1、于老師您好！最近由于醫(yī)院形勢緊張，開發(fā)新客戶遇到了很大的阻力，老客戶還好說一點(diǎn)，新客戶見到我們來都比較緊張，甚至讓我們趕快離開，拜訪效果是很理想，希望您給予指導(dǎo)一二。

2、于老師，有一個主任很難見到，我前天利用晨訪見到這位主任，但是她很生氣，說我不懂事，我很擔(dān)心下次直接拒絕我的用藥申請，因?yàn)槠渌t(yī)生都做工作了，就等主任點(diǎn)頭了，可能是我太著急了，但是平時很難見到她，您有什么好辦法嗎？

最近，各省各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)不同程度的出現(xiàn)抓廉政迎醫(yī)療改革新政的措施所帶來的緊張氛圍，讓很多醫(yī)生客戶在職業(yè)安全方面的需要直線拉升。面對陌生的醫(yī)藥代表，很多醫(yī)生持有很強(qiáng)的戒備心理！

說到戒備心理，不要說是客戶，就是我們一般人在人際交往中面對陌生朋友持有應(yīng)有的警惕和防備心理實(shí)屬正常。在《醫(yī)藥代表臨床客戶心理解析手冊》第二章中，關(guān)于客戶戒備心理，我從戒備心理產(chǎn)生的原因以及具體的表現(xiàn)，利用具體案例進(jìn)行了詳細(xì)闡述。從控制效應(yīng)、行動原理、喜好原理等小節(jié)論述如何解除客戶的戒備心理。針對當(dāng)下形勢，我從環(huán)境、客戶利益兩個方面給大家分享一下我們?nèi)绾尉唧w應(yīng)對客戶的戒備心理。

第一、環(huán)境

當(dāng)醫(yī)院進(jìn)行廉政行風(fēng)措施實(shí)行之際，醫(yī)院內(nèi)部會通過召集科室主任辦公管理會議上進(jìn)行傳達(dá)，再由科室主任在第二天的科室會議上傳達(dá)到每一位醫(yī)生，醫(yī)院從來不會故意整自己，為了執(zhí)行上級的命令，都會在自己內(nèi)部打好“預(yù)防針”；這種做法讓很多醫(yī)生有如臨大敵的心理壓力，使得戒備心理加強(qiáng)了很多倍，導(dǎo)致不少老客戶見到我們醫(yī)藥代表一個勁地囑托最近沒事別來醫(yī)院，為了徹底的安全。如果醫(yī)院在一些科室或部門安裝攝像頭，則進(jìn)一步加劇醫(yī)生緊張的心理。

對于我們醫(yī)藥代表來說，最大的忌諱有兩點(diǎn)：

1、對醫(yī)院環(huán)境的變化毫不知情，特別是很長時間都沒有到醫(yī)院拜訪某個客戶，醫(yī)生急切地告知目前形勢，我們醫(yī)藥代表出現(xiàn)一臉懵圈的表情，這時候醫(yī)藥代表再想達(dá)到拜訪目的就很難了。

2、明知道醫(yī)院形勢緊張，客戶內(nèi)心敏感，我們醫(yī)藥代表裝作毫不畏懼的樣子來到醫(yī)院，讓醫(yī)生感覺無法控制自己與醫(yī)藥代表接觸所帶來的安全風(fēng)險；也讓醫(yī)生感覺到我們醫(yī)藥代表根本沒有換位替醫(yī)生著想。這個時候如果醫(yī)藥代表這樣去拜訪新客戶，會激起客戶的強(qiáng)烈反感和排斥，醫(yī)生發(fā)出“不會來事”、“公司怎么派這樣的代表”等牢騷就不足為奇了。

所以，我們要對醫(yī)院環(huán)境要細(xì)致觀察，做事呈現(xiàn)謹(jǐn)慎風(fēng)格，甚至我們可能讓醫(yī)生連續(xù)2-3天見到我們后，我們再利用醫(yī)生不忙或沒有攝像頭的環(huán)境下去拜訪醫(yī)生，讓醫(yī)生感覺我們醫(yī)藥代表謹(jǐn)慎心細(xì)的做事態(tài)度。例如，我在咱們話術(shù)培訓(xùn)教材里面提到，我們這時在進(jìn)入醫(yī)生或主任辦公室，甚至在院外拜訪醫(yī)生時，都要說到“給您添麻煩了”、“我可以……嗎？”而且在禮儀上體現(xiàn)我們的謹(jǐn)慎，“您是否方便…..”

