剛從醫(yī)院回來(lái)，早七點(diǎn)掛號(hào)的人群已排滿整個(gè)大廳。很少這么早去醫(yī)院，很多醫(yī)護(hù)人員已早早到崗，有的驅(qū)車一兩個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間，有的尚未結(jié)束夜班。醫(yī)生護(hù)士們腳步匆匆地?fù)Q裝，簡(jiǎn)單吃個(gè)早飯，開(kāi)個(gè)晨會(huì)，就要開(kāi)始一整天周而復(fù)始的忙碌工作。?？漆t(yī)院如此，綜合醫(yī)院更加繁忙。應(yīng)該說(shuō)患者和醫(yī)生都很不容易。

規(guī)范服務(wù)離我們有多遠(yuǎn)

等主任的時(shí)候看到泉州老太打公交司機(jī)的新聞。老人坐錯(cuò)了站急著想下車，司機(jī)嫌老人話不中聽(tīng)相互口角，老太氣了用拐杖打了司機(jī)，遂司機(jī)報(bào)警，各自各種委屈。從管理的角度，司機(jī)的職業(yè)規(guī)范度遠(yuǎn)未到位，老年人遇事容易急容易慌，對(duì)外交往不多，有的文化程度和素質(zhì)不高，說(shuō)話象吵架。但我們的國(guó)家是一個(gè)尊老愛(ài)幼的文明國(guó)度，乘客乘坐自己的車就是一種信任的托付。如果路況適合，不違反公交車運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)規(guī)定，為老人開(kāi)一下車門(mén)，等老人扶穩(wěn)了下車；如果不便停車，和老人好好解釋，讓老人下一站再下，再坐返程車回來(lái)。無(wú)論如何，都應(yīng)尊重和招呼一下老人，讓老人家別急別慌，如果司機(jī)是這樣做的，也不會(huì)有沖突。不能說(shuō)這是廉價(jià)交通就應(yīng)該缺少良好的職業(yè)規(guī)范和文明服務(wù)。

中國(guó)移動(dòng)的職業(yè)規(guī)范不會(huì)僅僅針對(duì)VIP用戶, 職業(yè)規(guī)范度越高，用戶評(píng)價(jià)越滿意，企業(yè)愈加蒸蒸日上。直接由用戶評(píng)價(jià)每一位工作人員，真正形成體系和規(guī)范，無(wú)論有無(wú)抽訪，每一位員工都會(huì)自覺(jué)微笑標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，高效而耐心解答。

規(guī)范服務(wù)悅?cè)藧偧?，避免一句不得體的話語(yǔ)引發(fā)各種紛爭(zhēng)。越規(guī)范越高效，杜絕了各種糾紛和投訴。

看病就是打針吃藥？

醫(yī)生也是人，白班下來(lái)都已十分辛苦，接著上夜班時(shí)難免處在心理和生理疲勞狀態(tài)，遇到一些煩心事也會(huì)起急。這樣大強(qiáng)度違反科學(xué)常識(shí)的大夜班制度是否合理值得醫(yī)學(xué)界探討，能否先讓醫(yī)生稍事休息后再上夜班，長(zhǎng)期睡眠不足熬夜體力透支，正常人猝死率也極高。IT界和醫(yī)學(xué)界頻頻發(fā)生的中青年骨干過(guò)勞死主因都是長(zhǎng)時(shí)間熬夜勞累。這是整個(gè)社會(huì)需要心疼和體諒醫(yī)生朋友之處。尤其是四十歲以上的醫(yī)生，事業(yè)擔(dān)子繁重，家庭上有老下有小，身體長(zhǎng)年磨損消耗，亞健康狀態(tài)非常普遍。

但如果從職業(yè)規(guī)范性角度，無(wú)論患者是否矯情，是否醫(yī)盲，自己是否勞累和忙碌，都需要讓患者感覺(jué)到溫暖如春，而不是冷冰冰和被打發(fā)。醫(yī)療其實(shí)是兩部分構(gòu)成，一部分來(lái)源于我們的醫(yī)術(shù)，一部分來(lái)源于患者和家屬對(duì)醫(yī)生的心理依賴。多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)溝通，多一個(gè)微笑，讓患者放下心來(lái)，更有利于治療和康復(fù)。積極的心理暗示、心理肯定和鼓勵(lì)不僅僅對(duì)于癌癥這樣的絕癥患者有奇效，對(duì)每一個(gè)患者甚至每一個(gè)健康人都有功效，這也正是治療心理學(xué)的科學(xué)性所在。

