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醫(yī)生面無笑容被投訴,罰50元!

2015-09-02 10:49 來源:中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 點(diǎn)擊:

核心提示:市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)范化的結(jié)果,除了法制越來越健全外,行業(yè)的界定也越來越明晰準(zhǔn)確。醫(yī)院從以前差額撥款的事業(yè)單位簡(jiǎn)單解釋為一般服務(wù)單位,醫(yī)生也就順理成章的成為這個(gè)服務(wù)行業(yè)里的服務(wù)員,服務(wù)對(duì)象們要求你服務(wù)員時(shí)刻保持謙恭的笑容,倒也不無道理。

場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)范化的結(jié)果,除了法制越來越健全外,行業(yè)的界定也越來越明晰準(zhǔn)確。醫(yī)院從以前差額撥款的事業(yè)單位簡(jiǎn)單解釋為一般服務(wù)單位,醫(yī)生也就順理成章的成為這個(gè)服務(wù)行業(yè)里的服務(wù)員,服務(wù)對(duì)象們要求你服務(wù)員時(shí)刻保持謙恭的笑容,倒也不無道理。

但是,就因?yàn)楹?jiǎn)單的“時(shí)刻”,按照“世界上怕就怕認(rèn)真二字,共產(chǎn)黨員最講認(rèn)真”的標(biāo)準(zhǔn)要求,可能會(huì)讓優(yōu)秀者不再優(yōu)秀。

我們醫(yī)院為了提高服務(wù)質(zhì)量,先后開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”和“感動(dòng)服務(wù)年”活動(dòng),仍然有不少患者在服務(wù)態(tài)度的問題上提意見。門診部曾經(jīng)接到一個(gè)投訴,說門診一個(gè)平時(shí)很和善的老醫(yī)生態(tài)度生硬,不愿和病人作更多交流,解釋病情面無表情、過于專業(yè)。按照“有投訴必處罰”的原則,門診部找這個(gè)老醫(yī)生了解情況。他說,昨天上午我看了40多個(gè)病人,一直到中午一點(diǎn)多才結(jié)束,只能說前面20多個(gè)我臉上的肌肉還勉強(qiáng)可以支撐起笑容,后面的就難了。前面20多個(gè)我的喉嚨還可以應(yīng)對(duì)這個(gè)嘈雜環(huán)境里的病情解釋,后面的就沒辦法了。這樣的解釋肯定搪塞不了投訴者,醫(yī)院依據(jù)《感動(dòng)服務(wù)手冊(cè)》罰款50元,老醫(yī)生倒也認(rèn)罰。

后來一群年輕醫(yī)生開始了討論,話題是服務(wù)態(tài)度中的一個(gè)環(huán)節(jié):微笑。如果急救車送來一個(gè)搶救病人,我能笑嗎;緊張的搶救,這個(gè)節(jié)骨眼上我能笑嗎;如果搶救不成功,我還能笑嗎;就算是搶救成功了,我真的就可以笑嗎。結(jié)論是:危重病人,忌笑。你看啊,搶救病人來了,家屬會(huì)說我們家的都病成這樣了,你們還笑!都這個(gè)時(shí)候了,你們還笑!搶救不成功,家屬會(huì)說我們的人都沒了,你們還笑!搶救成功了要笑啊,可我們已經(jīng)累得沒有笑的力氣了。

一般的門診病人需要笑嗎?答案應(yīng)該是肯定的,但也經(jīng)不得細(xì)究。按理,笑是一個(gè)人內(nèi)心世界的真情表露,一種情緒的自然抒發(fā)。一個(gè)人單方面或裝出來的不是笑,那是臉部肌肉運(yùn)動(dòng)。況且,笑還需要你的對(duì)象回復(fù)一個(gè)互動(dòng)的響應(yīng),否則人家還會(huì)懷疑你精神有毛病。在醫(yī)患互動(dòng)過程中,大部分病人能夠支持和配合醫(yī)生們的笑。但是疑難病人或家屬一般做不到,他們有一腦子的疑慮和擔(dān)心等待破解,哪有心思笑。怎么辦,與慢性病疑難病人打交道還是忌笑。

會(huì)笑的醫(yī)生看上去自然是好上加好,那些平日里對(duì)自己的親人都難得一笑的醫(yī)生不見得不是好醫(yī)生。這種討論最好是不要進(jìn)行,不然會(huì)傷了很多人的心。不拘言笑的醫(yī)生非得要他笑,我擔(dān)心他們笑了以后忘記了如何看病,逼出來的笑可能會(huì)機(jī)械得有些嚇人,何況笑里也有藏刀的啊。醫(yī)學(xué)本不同于其他自然科學(xué),社會(huì)倫理性很強(qiáng),不可知不可控的東西太多。如果硬要將笑納入醫(yī)生的服務(wù)范疇去評(píng)價(jià)醫(yī)生,就必須將關(guān)口前移,高等學(xué)府在醫(yī)學(xué)生的選擇上要把好入口關(guān),那些內(nèi)向型不拘言笑的學(xué)生,就別委屈他們(她們)做醫(yī)生了。

其實(shí),醫(yī)生笑與不笑不見得很重要,重要的是能看好病,病不好,再好的笑也保持不了多久。看病的最高境界是病要好、錢要少、氣要順,當(dāng)醫(yī)生的需要把善良放在心底,把體貼放在眼里,把自然放在臉上,誰會(huì)說這樣的醫(yī)生不是個(gè)好醫(yī)生呢。

作者: 李愛勤 來自: 《大眾衛(wèi)生報(bào)》副刊 本文只做分享用,如有侵權(quán)請(qǐng)及時(shí)通知小編處理。

Tags:笑容 投訴 醫(yī)生

責(zé)任編輯:露兒

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