第二、醫(yī)生的利益

我一直強(qiáng)調(diào)，我們在搜集客戶信息的時候，對醫(yī)生與廠家合作的情況要細(xì)致了解，從其他醫(yī)藥代表的拜訪，從客戶參加其他廠家的活動，從整個科室的醫(yī)生與醫(yī)藥代表的合作模式，是統(tǒng)管費(fèi)用，還是自行其事。我們新人要有了解這方面信息的意識，我在《醫(yī)藥代表區(qū)域市場經(jīng)營手冊》中讓新人接受系統(tǒng)專業(yè)的市場調(diào)研方法和意識，主要是為了起到體現(xiàn)我們上崗就能獨(dú)立工作的價值，畢竟新人遇到有責(zé)任感地帶教的機(jī)會越來越少，在今后對醫(yī)藥代表成熟度要求越來越高的形勢下，依靠自然成長掌握系統(tǒng)的銷售技能幾乎不可能，處了外企，國內(nèi)企業(yè)也不可能花幾千上萬的費(fèi)用來培訓(xùn)新的醫(yī)藥代表掌握系統(tǒng)的銷售技能。

當(dāng)我們了解掌握醫(yī)生與廠家醫(yī)藥代表的合作后，我們就能判斷醫(yī)院的緊張氛圍對醫(yī)生領(lǐng)取合作利益所帶來的影響，只要醫(yī)生領(lǐng)取廠家的合作利益達(dá)到了自己薪資的三分之一，很多情況下，不止這個份額，時間長久后，這份利益就滲透影響到醫(yī)生的生活質(zhì)量，任何生活質(zhì)量下降所帶來的壓力都會讓人煩擾。為什么我們醫(yī)藥代表愿意與“槍手“醫(yī)生合作，大家都有合作的意愿，做起事來順風(fēng)順?biāo)?/p>

因此，新人在接觸新客戶完全可以先到醫(yī)院觀察科室病房和門診的醫(yī)生穿便裝或個人所持貴重物品，如手機(jī)，佩戴飾品，還有談吐氣質(zhì)，這些都與每個人的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件有關(guān)系，然后再去接觸新客戶。應(yīng)避免進(jìn)行毫無準(zhǔn)備的被動拜訪活動，靠臨場發(fā)揮的想法會讓新人喪失給客戶留下好印象的機(jī)會，也讓我們的自信受到不應(yīng)有的傷害。因?yàn)椋?dāng)我們面對客戶出現(xiàn)語無倫次，不知所云，不知道客戶當(dāng)時的心態(tài)等因素，會讓客戶產(chǎn)生把我們代表從他們身邊趕走的無禮沖動。這也是我在心理解析手冊里強(qiáng)調(diào)的喜好原理的重要作用！就像文章開頭提出的那個問題：

“于老師，有一個主任很難見到，我前天利用晨訪見到這位主任，但是她很生氣，說我不懂事，我很擔(dān)心下次直接拒絕我的用藥申請，因?yàn)槠渌t(yī)生都做工作了，就等主任點(diǎn)頭了，可能是我太著急了，但是平時很難見到她，您有什么好辦法嗎？”

實(shí)際上，我們沒有考慮主任在早晨工作繁忙時間，與我們交流意愿是很弱的時間，所以下次拜訪主任可以選擇下班時間，向主任致歉一下就可以，當(dāng)然帶份水果更好！