患者進(jìn)了醫(yī)院，無(wú)論之前多么魁梧，多么高大，其實(shí)都象小孩一樣惶恐和無(wú)助，都會(huì)胡思亂想，胡亂猜測(cè)，在專業(yè)修煉的我們看來(lái)會(huì)有些矯情，有些無(wú)厘頭，有些瞎鬧，但把我們換成他們，用他們的感覺(jué)來(lái)體會(huì)，就能更深地理解到，他們有多需要你的一個(gè)微笑，一個(gè)解釋，一個(gè)叮囑，一個(gè)關(guān)注。

在疾病面前，患者是無(wú)助的弱勢(shì)群體，你就是他們信賴和倚仗的唯一和全部。人在病中，多會(huì)心情煩躁，脾氣暴躁，作為醫(yī)護(hù)人員也應(yīng)對(duì)患者多關(guān)心和體諒。如果我們肯多花兩分鐘時(shí)間和患者多做一下溝通，簡(jiǎn)單扼要地講明情況，讓患者和家屬放下心來(lái)，放松治療，對(duì)于疾病加快康復(fù)也都有積極的引導(dǎo)作用。很多病其實(shí)不單是器質(zhì)性的，還有很多是心病。中國(guó)的醫(yī)療不是很發(fā)達(dá)，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中尤其是心理防護(hù)和疏導(dǎo)就更加不發(fā)達(dá)，對(duì)于心理關(guān)注和引導(dǎo)對(duì)于疾病的干預(yù)和加快康復(fù)還沒(méi)有高度重視。

換位理解，共建和諧

對(duì)于我們自己，面帶笑容也是愉悅自己，感染他人的一種方式，更能提高工作效率、實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。天使的微笑，悅?cè)藧偧?，改善彼此的心境和心態(tài)，改變彼此的距離。有了更深的專業(yè)理解，醫(yī)患就不再是兩個(gè)對(duì)立、隔閡的群體，而是融合、和諧的我們?；颊撸彩俏覀兯夭幌嘧R(shí)的親友，我們是他們信賴的天使。需要我們的醫(yī)術(shù)、仁術(shù)去溫暖、包容和治愈。

見(jiàn)過(guò)很多老專家，七、八十歲高齡對(duì)患者依舊謙和，大家風(fēng)范讓人崇敬。晨練救人的護(hù)士即使老人沒(méi)能救過(guò)來(lái)，依然得到家屬發(fā)自內(nèi)心的感謝。暴力傷醫(yī)人人痛心，與其每家醫(yī)院花費(fèi)巨資配備百余名保安，把醫(yī)院變成銅墻鐵壁，人人不茍言笑，不如大力提高職業(yè)規(guī)范性，用微笑服務(wù)增進(jìn)醫(yī)患溝通和換位理解。所面對(duì)的也許只是普通患者，也許是記者和公眾人物，也許是領(lǐng)導(dǎo)微服私訪。如果我們不動(dòng)用自己的人脈關(guān)系，去不相識(shí)的醫(yī)生同行那兒去看病，遇到患者身上發(fā)生的一切，看看我們自己如何感同身受。

一切并非誰(shuí)有理，誰(shuí)無(wú)理, 非要爭(zhēng)個(gè)明白，就和居家過(guò)日子一樣，相互包容禮讓就會(huì)越來(lái)越順暢和舒服。專業(yè)的包容關(guān)照不夠?qū)I(yè)的，主人招呼照顧好每一位信任自己來(lái)家做客的客人?；颊呤艿阶罨镜淖鹬睾投Y遇也會(huì)漸漸理解和體會(huì)醫(yī)生之忙，每天強(qiáng)度之大以及醫(yī)學(xué)不是萬(wàn)能。有情溫暖世間萬(wàn)物，任何時(shí)候不能少了醫(yī)患之間的情感交流，哪怕只是一句別緊張和你好。