全國首家O2O體驗(yàn)藥房——康愛多O2O旗艦店的開業(yè)引起了不小的轟動，其獨(dú)特的O2O模式為醫(yī)藥O2O給出了全新注解。

無論在傳統(tǒng)行業(yè)，還是在互聯(lián)網(wǎng)、電商領(lǐng)域中，O2O可謂已經(jīng)遍地開花。藥品因其專業(yè)屬性和安全性要求極高被認(rèn)為是天然適合開拓O2O模式的商品，業(yè)界也不乏嘗試，但如何結(jié)合藥房定位和醫(yī)藥電商的優(yōu)勢構(gòu)建線上線下閉環(huán)卻仍是待解難題。在此背景下，全國首家O2O體驗(yàn)藥房——康愛多O2O旗艦店的開業(yè)引起了不小的轟動，其獨(dú)特的O2O模式為醫(yī)藥O2O給出了全新注解。

以用戶為核心，掀起O2O革命

通過關(guān)鍵詞搜索“O2O”，并對行業(yè)進(jìn)行歸類，至少可以發(fā)現(xiàn)，包括餐飲、零售、家裝、旅游、汽車、房產(chǎn)等數(shù)十個與人類衣食住行息息相關(guān)的行業(yè)或領(lǐng)域，都已經(jīng)“O2O”了。而在人們的普遍觀念中，幾乎將O2O與線上下單、線下送貨劃上了等號。

大約在2012～2013年之間，醫(yī)藥電商的快速發(fā)展對傳統(tǒng)藥店帶來了極大影響，但其藥品銷售仍受到政策限制和消費(fèi)者理念未轉(zhuǎn)變等難題，而傳統(tǒng)的線下藥房因部分產(chǎn)品市場份額轉(zhuǎn)移到線上而感受到了恐慌，并且由于線下門店房租和人工成本的急劇增長擴(kuò)張受阻，整個行業(yè)進(jìn)入弱增長時期。基于此，藥品O2O的概念被提出，并且受到極大關(guān)注。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可的觀點(diǎn)是，藥品作為特殊商品，其專業(yè)性和安全性的要求極高，因此，對于顧客而言，O2O最核心的價值點(diǎn)應(yīng)在于提升專業(yè)服務(wù)。

但從目前業(yè)內(nèi)的探索來看，從阿里健康主打低價的藥房搶單O2O模式，到各種各樣主打送藥概念的O2O應(yīng)用，以及近期老百姓大藥房推出的團(tuán)購O2O，盡管模式差異，但其最終導(dǎo)向均以低價優(yōu)惠及線上下單線下送貨為主，以用戶為核心，如何最大化發(fā)揮并提升藥房專業(yè)價值仍是待解難題。

在此背景之下，康愛多提出了全新的O2O概念。從時間上來看，康愛多進(jìn)軍O2O并不算早。不過，業(yè)內(nèi)有觀點(diǎn)指出，以康愛多的O2O模式為范本，醫(yī)藥行業(yè)或?qū)⑾破鹨粓鯫2O革命。

據(jù)了解，憑借自身在互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)藥電商數(shù)年來的探索和積累，康愛多欲打造一套有別于傳統(tǒng)藥房的運(yùn)營、引流和服務(wù)模式，構(gòu)建以用戶服務(wù)為基本、提升用戶體驗(yàn)為核心的O2O模式，更好地引導(dǎo)和教育消費(fèi)者購藥，為顧客提供最專業(yè)的藥事服務(wù)，提升顧客粘性。

創(chuàng)新O2O：全新體驗(yàn)、專業(yè)服務(wù)

早在今年年初，康愛多便高調(diào)宣布進(jìn)軍O2O，而母公司太安堂注資10個億，無疑為企業(yè)創(chuàng)新O2O模式提供了強(qiáng)大的資金后盾。

記者在康愛多O2O旗艦店發(fā)現(xiàn)，面積在400平方米左右的門店設(shè)置品種品規(guī)過萬，門店告別了傳統(tǒng)藥房固化的經(jīng)營管理思路，無論從外觀，還是內(nèi)部的整體布局和裝修，均有別于傳統(tǒng)藥房，以更為現(xiàn)代化、年輕化、互聯(lián)網(wǎng)化、智能化的姿態(tài)展現(xiàn)在消費(fèi)者眼前。

從模式上看，康愛多O2O體驗(yàn)藥房的優(yōu)勢在于集“低價+體驗(yàn)+服務(wù)”三者于一身。

首先，門店堅持線上線下同價，線上線下商品價格和促銷活動全線打通?？祼鄱嗄厢t(yī)店比傳統(tǒng)連鎖藥店價格便宜，還可以使用線上優(yōu)惠電子券，以讓顧客獲得更大優(yōu)惠。

