醫(yī)藥銷售作為銷售領(lǐng)域的一個分支，

醫(yī)藥廠家的產(chǎn)品和醫(yī)藥代表

在醫(yī)生那里同樣有著優(yōu)劣的評判，

而我們醫(yī)藥代表不能單純地認為

只要讓醫(yī)生認可和喜歡我們的產(chǎn)品

以及自身就是客情建設(shè)的全部。

我們應(yīng)該秉持和醫(yī)生建立

合作互利關(guān)系的觀點來建設(shè)客情，

因為醫(yī)生嚴格意義上來說

是患者用藥篩選的第一責任人。

對于新人或者老代表，

在與他人建立某種合作關(guān)系的實踐中，

基本上是沒有想過

這是一種需要后天學(xué)習(xí)的技能，

憑著自己僅有的認知來指導(dǎo)實踐，

例如，

有的同仁認為我們和醫(yī)生的合作關(guān)系

可以是朋友關(guān)系，

有的同仁認為

是相互利用的關(guān)系等等，

觀點不同，行為就會有所區(qū)別。

今天我就和大家分享

客情建設(shè)話題中

從觀點到具體實踐措施。

1

合作關(guān)系的基礎(chǔ)

人與人之間的合作關(guān)系的基礎(chǔ)

一般是建立在

獲利、信任、安全等基礎(chǔ)上，

而且排序是根據(jù)不同的環(huán)境和形勢

有所側(cè)重。

例如特殊時期，

醫(yī)生對安全感很重視，

我們代表的拜訪形式與謹慎態(tài)度

應(yīng)當以此做調(diào)整。

既然是和醫(yī)生建立合作關(guān)系，

我們在與客戶認識，

讓客戶認可的過程中，

要用合適的方式向醫(yī)生表明

我們是給他們帶來利益的人。

如果其中一種利益正是醫(yī)生需要的，

我們與醫(yī)生的合作關(guān)系會很快建立，

所以接下來我說說客戶對客情的認知。

2

醫(yī)生對客情的認知

醫(yī)生對客情的認知主要在兩個方面，

一是期望，另一個是感受。

在期望方面，

醫(yī)生在用藥治療、職業(yè)發(fā)展、

經(jīng)濟收入、家庭生活等方面

都會有相應(yīng)的需求，

希望能獲得機會得到滿足，

這就是具體的期望。

我們也就明白

了解客戶的需求是多么重要，

既然重要怎樣去了解醫(yī)生的需求

就成了很多對醫(yī)院不了解，

對醫(yī)生職業(yè)具體發(fā)展不了解，

甚至對不同年齡醫(yī)生的生活心態(tài)不了解

而要了解這些，需要出入醫(yī)院，

和醫(yī)生交流探詢，

向同行取經(jīng)等等方式來獲得，

在了解客戶需求后

也就懂得客戶的一些期望，

我們的資源投入

只要能稍稍超過醫(yī)生的期望，

醫(yī)生的感受就會大不一樣。

8月下旬一位醫(yī)生的兒子

考上外地大學(xué)，

臨行前卻買不上火車票，

醫(yī)生希望買上2張硬座票就可以，

我們費盡周折

為醫(yī)生買了2張硬臥票；

南昌一位口腔科主治醫(yī)生

很想到成都華西醫(yī)院

跟隨李主任進修，

經(jīng)過我們的努力，

華西醫(yī)院李主任給這位主治醫(yī)生

打了電話詢問工作情況，

并同意其進修，

三年后，

這位主治醫(yī)生談到自己進修的往事，

對李主任給自己打電話唏噓不已，

深感醫(yī)藥代表

對自己的職業(yè)和人生發(fā)展幫了大忙；

某外企在一家三甲醫(yī)院

組織單純的學(xué)術(shù)會議，

沒有準備太多的會議禮品，

而是在會議內(nèi)容、

海報和請?zhí)舷铝斯Ψ颍?/p>

連院長和黨委書記都要求主動參加，

這是因為會議內(nèi)容中有專家解讀

如何從醫(yī)院管理和與患者積極交流

來解決醫(yī)患糾紛的內(nèi)容，

而該醫(yī)院最近連續(xù)發(fā)生3其醫(yī)療糾紛，

驚動媒體。

所以，

醫(yī)院管理者參與這次學(xué)術(shù)活動，

對這家企業(yè)

在醫(yī)院的影響力的幫助是不小的。

上面的舉例除了說明

滿足客戶需求實現(xiàn)醫(yī)生期望，

同時也提醒大家

經(jīng)常關(guān)注探詢客戶的感受，

客戶的感受不能

用正確和錯誤來評判，

我們要分析的是客戶

為什么會產(chǎn)生某類感受，

如何改變能促進我們的合作。

3

建立合作關(guān)系的契機

很多醫(yī)藥代表都會

根據(jù)自己的經(jīng)驗來告誡新人，

初次和客戶見面

不要馬上聊具體費用等資源。

至于為什么這樣，

大家卻說得很少，

也許經(jīng)驗不需要解釋原因。

實際上，

這是因為合作關(guān)系

需要重要的基礎(chǔ)因素，

因此，

客戶關(guān)注的利益，信任的感受，

安全環(huán)境在每時每刻都在變化。

“這位老師上次在病房

還很有耐心接待我的拜訪，

怎么這次在門診對我很冷淡呢？”

