隨著地區(qū)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和居民生活水平的不斷提高，以及醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入和衛(wèi)生服務(wù)體系的逐漸完善，居民就醫(yī)行為及就醫(yī)需求在近年發(fā)生了明顯變化。

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上海交大附屬九院”）北部院區(qū)以自身為調(diào)查對(duì)象，在院區(qū)新門(mén)急診大樓于近年已啟用，門(mén)急診軟硬件水平得到整體提升，將為區(qū)域內(nèi)外提供更加充足和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的背景下，調(diào)查哪些哪些因素將影響到患者就診傾向。

研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)患者就診傾向影響因素的調(diào)查，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際進(jìn)行管理改進(jìn)和制度建設(shè)，能夠有效增加醫(yī)院對(duì)患者的吸引力。

上海交大附屬九院通過(guò)對(duì)自身醫(yī)院門(mén)診患者就診影響因素的調(diào)查，明確來(lái)院就診患者的真實(shí)需求，并對(duì)主要就診影響因素進(jìn)行深入分析，為進(jìn)一步做好醫(yī)院門(mén)診工作，以吸引更多患者就診提供依據(jù)。

上海交大附屬九院16名醫(yī)療管理專(zhuān)家組成專(zhuān)家組調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行兩輪德?tīng)柗品▽?zhuān)家調(diào)查。隨機(jī)抽樣選取2014年10月在我院門(mén)診就診的患者400例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。由門(mén)診工作人員于每個(gè)工作日9∶00~11∶00和14∶00~16∶00在醫(yī)院門(mén)診藥房、入院登記處、檢驗(yàn)醫(yī)技等候區(qū)等處選擇等候序列號(hào)末位逢“5”或“0”的等候患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，直至400份問(wèn)卷完成。

專(zhuān)家的權(quán)威程度專(zhuān)家組成員納入要求

擔(dān)任臨床科室或醫(yī)療管理職能部門(mén)負(fù)責(zé)人5 年以上，對(duì)調(diào)查醫(yī)院及調(diào)查問(wèn)題有相當(dāng)認(rèn)識(shí)和理解；具有高級(jí)職稱(chēng)，有一定科研能力和科研成果；具有10年以上我院門(mén)診工作經(jīng)歷，對(duì)門(mén)診現(xiàn)狀有一定了解。16名入選專(zhuān)家中，62.5%的專(zhuān)家自我評(píng)價(jià)對(duì)醫(yī)院門(mén)診現(xiàn)況及管理非常熟悉，37.5%的專(zhuān)家自我評(píng)價(jià)熟悉。高級(jí)職稱(chēng)率為100%，碩導(dǎo)和博導(dǎo)占50%；衛(wèi)生管理專(zhuān)業(yè)5人，臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)10人，護(hù)理專(zhuān)業(yè)1人。臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)和護(hù)理專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家均為業(yè)務(wù)管理雙肩挑人員，在門(mén)診工作經(jīng)歷均超過(guò)10年。

從問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，“就醫(yī)流程便捷性”“整體醫(yī)療水平”“醫(yī)療特色”依次排名前3位，90%以上的患者認(rèn)為對(duì)其就診影響“重要和非常重要”。其中，“就醫(yī)流程的便捷性”在專(zhuān)家咨詢(xún)排序結(jié)果中位于6項(xiàng)因素的第6位，而在患者調(diào)查結(jié)果中位于6項(xiàng)因素排序的第1位。

門(mén)診管理工作改進(jìn)要以患者需求為導(dǎo)向

目前醫(yī)院的門(mén)診管理方式依然以長(zhǎng)年沿襲下來(lái)的一種傳統(tǒng)模式為主，改進(jìn)工作的出發(fā)點(diǎn)通常來(lái)自醫(yī)院的醫(yī)生或管理者，較少?gòu)幕颊叩慕嵌人伎紗?wèn)題。現(xiàn)行的管理模式與患者實(shí)際就診規(guī)律不配套，隨著醫(yī)療市場(chǎng)改革的深入，在給醫(yī)院帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了挑戰(zhàn)，存在的問(wèn)題日益顯露。正如本研究顯示，專(zhuān)家組認(rèn)為為吸引門(mén)診患者，醫(yī)院最重要是要打造醫(yī)療特色，老百姓才會(huì)愿意來(lái)院就診?？赏ㄟ^(guò)對(duì)就診患者的調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，大部分患者就醫(yī)最看重的恰恰是醫(yī)學(xué)專(zhuān)家們不太重視的就醫(yī)流程便捷性。許多醫(yī)院的門(mén)診設(shè)計(jì)需要患者去適應(yīng)門(mén)診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，片面強(qiáng)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部工作程序，而由此給患者帶來(lái)諸多不便，如需多次排隊(duì)付費(fèi)、數(shù)次往返、無(wú)效等待等問(wèn)題，醫(yī)生常?？床坏?，甚至醫(yī)院管理者也會(huì)忽視。

因此，在門(mén)診流程重組中特別強(qiáng)調(diào)要以顧客的需求為導(dǎo)向，找出制約門(mén)診發(fā)展的“瓶頸”環(huán)節(jié)，作為設(shè)計(jì)新流程的依據(jù)。

用業(yè)務(wù)重組理論優(yōu)化門(mén)診流程

現(xiàn)代醫(yī)院管理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，由于門(mén)診就診流程不合理造成候診廳擁擠，很容易增加患者不滿(mǎn)情緒，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾沖突和投訴等問(wèn)題。

