1、于老師，您說(shuō)什么是客情？最近很多客戶都不愿意在醫(yī)院接受我們的拜訪，而到醫(yī)生家里家訪要帶禮物，成本增加了不少；2月銷量掉了不少，所以公司3月份給的壓力也挺大，感覺自己快不會(huì)做了，請(qǐng)您指點(diǎn)一二吧！

回復(fù)：在特殊時(shí)期，客戶對(duì)職業(yè)安全需求明顯，只要在讓客戶感到安全的環(huán)境中于我們交流很重要，客戶下班去車庫(kù) 、到院外坐公交車、客戶小區(qū)內(nèi)；甚至是客戶值夜班，微信、短線等聯(lián)系。一是告訴客戶我們?nèi)栽趫?jiān)持工作，可以保障客戶的利益，第二、我們?nèi)栽谂Ρ３衷诎踩沫h(huán)境下給予客戶投入。

2、您好！于老師，我已經(jīng)做了3個(gè)月的藥代了，銷量不太理想，主管和其他同事都建議我一定要做好客情，我覺得大家說(shuō)得客情好像就是把客戶請(qǐng)出來(lái)吃飯、唱歌之類的辦法，但是客戶好像也不愿意出來(lái)，像我這樣的情況，于老師您覺得我該怎么做好點(diǎn)??！希望您有時(shí)間回復(fù)一下。

回復(fù)：清楚與客戶建立合作關(guān)系不同階段的特點(diǎn)，盡早獲得客戶的認(rèn)可和信任，在客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行客情建設(shè)，如，不急于請(qǐng)客戶吃飯，可以提供可以幫助客戶工作和生活的小禮物入手建立必要合作經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。我有幾篇文章先提供給你，如果你還有經(jīng)濟(jì)條件的話，我建議你買這2本教材系統(tǒng)學(xué)習(xí)客情建設(shè)，避免走太多的彎路。

3、于老師，您有如何做客情的教材嗎？我入行已經(jīng)一年了，但是公司和經(jīng)理沒有在這方面安排培訓(xùn)，都靠自己琢磨，剛好有同事把您推薦給我聯(lián)系，所以冒昧給您留言，望指導(dǎo)！

提到銷售中的客情關(guān)系，我們可以在網(wǎng)絡(luò)搜集到很多相關(guān)說(shuō)明資料，只是這些內(nèi)容有時(shí)太過(guò)于概念化，對(duì)于我們銷售新人如何實(shí)施的需求指導(dǎo)顯得力不從心。根據(jù)我個(gè)人銷售精力與培訓(xùn)銷售人員掌握客情建設(shè)技能的經(jīng)驗(yàn)，我想從3個(gè)方面分享一下關(guān)于客情的話題。

第一、客情的理解

與客戶建立合作過(guò)程中所產(chǎn)生的綜合情感過(guò)程稱為客情建設(shè)，由于我們中國(guó)社會(huì)文化氛圍存在人情這個(gè)特點(diǎn)，我們對(duì)待他人分為熟人與陌生人，“有了熟人好辦事”的現(xiàn)象是最好的寫證。所以，我們銷售同仁在和客戶建立合作關(guān)系上，會(huì)盡力地通過(guò)滿足客戶的一些需求，使自己盡早成為客戶的熟人，從而獲得客戶最大限度的回報(bào)。

無(wú)論是帶金促銷還是學(xué)術(shù)促銷，我們與客戶建立客情都是非常重要的銷售基礎(chǔ)，很多學(xué)術(shù)模式促銷的外企同仁，我們能感受到向陌生客戶傳達(dá)學(xué)術(shù)信息時(shí)，由于沒有客情基礎(chǔ)，所遇到客戶排斥反彈情緒有多么明顯。熟人代表著信任和認(rèn)可，我們的社會(huì)具有熟人情感的心理特征，這與西方社會(huì)重視契約精神有很大的區(qū)別。

第二、客情建立過(guò)程

客情建設(shè)并不是從認(rèn)識(shí)客戶時(shí)開始建立，而是當(dāng)我們負(fù)責(zé)某一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，某一家醫(yī)院時(shí)，就開始著手客情建設(shè)。我在《醫(yī)藥代表區(qū)域市場(chǎng)銷售經(jīng)營(yíng)手冊(cè)》中第一、二、三章系統(tǒng)地介紹建立客情的過(guò)程，如，從調(diào)研區(qū)域市場(chǎng)、目標(biāo)醫(yī)院、目標(biāo)科室、目標(biāo)醫(yī)生、競(jìng)品促銷等論述中告訴大家，你先要確定潛在客戶目標(biāo)。如果客戶產(chǎn)出潛力、客戶潛在的需求、客戶工作環(huán)境特點(diǎn)等都不熟的情況下，我們就開始做客情會(huì)遇到想象不到的阻力！

如果大家在博客，QQ空間，乃至微信公眾平臺(tái)看過(guò)《醫(yī)生從陌生到處方的過(guò)程》這篇文章，它出自《醫(yī)藥代表銷售技能入門與提升》培訓(xùn)手冊(cè)，文章系統(tǒng)地告訴銷售同仁，我們和客戶建立合作關(guān)系所要經(jīng)歷的七個(gè)不同階段，我們的客情也是遵循這幾個(gè)過(guò)程建立發(fā)展，在客戶還沒有信任與認(rèn)可我們的階段，我們請(qǐng)客戶出來(lái)吃飯，在經(jīng)濟(jì)富裕的今天，客戶一般是不愿意與不知根底陌生人去吃一頓飯。也不會(huì)輕易地把陌生人請(qǐng)到家里，我們家訪被拒絕也就不足為奇了。

第三、客戶容易接受哪類客情

醫(yī)療領(lǐng)域的客戶基本都受過(guò)高等教育，他們?cè)诠ぷ?、生活都有著相似的需求和壓力，特別是經(jīng)濟(jì)利益、職業(yè)生涯成長(zhǎng)進(jìn)步是醫(yī)生們常見的主要需求。對(duì)客戶的需求與壓力分析，我在《醫(yī)藥代表區(qū)域市場(chǎng)銷售經(jīng)營(yíng)手冊(cè)》關(guān)于重點(diǎn)客戶客情建設(shè)中詳細(xì)介紹不同年齡、職稱、職位、性別客戶所承受的壓力和需求，這對(duì)大家投入有限資源有一定參考價(jià)值。醫(yī)生需要有尊嚴(yán)獲得滿足自己需求的資源，他們的心態(tài)是把自己作為技術(shù)專業(yè)人員，而不是生意人。很多同仁都反饋少數(shù)醫(yī)生接受了我們的資源投入，但不愿意產(chǎn)出，說(shuō)明了不是所有的醫(yī)護(hù)人員都是我們潛在的客戶，并且認(rèn)同我們的合作模式。在符合職業(yè)精神，符合患者病情需要前提下，大多數(shù)醫(yī)生出于需求與感恩心理和我們建立良好的合作客情關(guān)系。假如有一天，你不做醫(yī)藥代表了，以往的客戶醫(yī)生如果還愿意承認(rèn)認(rèn)識(shí)你，甚至和我們打招呼，說(shuō)明我們的客情建立屬于成功。