自信和自豪感。像幼兒園里面的口號:“一切為了孩子,為了一切孩子,為了孩子的一切。”可是還是畢竟是他們的直接“客戶”,而患者不是醫(yī)藥公司的直接服務(wù)對象?;颊咝牛拍芙o我們鼓勁,否則,也就自我安慰而已。
后者,即工作方法,就需要考慮如何在工作中“植入”這個方法?或者,你使用這個方法的抓手是什么?沖到終端去尋找患者?還是借著患者說事?恐怕都不合適吧。
第三,以患者為中心,究竟是內(nèi)部宣傳,還是一種客戶體驗?
如果是一種宣傳,那么效果肯定和道德訴求是一樣的,希望自己的員工為自己的公司、產(chǎn)品和自己的這份工作感到驕傲。如果這樣宣傳極其成功,這就會給公眾帶來一個疑問,哪家公司不是以患者為中心呢?如果都一樣,何必叫那么大聲?
這是客戶體驗嗎?怎么做到?
讓我們聯(lián)想一下,有的公司宣傳“客戶至上”,緊接著公司的架構(gòu),反饋系統(tǒng),流程都跟著變,從而提高客戶反饋的響應(yīng)率和相應(yīng)速度,從而產(chǎn)生了對相對競爭力的提高。
那么,提出以客戶為中心的公司,相應(yīng)的舉措又是哪些?準(zhǔn)備改變了患者的哪些體驗?
第四,以患者為中心是一個項目嗎?
在公司里面,誰具體負(fù)責(zé)這個事呢?或者全員都要遵循的原則?有具體的體現(xiàn)嗎,比如做法指南,活動手冊,調(diào)查研究,最佳實踐之類?或者,這是個增長點嗎?有預(yù)算嗎?好吧,越來越不著調(diào)了是不是?
如果去年我們公司分不清為這個項目(或者說法,或者戰(zhàn)略)投入了多少預(yù)算,那么以患者為中心,就是一個無形的存在,因為一間成功的公司一定會為重要的概念配備相應(yīng)的人力、物力和時間等資源。
第五、以患者為中心真的很重要嗎?
果真如此,必然有一定的考核機制,也必然能夠分出各人效果的不同。為此,就需要有明確的考核,記錄和激勵體系。如果沒有,那么這個概念就是個永恒地存在,無處不在。
我的觀點是,無論這是一個戰(zhàn)略,戰(zhàn)術(shù),文化,還是原則,都需要有相應(yīng)的執(zhí)行體系——需要一線人員密切參與的那種。
責(zé)任編輯:露兒
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