后來發(fā)現(xiàn)原來

門診天花板上有一個攝像頭。

對于那些不愛說話的客戶，

我們的注意力始終希望

讓他們能變得和自己積極交流，

忽視了這些醫(yī)生的感受，

而強調(diào)自己的感受。

不善于語言表達的客戶其心理活動

與善于語言表達的客戶有一些差異；

每個人的交流方式和習(xí)慣

受成長環(huán)境影響，

不好改變，

最好的方式是

根據(jù)其心理活動

來調(diào)整我們的交流方式。

例如，當一位代表拜訪某一位醫(yī)生時，

這位醫(yī)生表情冷漠一言不發(fā)，

而代表本想滔滔不絕談天說地，

當看到醫(yī)生拿起報紙獨自觀看

不再理會醫(yī)藥代表時，

代表只能悻悻告辭離開，

出了醫(yī)院給同事打電話

大罵醫(yī)生不懂禮貌亂擺架子，

沒有合作的誠意，輕視自己，

讓自己內(nèi)心很受傷。

碰到這種情況我們要問問自己，

為何醫(yī)生表情冷漠？經(jīng)常這樣嗎？

是因為在科室受了委屈？

還是對代表有偏見？

假如對我們有偏見，

我們可不可以問醫(yī)生一句

“老師，我發(fā)現(xiàn)您平時對患者態(tài)度很好，

可是您對我們好像很嚴肅，

是不是我們有什么做的

不合適讓您生氣了？”

如果不是這樣，我們可以這樣問，

“老師，是不是有病人惹您生氣了？

又累又氣對身體可不好。

舉這兩個例子是要告訴大家，

我們要以客戶的感受為中心

來發(fā)現(xiàn)合作契機。

4

計劃開局，從長計議

一位陌生的醫(yī)生，

你要與他發(fā)展合作關(guān)系，

必須有計劃和流程來開局。

首先你要觀察和了解

他診治患者人群數(shù)量、對利益的需求，

這些可以在醫(yī)院觀察到。

其次當我們要開始和醫(yī)生接觸拜訪了，

我們計劃怎樣給醫(yī)生帶去利益時

讓他們認識我們和產(chǎn)品，

醫(yī)生目前有什么需求，

我們的資源能否滿足？

如果你第一次拜訪

沒有打算給醫(yī)生帶來

任何小的利益和利益信息，

沒有任何合作基礎(chǔ)，

拜訪基本都會失敗，

這就是我要求大家?guī)《Y品，

傳達利益信息的根源所在。

也不要指望醫(yī)生在接納了

我們投入的小利益后喜出望外，

一瓶水、一份報紙或一份盒飯

就有了讓醫(yī)生對我們感激不盡，

大開我們產(chǎn)品處方，

送給醫(yī)生一件百元太空背后，

就想著時不時提醒

醫(yī)生我們給你送禮了，

生怕醫(yī)生忘了。

實際上醫(yī)生記得你為他所作的事情，

醫(yī)生也是處在人情往來的環(huán)境；

我們的很多投入的目標應(yīng)該是

放在建立合作的目標上，

我們給醫(yī)生送了一周的報紙，

可以給醫(yī)生說，

“老師，我目前做這些微不足道的小事

還幫不了老師什么忙，

但我的工作卻需要老師的支持，

只要有機會有資源，

我都會盡力支持老師的”，

舉這個例子，

我要說的是和客戶建立客情

要從長計議，

向客戶表達長期合作的意愿。

有朋友問我，老師我的資源不多，

不能經(jīng)常給老師送什么，

那我該怎么和醫(yī)生保持交流呢？

如果是這樣，那就送信息吧。

分析客戶需要哪些信息，

醫(yī)藥信息、育兒指南、幽默笑話，

自己搜集和整理要附帶自己的觀點，

而不是二傳手，

談話、短信、微信都可以傳達。

這也是傳達客情合作的一種重要方式。

很多朋友都以為銷售是

動動嘴皮子生意就到手了，

實際上銷售人員是在

不斷學(xué)習(xí)和提升自己的“內(nèi)功”的。

就我自己在客情建設(shè)上的經(jīng)驗體會，

了解和感悟不同生活環(huán)境人員的感受

是非常重要的，

當我們不知道和某類客戶談些什么時，

我們也不大清楚

這類客戶的工作和生活特點，

客情建設(shè)也就無從下手。

不同年代的物質(zhì)環(huán)境特點、

文化消費特點等社會環(huán)境需要我們

通過紀實資料、小說電影與歌曲

甚至是我們的父輩的回憶。

只是不要以個人的喜愛

來評判客戶的感知，

客戶感知產(chǎn)生的原因最重要。