其次，門店WiFi全覆蓋、開辟體驗(yàn)區(qū)、提供免費(fèi)煎藥服務(wù)和服藥休息區(qū)、開通互聯(lián)網(wǎng)支付，為顧客提供技術(shù)體驗(yàn)和購物方便。在體驗(yàn)區(qū)，門店配備互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，安排銷售人員引導(dǎo)顧客了解、熟悉、體驗(yàn)和下載APP。

再次，在服務(wù)方面，門店不僅提供線下快速配送服務(wù)，還針對不同疾病和不同人群設(shè)置了6大專業(yè)藥師服務(wù)團(tuán)隊，為顧客提供健康咨詢和用藥指導(dǎo)。并且，門店開通了網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，顧客可通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程接受診療服務(wù)。

值得注意的是，門店構(gòu)建了一套獨(dú)特的會員管理體系。門店聯(lián)通總部會員管理系統(tǒng)，同時充分運(yùn)用移動互聯(lián)手段和工具對會員進(jìn)行管理和維護(hù)，以提升顧客粘性。

以O(shè)2O體系為基礎(chǔ)，康愛多一方面將自身線上線下業(yè)務(wù)全線打通，雙向引流，形成閉環(huán)；另一方面，將打造連接藥廠、醫(yī)生和患者的DTP模式，打造專業(yè)藥房，承接處方藥品市場份額，同時完善慢病會員管理服務(wù)?？祼鄱嘤麪渴稚嫌螐S家資源，共同完善商品和服務(wù)體系，打造屬于廠家自己的O2O及醫(yī)藥服務(wù)，康愛多網(wǎng)上藥店為藥企提供系統(tǒng)支持和物流支持。

據(jù)了解，截至目前，運(yùn)用移動互聯(lián)網(wǎng)，康愛多連接患者端、專業(yè)醫(yī)務(wù)人員、上游藥企的溝通平臺已經(jīng)完成搭建，醫(yī)事服務(wù)相關(guān)專業(yè)人員團(tuán)隊組建已具備較大規(guī)模，將把移動互聯(lián)網(wǎng)的互動、信息分享、傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)結(jié)合起來。

醫(yī)藥電商3.0時代來臨

在過去幾年，醫(yī)藥電商的發(fā)展受制于政策限制，盡管規(guī)模有一定增長，但總體上來看，無論是商品還是服務(wù)均體現(xiàn)出發(fā)展程度較低。

從醫(yī)藥電商的發(fā)展來看，第一階段是布局第三方平臺+自建官網(wǎng)；第二階段是在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮下的PC端+移動端；而第三階段則是互聯(lián)網(wǎng)+移動互聯(lián)網(wǎng)+線下體驗(yàn)店的全面轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化醫(yī)藥服務(wù)，全面構(gòu)建O2O模式。

目前，醫(yī)藥電商正處在進(jìn)入3.0時代的轉(zhuǎn)型期。

首先，國家層面大力鼓勵和扶持醫(yī)藥電商。近期，國務(wù)院新聞辦公室舉行政策吹風(fēng)會，國家衛(wèi)計委副主任孫志剛對電商模式表示了認(rèn)可，認(rèn)為電商對推進(jìn)醫(yī)院改革、促進(jìn)醫(yī)藥分開有積極作用；《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》雖未最終定稿，但多方力促處方藥網(wǎng)售放開，為醫(yī)藥電商的未來發(fā)展創(chuàng)造了更大空間。國務(wù)院發(fā)布此前發(fā)布《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動力的意見》強(qiáng)調(diào)，有關(guān)部門應(yīng)制定完善互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法，推動醫(yī)藥電子商務(wù)發(fā)展。而上述意見的參與起草者還透露，年內(nèi)發(fā)改委和藥監(jiān)部門將可能大力開展處方藥網(wǎng)售試點(diǎn)。

其次，多種因素促進(jìn)醫(yī)藥分開，院外渠道空前受關(guān)注。近兩年以來，藥價改革、招標(biāo)管制、公立醫(yī)院改革、支付方式改革、醫(yī)生自由執(zhí)業(yè)、屬地化醫(yī)保線上支付試點(diǎn)等多因素正在合力促進(jìn)醫(yī)藥分開，醫(yī)改的力度空前加大，為藥品院外渠道的發(fā)展創(chuàng)造了土壤。

再次，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革新行業(yè)。移動醫(yī)療是不可逆的趨勢，藥品電商的發(fā)展改變消費(fèi)者心智模式，傳統(tǒng)藥店必須轉(zhuǎn)型，而線上藥店必須完善醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)，才能承接處方藥市場份額。基于此，全面轉(zhuǎn)型O2O勢在必行。

順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，迎接醫(yī)藥分開，作為醫(yī)藥電商領(lǐng)先企業(yè)，康愛多開創(chuàng)的O2O模式重塑藥房價值，或?qū)㈤_啟醫(yī)藥電商的3.0時代。