對(duì)于我院而言，已經(jīng)啟用了新的門(mén)診大樓，在診室增加的同時(shí)，門(mén)診的就診人數(shù)也會(huì)提升，傳統(tǒng)的門(mén)診流程必定不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的門(mén)診需求。對(duì)目前門(mén)診流程進(jìn)行優(yōu)化改造，需要深入患者中，多聽(tīng)聽(tīng)患者的想法，重新審視定奪和分析研究，使“以病人為中心”的人性化服務(wù)理念得以實(shí)現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)門(mén)診綜合效益的提升。從本研究的結(jié)果看，醫(yī)院在持續(xù)提高醫(yī)療整體質(zhì)量的同時(shí)，更需要將目光投向改善門(mén)診流程工作，讓便捷性得到一定的提升，最大程度滿(mǎn)足就診患者的實(shí)際需要。目前醫(yī)院已基于業(yè)務(wù)流程重組理論在門(mén)診區(qū)域進(jìn)行流程優(yōu)化，設(shè)置了一站式便民服務(wù)中心，讓患者在便民服務(wù)中心能解決大部分就診過(guò)程中的非醫(yī)療問(wèn)題，如檢驗(yàn)報(bào)告答應(yīng)、各類(lèi)檢查預(yù)約、各類(lèi)醫(yī)療憑證的辦理等。一站式便民服務(wù)中心的設(shè)立有效提高服務(wù)質(zhì)量與就醫(yī)效率，得到了醫(yī)方和患方的肯定，也為醫(yī)院進(jìn)一步改善門(mén)診工作提供了基礎(chǔ)。

靈活開(kāi)展雙休日專(zhuān)家門(mén)診

從對(duì)患者問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同人群在來(lái)院就診時(shí)，對(duì)醫(yī)院的需求存在一定的差異。

由于年輕人患各類(lèi)疾病的概率普遍較低，因此年輕人在就醫(yī)時(shí)比中老年人更在意醫(yī)院是否有相關(guān)疾病診治的醫(yī)療特色。目前，已有多家醫(yī)院在雙休日開(kāi)設(shè)專(zhuān)家、特需門(mén)診，雙休日專(zhuān)家、特需門(mén)診通過(guò)改變時(shí)間維度優(yōu)化了醫(yī)療資源配置，緩解公眾“看病難、看病貴”，方便廣大上班族能享受到相對(duì)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，讓年輕人可以在不用請(qǐng)假的情況下看上有質(zhì)量的門(mén)診。而我院則實(shí)行雙休日專(zhuān)家坐診普通門(mén)診的政策，讓年輕患者享受高水平醫(yī)療資源的同時(shí)，也得到了經(jīng)濟(jì)上的實(shí)惠。

針對(duì)門(mén)診患者的不同需求開(kāi)設(shè)聯(lián)合門(mén)診模式

年長(zhǎng)者因患有多種慢性疾病，故在就診時(shí)非?？粗蒯t(yī)院的整體醫(yī)療水平。而針對(duì)老年患者群體的疾病特征，如老年高齡合并高血壓、冠心病及糖尿病患者，慢性疼痛或惡性腫瘤患者，就診過(guò)程中依從性較高，對(duì)醫(yī)院既有門(mén)診服務(wù)流程已較為熟悉，許多醫(yī)院開(kāi)設(shè)多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診的形式得到了他們的歡迎。傳統(tǒng)的大型醫(yī)院專(zhuān)科門(mén)診模式通常按疾病分類(lèi)分診，并出現(xiàn)了諸多以專(zhuān)科疾病命名的“專(zhuān)病門(mén)診”。如此過(guò)細(xì)的就診模式，也使很多未確診的疑難雜癥患者和需要聯(lián)合治療的患者在多科往返，帶來(lái)了新的不便，為解決這一問(wèn)題，上海市申康中心借鑒國(guó)際先進(jìn)的多學(xué)科綜合治療協(xié)作組（MDT）服務(wù)模式，在上海市級(jí)醫(yī)院中有組織地倡導(dǎo)開(kāi)設(shè)聯(lián)合門(mén)診（也稱(chēng)整合門(mén)診）。實(shí)踐證明，聯(lián)合門(mén)診是對(duì)綜合醫(yī)院門(mén)診專(zhuān)科化的一種“優(yōu)化組合”，可以大大減少老年患者看病排隊(duì)等候時(shí)間和次數(shù)，值得我院門(mén)診管理工作借鑒。

文化程度高者因其具有較強(qiáng)的健康保健意識(shí)和較高的社會(huì)生活水平，在就醫(yī)時(shí)相對(duì)更注重醫(yī)院整體醫(yī)療水平和醫(yī)療服務(wù)水平。

依據(jù)自身?xiàng)l件推進(jìn)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)模式

《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》明確指出：穩(wěn)步推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的合理流動(dòng)，促進(jìn)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間人才的縱向和橫向交流，研究探索注冊(cè)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。

而上海市衛(wèi)計(jì)委近年也大力推行醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，這項(xiàng)制度可以讓高水平醫(yī)療專(zhuān)家在不同地區(qū)的醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)。我院也依據(jù)自身軟硬件條件，聘請(qǐng)合適的外院專(zhuān)家來(lái)院坐診，幫助提高醫(yī)院醫(yī)療診治水平的同時(shí)，也進(jìn)一步滿(mǎn)足了一部分患者對(duì)醫(yī)療的高需求。醫(yī)院吸引專(zhuān)家多點(diǎn)執(zhí)業(yè)使得患者就近享受到高端醫(yī)學(xué)專(zhuān)家的診療待遇，同時(shí)也提高了本院相關(guān)專(zhuān)業(yè)醫(yī)師的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。這些舉措的具體落實(shí)對(duì)門(mén)診管理工作提出了新的要求，必須針對(duì)患者的不同需求來(lái)改善和優(yōu)化門(mén)診醫(yī)療和服務(wù)水平，形成靈活有效的門(mén)診就醫(yī)模式。